"Die Verwaltung profitiert in qualitativer wie auch in quantitativer Hinsicht"

Herr Küng, Sie haben vor rund drei Jahren die ersten medienbruchfrei verarbeitbaren Onlineformulare im Kanton Luzern eingeführt – was war der Auslöser dafür?

Mit den neuen Technologien beziehen wir den Bürger medienbruchfrei in den Geschäfts­prozess ein. Für uns ist das ein wichtiger Schritt Richtung E-Government. Der Kanton Luzern möchte mit gutem Beispiel vorangehen und diese Ansätze fördern.

Wie haben das die Bürger angenommen?

Das erste Angebot war ein interaktives Formular für Baugesuche. In diesen Prozess wurden Bürger, die kommunalen Bauämter sowie die Abteilung Raum und Entwicklung eingebunden. Den Bauherren und Architekten kommt es entgegen, dass sie zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Baugesuch einreichen können. Ähnliche Erfahrungen haben wir auch bei anderen, bereits realisierten Projekten gemacht, wie den Energieförderungsanträgen und einer internen Anwendung für die Dienststelle Steuern.

Was haben diese Angebote aus Sicht der Verwaltung gebracht?

Intelligente Formulare sparen Arbeitszeit. Zudem verringern sie mögliche Fehlerquellen, die immer dann entstehen, wenn Prozesse mit Medienbrüchen verbunden sind, das heisst also mit manuellen Überträgen. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich der Status eines Geschäfts jederzeit abrufen lässt. Das geht bei Papierdossiers, die innerhalb der Verwaltung zirkulieren, nicht. Das dafür notwendige Monitoring ist Bestandteil der von uns eingesetzten ADEP-Lösung (Adobe Digital Enterprise Platform, Red.). Man kann sagen, dass die Verwaltung in qualitativer wie auch in quantitativer Hinsicht profitiert.

Verlangten die neuen Werkzeuge nach Veränderungen in der Verwaltung selbst?

Nein, wir haben in diesem Zusammenhang keine Reorganisationen gemacht und die Strukturen blieben praktisch gleich. Sicher, wir haben im Zuge der Projekte hinterfragt, ob wir den einen oder anderen Schritt nicht weglassen oder anders gestalten können. Aber das sind Optimierungen, die in der Verwaltung ohnehin ständig laufen.

Gibt es Betrachtungen bezüglich der Wirtschaftlichkeit dieser neuen Angebote?

Wir sind vom grossen Sparpotenzial überzeugt. Das sehen wir nur schon am Effizienzgewinn. Abläufe, die früher Wochen dauerten, haben heute Durchlaufzeiten von Stunden.

Wie setzt man ein solches Projekt um?

Die Dienststelle Informatik ist der zentrale IT-Dienstleister des Kantons. Die Projekte werden von den einzelnen Departementen oder Dienststellen an uns herangetragen. Dann wird in üblicher Manier ein Projekt aufgesetzt, von der Planung bis hin zur Implementation. Für die Umsetzung von komplexen Lösungen haben wir mit der Ajila AG in Sursee einen externen Partner, der sich auf formularbasierte Prozesse spezialisiert hat.

Gab es für die Umsetzung dieser Formulare Alternativen auf der technischen Seite?

Um den Bürger in einen medienbruchfreien Prozess einzubeziehen, gibt es meines Wissen momentan keine Alternative zu Adobe LiveCycle. Etwas anders sieht es bei Lösungen für den verwaltungsinternen Gebrauch aus. Dort gibt es Alternativen.

Wo liegen die heiklen Punkte bei der Umsetzung?

Im Allgemeinen stossen Sie hier auf die üblichen Projektrisiken. Wenn Sie neue Techniken einführen, dürfen Sie die Unsicherheiten oder Berührungsängste bei den Anwendern nicht unterschätzen. Der Erfolg von solchen Angeboten hängt stark von der Akzeptanz ab. Ernsthafte Widerstände müssen von Anfang an möglichst vermieden werden. Das war einer der wichtigen Punkte, die für die LiveCycle-Lösung sprachen. Die Nutzer bekommen ein Formular auf den Bildschirm, das fast genauso aussieht wie das Original aus Papier. In die gleiche Richtung geht auch, dass die erfassten Daten zwischengespeichert werden können. So kann ein Formular in mehreren Anläufen bearbeitet werden.

Und wie sieht das verwaltungsintern aus?

Auch hier gilt es vorzusorgen, denn die Mitarbeiter bekommen nicht nur neue Formulare zum Bearbeiten, sondern sie finden sich plötzlich innerhalb eines virtuellen Workspace wieder und bekommen dort ihre Tasks zugewiesen. Das verwirrt anfangs manch einen, kann aber durch entsprechende Schulung aufgefangen werden.

Wie gross war der Schulungsaufwand, den Sie im Zusammenhang mit dem Baugesuchsformular betrieben haben?

Das hängt stark von den Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter ab. Aber ein halber bis ein Tag sollte auf jeden Fall reichen.

Wie geht es bei Ihnen weiter?

Wir wollen die vorhandene Plattform effizient nutzen und möglichst vielen Kunden zugänglich machen. Wir haben aber keinen Stichtag, an dem alle Prozesse umgestellt sein sollen, wir richten uns nach dem Bedürfnis der verschiedenen Verwaltungsstellen. Den Umbau fördern wir, indem wir unsere Lösungen und Möglichkeiten bei den Dienststellen und Departementen präsentieren. Die Resonanz darauf ist gut und wir haben bereits einige neue Projekte in der Pipeline.

Was raten Sie Kollegen in anderen Kantonen?

Ich rate ihnen offen zu sein und neue Möglichkeiten wo immer sinnvoll zu nutzen. Hier verbirgt sich enormes Potenzial für die Verwaltung. Wir stehen auch gerne für Fragen und Gespräche zur Verfügung.