Master of Swiss Web 2014

"Unser E-Banking galt als antiquiert, auch wenn sein Ruf gut war"

Uhr | Aktualisiert
von Janine Aegerter

UBS hat mit seinem E-Banking den Master of Swiss Web 2014 gewonnen. Stefan Brunner, Leiter E-Banking, und Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization, sprechen über ein Projekt, in dem viel Herzblut steckt.

Herr Kubli, Herr Brunner – erst einmal herzlichen Glückwunsch zum Master of Swiss Web. Haben Sie erwartet, diesen Preis zu gewinnen?

Andreas Kubli: Wir haben zwar damit gerechnet, dass wir in der einen oder anderen Kategorie einen Preis gewinnen könnten. Denn wir erhielten ja schon im letzten November bei den Best of Swiss Apps in gewissen Kategorien Auszeichnungen. Daher haben wir auch gewusst, dass unsere neuen Plattformen gut ankommen. Aber mit dem Hauptpreis habe ich persönlich nicht gerechnet.

Wie kam es dazu, dass Sie am Wett­bewerb mitgemacht haben?

Kubli: Nun, wir haben ein Produkt, in dem sehr viel Herzblut steckt und auf das wir durchaus auch ein bisschen stolz sind. Jetzt noch die Möglichkeit zu erhalten, das Produkt von einer unabhängigen Experten-Jury bewerten zu lassen, ist natürlich etwas Spannendes.

Warum haben Sie Ihr E-Banking überhaupt erneuert?

Stefan Brunner: Die letzte grössere Neuerung geht zurück auf das Jahr 2006. Unser E-Banking-System galt daher vielleicht als etwas antiquiert, wenn es auch einen guten Ruf hatte. Man kann das aber durchaus auch positiv sehen: Unser E-Banking war so gut, dass es sich bis jetzt behauptet hat (lacht). Nichtsdestotrotz wollten wir gewisse Funktionalitäten ver­einfachen oder hinzufügen und damit das umfassend erneuerte Angebot noch übersichtlicher und persönlicher gestalten.

Wie viele Mitarbeiter waren in das Projekt involviert?

Kubli: Wir hatten ein kleines Kernteam, das die Strategie und die Screens entworfen hat. Dieses bestand aus UBS-Mitarbeitern sowie Mitarbeitern von Namics und später von Hinderling Volkart. Bei der Entwicklung der Lösung waren teilweise tiefgreifende Anpassungen nötig, die auch das Core Banking betrafen. Bei diesem Schritt waren dann mehr Mitarbeiter involviert.

Brunner: Klassischerweise sieht bei einem solchen Projekt der Teamaufbau aus wie ein Trichter. Das Kernteam besteht aus sechs bis sieben Personen, die definieren, wie die Lösung aussehen soll. Dringt man dann tiefer in das Bankensystem ein, sind schnell mal 50 Personen oder mehr involviert, ein Grossteil davon in der IT.

Was haben Sie im Rahmen der neuen E-Banking-Lösung geändert?

Kubli: Wir sind das Projekt aus Kundensicht angegangen und haben auf dieser Basis zuerst einige strategische Eckpunkte festgelegt: Die Lösung musste auf einem Tablet funktionieren, die Interaktion zwischen Kunde und Bank musste einfach sein, der "Persönliche Finanzassistent" kam als neue Funktion hinzu. Natürlich sollte das Ganze im "Look and Feel" von UBS daherkommen. Manches konnten wir sofort umsetzen, anderes mussten wir auf einen späteren Zeitpunkt verschieben. Weil eine Bank vereinfacht gesagt vor allem erst einmal ein grosses IT-Unternehmen ist, konnten wir von vielen Funktionen profitieren, die schon da waren. Die Darstellung von Konten beispielsweise mussten wir nicht neu aufbauen.

Brunner: Der Zeitfaktor spielt natürlich auch eine grosse Rolle. Wir wollten, dass die Entwicklungszeit überschaubar bleibt und setzten uns daher einen Zeitrahmen von zehn Monaten. Davor haben wir zusätzlich rund drei Monate investiert, um zu identifizieren, was bereits gut läuft und was wir grundlegender erneuern wollten.

Kubli: Wenn klar wurde, dass die Umsetzung gewisser Themen mehr Zeit in Anspruch nehmen würde, haben wir den Projektumfang reduziert, um unser Ziel von zehn Monaten trotzdem zu erreichen. Daher ist für uns das Projekt auch noch nicht abgeschlossen, sondern nur ein erster, grosser Teil davon. Es gibt noch diverse Funktionalitäten, die wir in Zukunft umsetzen wollen. Das Ganze ist quasi ein Marathon, kein Sprint.

