Kanäle mit Multichannel verbinden

Adobe lud heute Morgen zum Digital Marketing Breakfast im Züricher Marriott Hotel ein. Nebst einem reich gedeckten Frühstückstisch präsentierte das Unternehmen Referate zum Thema Multichannel. Unter anderem sprach Peter Zwyssig, Mitgründer und Leiter des Schweiz-Geschäfts von "Foryouandyourcustomers", einem Unternehmen, das für seine Kunden Multichannel-Strategien für Unternehmen entwickelt und nebst in Zürich in Amsterdam, München und Wien vertreten ist.

Zwyssig startete sein Referat mit einer kurzen Umfrage an die Zuhörer: "Wie gross, denken Sie, ist die durchschnittliche Anzahl an Kanälen, die ein Unternehmen bewirtschaftet?" Die Antworten aus dem Publikum kamen nur zögernd und bewegten sich bei geschätzten 20 Kanälen. Weit gefehlt, wie die Antwort Zwyssigs aufzeigte: 80 Kanäle bewirtschafte ein Unternehmen durchschnittlich. Damit ist aber auch jeder Kanal gemeint, von den neueren Kanälen wie Youtube, Facebook und Twitter bis hin zum klassischen Telefongespräch, E-Mail oder der Werbung am TV.

Kanäle verbinden

Ziel eines Unternehmens müsse es sein, so Zwyssig, diese Kanäle miteinander zu verbinden, damit es dazwischen keinen Unterbruch mehr gebe. Die erfolgreiche Umsetzung dieses Ganzen nennt sich "Customer Journey Management". Dabei geht es grundsätzlich darum, herauszufinden, wo ein Kunde im Austausch mit einem Unternehmen gute und schlechte Erfahrungen macht, damit dieses seine eigene Strategie verbessern kann. Beispielsweise könnte ein Kunde die Website eines Unternehmens wenig hilfreich finden, aber den Service des Callcenters schätzen und dies auch so kommunizieren.

Als Beispiel für eine erfolgreiche Multichannel-Strategie nannte Zwyssig die Website ilovemyself.officeworld.ch, die das Unternehmen in Zusammenarbeit mit Office World erarbeitet hat. Zwanzig Beratungsstunden seien dafür notwendig gewesen, den Rest habe Office World alleine durchgeführt. Unter anderem wurden für die Kampagne zwecks Kundenidentifikation vier Personas mit unterschiedlichen Arbeitssituationen definiert, zwei Männer und zwei Frauen.

Ziel war eine grossangelegte Kampagne, die auch wiederverwertet werden kann. "Hat man einmal eine so grosse Kampagne durchgeführt, kann man diese prototypisieren", erklärte Zwyssig weiter. Dann müsse man nicht bei jeder neuen Kampagne wieder bei null beginnen. Office World hat genau dies getan und einige Monate später das Wissen aus dieser Kampagne genutzt, um selbstständig eine neue Kampagne zum Thema Schulanfang und das dafür notwendige Material wie Rucksäcke, Etuis und so weiter zu starten.