Kolumne

Jetzt bloss keinen wilden Aktionismus!

Uhr | Aktualisiert
von Dr. Christopher H. Müller, CEO und Inhaber, Die Ergonomen Usability, Zürich

Wenn die Schweiz beim E-Government hinterherhinkt, dann hat das verschiedene Gründe. Es bremsen etwa die föderalen Strukturen, das (Selbst-)Verständnis der Verwaltungen, das ­mangelnde Zielgruppendenken, um nur einige zu nennen. Was ist also zu tun?

Dr. Christopher H. Müller, CEO und Inhaber, Die Ergonomen Usability, Zürich
Dr. Christopher H. Müller, CEO und Inhaber, Die Ergonomen Usability, Zürich

Die Schweiz kommt, wie es scheint, mit dem E-Government einfach nicht so recht voran, und zwar schon seit den Anfängen in den 90er-Jahren. Im internationalen Vergleich hinkt sie chronisch hinterher. Gemäss dem «E-Government Survey 2014» der Uno liegt sie europaweit auf Platz 30, womit sie gegenüber der Klassierung 2012 gar 15 Ränge verlor. Ist das ein Grund zur Beunruhigung? Es ist sicher nicht der Untergang der Eidgenossenschaft, aber etwas nachdenklich stimmen sollte uns das schon. Was kann also getan werden, um in dieser Sache weiterzukommen? Wo beginnen? Hier der Versuch, eine Schneise zu schlagen:

1. E-Government ist keine internationale Castingshow. Deshalb gibt es jetzt auch keinen Grund für wilden Aktionismus. Die digitale Transformation soll vor allem nützen, und zwar den Bürgern, der Wirtschaft und der Verwaltung. Dabei gilt es insbesondere auch, den Nutzen für Letztere nicht zu übersehen. Wie das gehen kann, zeigen etwa die Versicherungen: Sie bauen schon eine Weile an E-Commerce-Plattformen, die den Kunden im Web, den Mitarbeitenden im Kundendienst und den Aussendienstlern weiterhelfen.

2. E-Government muss in eine Multi-Channel-Strategie eingebettet sein. Will heissen: Die Angebote auf allen Kanälen sollen sich ergänzen und wiedererkennbar sein. Auch hierfür gibt es mittlerweile bewährte Konzepte, wie sie etwa die Schweizerische Post und ihre Töchter umsetzen.

3. Das Internet ist nur ein Kanal unter vielen. Es tritt bei uns vor allem in Konkurrenz zum persönlichen Kontakt auf der Verwaltung. Entsprechend toll muss das Nutzererlebnis sein, das hier geboten wird, und entsprechend vertrauenerweckend müssen Transaktionen gestaltet sein.

4. Mobile Government ist bloss ein Teil des digitalen Kanals. Man sollte also nicht haufenweise Geld in mobile Projekte stecken, nur weil die Industrie gerade behauptet, «Mobile Irgendwas» sei die Lösung aller Probleme. Selbstverständlich soll man die mobilen Nutzer aber auch nicht vergessen, etwa indem man ihnen zuoberst auf dem Display Nutzerinformationen liefert und nicht ein überdimensioniertes Header-Bild.

5. Genutzt wird E-Government von den Bürgern nur dann, wenn es ihre Sicht und Bedürfnisse abbildet. Nutzer sind keineswegs bereit, sich in die Organisationsstruktur ihrer Verwaltung hinein­zudenken, um das gesuchte Angebot nach langem Stöbern endlich zu finden. Das könnte man natürlich lösen, indem man eine Koordinationsabteilung gründet, die eingegangene Anfragen und Begehren den einzelnen Verwaltungsstellen zuweist. Das eigentliche Potenzial des E-Governments lotet man damit aber nicht aus (Verbesserung der Servicequalität, Verschlankung der Prozesse, Einsparung von Ressourcen etc.)

6. E-Government ist eine landesübergreifende Angelegenheit. Es erreicht seine volle Wirkung nur, wenn die Angebote der Ämter, Gemeinden, Kantone und des Bundes möglichst ähnlich zu bedienen sind. Dabei ist es nicht einmal wichtig, dass sie ständig dem allerletzten Stand der Technik angepasst werden. Viel wesentlicher ist, dass sie den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Wie diese aussehen, zeigen etwa die beliebten Onlineangebote des Handels.

7. Gutes E-Government kostet viel, nützt aber auch viel. Es ist deshalb ein Unding, dass bei den üblichen Sparübungen meist zuerst in diesem Bereich gekürzt wird. Viel gescheiter wäre es, zumindest die Kernsysteme nach dem Prinzip «einmal entwickeln, mehrfach nutzen» zu beschaffen. Hierfür müsste man sich aber gemeinde-, wenn nicht gar kantonsübergreifend zusammentun und beschaffungsrechtliche Hürden eliminieren. Das ist ja nichts Neues in der Schweiz und es kann funktionieren, wie die vielen überkommunalen Zweckverbände in den Bereichen Ver- und Entsorgung zeigen.

8. Das schönste Layout, das beste Prozessdesign nützt nichts, wenn der Onlineschalter eine Sprache spricht, die die Bürger nicht verstehen. Dieser Punkt mag banal klingen, aber er gilt unter Kommunikationsfachleuten nach wie vor als eine der grössten Knacknüsse bei der Interaktion zwischen Bürger und Staat. Die Verwaltungen sind einfach seit Jahrhunderten daran gewöhnt, immer denselben passiven Nominalstil zu pflegen. Manch eine Beratungsfirma soll sich daran schon die Zähne ausgebissen haben.

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ITFG1628

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