Auf die Zukunftspläne kommen wir noch zu sprechen. Zuerst noch zum Projekt selbst: Haben Sie mit Scrum entwickelt?

Brunner: Nein, wir haben nicht strikt nach Scrum entwickelt, sondern nur einzelne Vorhaben des Gesamtprogramms, die uns sehr wichtig waren, wie beispielsweise die personalisierte Einstiegsseite. Auf diese Weise konnten wir einen Teil der Use Cases entwerfen und teilweise rasch umsetzen. Wir haben uns auch sehr viel Zeit für die Pilotierungsphase genommen und dort unsere Personalkunden mit eingebunden, um Funktionalitäten im Detail verfeinern und verbessern zu können.

Was zeichnet die personalisierte Einstiegsseite aus?

Kubli: Bisher hatten alle unsere Kunden, vom Jugendlichen bis zum Senior, vom vermögenden bis zum Unternehmenskunden, die gleiche Einstiegsseite. Nun haben wir verschiedene "Personas" definiert und uns überlegt, welche Bedürfnisse diese haben. Unsere Kunden können heute verschiedene Einstiegsseiten auswählen und erhalten so unterschied­liche, ihren Anforderungen entsprechende Ansichten. Bei einem Retail-Kunden steht beispielsweise das Konto und der Zahlungsverkehr im Vordergrund. Bei einem Wealth-Management-Kunden hingegen eher das Portfolio. Der Buchhalter eines Unternehmenskunden wiederum interessiert sich primär eher dafür, welche Rechnungen noch offen sind.

Was waren die schwierigsten Heraus­forderungen bei der Umsetzung des neuen Portals?

Kubli: Die erste Herausforderung war, das Top-Management davon zu überzeugen. Danach ging es darum, uns mit Mitarbeitern anderer Bereiche der Bank darüber auszutauschen, wie die Lösung letztlich aussehen soll. Um das Design zu visualisieren, erstellten wir Mock-ups. So hatten wir eine gute Diskussionsgrundlage. Eine gründliche Diskussion war deswegen wichtig, weil das Onlinebanking in den vergangenen Jahren enorm an Bedeutung gewonnen hat. Früher war es primär ein Support-Kanal, der einfach funktionieren musste.

Brunner: Wir sind eine Universalbank und mussten daher für die unterschiedlichen Bedürfnisse sämtlicher Anspruchsgruppen eine geeignete Lösung finden. Das dauerte seine Zeit. Teilweise war es nötig, im Projektteam eine klare Meinung zu haben und diese auch durchzusetzen. Hier war es sicher hilfreich, dass das Kernteam zur Ausgestaltung und Definition des Designkonzeptes relativ klein war.

Kubli: Eine weitere He­rausforderung war die Kommunikation gegenüber den Kunden und den Mitarbeitern. Wir sind hier neue Wege gegangen und haben die Vermarktung fast nur digital gemacht. So eine grosse Digital-Kampagne hat unsere Bank noch nie durchgeführt. Statt Benutzerhandbücher stellten wir für unsere Anwender bei Bedarf beispielsweise Video-Tutorials zur Verfügung.

Haben Sie auch Usability-Tests durchgeführt?

Brunner: Ja, das haben wir. Wir haben hier einen enormen Vorteil: Als grosse Bank können wir dafür auf unsere Personalkunden zurückgreifen. Dieses Vorgehen hatte den weiteren Vorteil, dass die Berater mit ihrem Wissen, das sie sich während der Pilotphase angeeignet hatten, auch gleich die Kunden bei der Umstellung unterstützen konnten. Es stand uns also eine relativ grosse Pilotpopulation zur Verfügung. In der Schweiz haben wir rund 22 000 Mitarbeiter. Etwa drei Viertel von ihnen nutzen E-Banking. Bereits im April erhielt eine kleine Gruppe von Mitarbeitern Zugriff auf eine erste Beta-Version. Im September wurde das neue E-Banking dann allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Seit dem 25. November ist die neue Plattform nun für alle Kunden aktiv, der "Persönliche Finanzassistent" ist seit Anfang Dezember verfügbar.

Kubli: Wir haben das neue E-Banking in einem Video vorgestellt, und dieses Video wurde von unseren insgesamt 22 000 Mitarbeitern rund 17 000 Mal angeschaut. Wir stossen nicht bei allem, was wir intern kommunizieren, auf ein so grosses Interesse.

Brunner: Das Interesse an diesem Video war so gross, dass der Traffic kurzzeitig sogar unseren Mediaserver lahmlegte (lacht). Wir haben festgestellt, dass die Kunden seit der Einführung des neuen E-Bankings wesentlich mehr Zeit darin verbringen. Früher waren sie vielleicht eine Viertel- oder eine halbe Stunde eingeloggt. Nun stellen wir fest, dass Kunden teilweise bis eineinhalb Stunden eingeloggt bleiben, vielleicht auch wegen all der Neuerungen wie beispielsweise dem besagten ­"Persönlichen Finanzassistenten". Das brachte natürlich massiv mehr Last mit sich. Einmal mussten wir unserem System in einer Nacht-und-Nebel-Aktion etwas Luft verschaffen, um die Stabilität und die Antwortzeiten aufrechtzuerhalten.

Welche Funktionen bringt der persönliche Finanzassistent mit sich?

Kubli: Er basiert auf der Idee, dass die Leute wieder ein besseres Gefühl bekommen sollen, wofür sie ihr Geld ausgeben. Früher hatten sie das Geld physisch in den Händen, heute läuft vieles via Karte oder auch übers Smartphone. Daher sind wir der Meinung, dass auch das Monitoring des Geldes digital werden muss. Man kann mit dem "Persönlichen Finanzassistenten" zum Beispiel anzeigen lassen, wie viel Geld man für bestimmte Kategorien wie Ferien oder Persönliches ausgegeben hat. Oder man kann damit Sparziele oder Budgets festlegen.

Welche Feedbacks haben Sie erhalten?

Brunner: Die Kunden haben sehr positiv reagiert. Einzig manchen Unternehmenskunden kam das neue Design fast etwas zu aufgeräumt beziehungsweise zu wenig kompakt daher. Wir werden diesbezüglich noch einige Anpassungen vornehmen, beispielsweise bei der Erfassung von Transaktionen. Und am Anfang hatte der Nutzer aufgrund der Visualisierung der Wartezeit den Eindruck, dass das System manchmal etwas langsamer reagiert. Aber die Optimierung der Antwortzeit ist sowieso etwas, woran wir ständig arbeiten.

Verzeichnen Sie inzwischen mehr Traffic auf Ihrem E-Banking-Portal?

Kubli: Ja, eindeutig. Die Zahl der neuen E-Banking-Kunden hat sich seit dem Launch verdoppelt. Dazu gehören Neukunden, aber auch bestehende UBS-Kunden, die das E-Banking bisher nicht genutzt haben.

Brunner: Hinzu kommt, dass auch solche, die in den letzten Jahren im E-Banking nicht mehr sehr aktiv waren, wieder aktiver wurden. Seit der Einführung haben wir hier eine deutliche Trendwende erlebt.

Wie viele Transaktionen laufen über das E-Banking-Portal der UBS?

Kubli: Wir verzeichnen 50 Millionen Interaktionen pro Jahr, bei denen unsere Kunden entweder das E-Banking oder das Mobile Banking nutzen. Pro Kunde ist das im Schnitt 40  bis 50 Mal im Jahr. Einer unserer Kunden kommt sogar auf 4600 Interaktionen pro Jahr, wenn ich mich recht erinnere (lacht).

Wie viele E-Banking-Kunden haben Sie denn insgesamt?

Kubli: Es kommt darauf an, welche Basis man für diese Berechnung heranzieht. Aktuell verfügen rund 1,3 Millionen Kunden der UBS Schweiz über einen Zugang zu E-Banking. Darin sind die im Ausland ansässigen Wealth-Management-Kunden jedoch nicht enthalten.

Wie viele Ihrer Unternehmenskunden nutzen das E-Banking-Portal?

Die UBS bedient rund 130 000 Unternehmen, vom KMU bis zum Grossunternehmen. Davon nutzen über zwei Drittel das E-Banking-Portal.

Sie haben ja für Smartphones eine separate Mobile-Banking-Lösung. Wie viele Ihrer E-Banking-Kunden nutzen die App auf dem Smartphone?

Kubli: Derzeit bewegt sich der Mobile-Anteil im tieferen zweistelligen Prozentbereich, das heisst, dass etwa jeder fünfte Nutzer unser ­Mobile Banking nutzt. Aus ausländischen Märkten wissen wir, dass sich das sehr schnell ändern kann. In den Niederlanden beispielsweise hat sich innerhalb eines Jahres eine Situation, wie wir sie jetzt hier bei uns haben, so verändert, dass die Anzahl Log-ins via Smartphones die Anzahl Log-ins ins E-Banking übertroffen hat.

Wie sieht es mit zukünftigen Projekten aus?

Kubli: Es gibt derzeit drei Stossrichtungen. Die Usability muss noch weiter verbessert werden, und wir müssen unser System an künftige Devices mit deren technischen Möglichkeiten anpassen sowie auch weiterhin bestehende Funktionalitäten erweitern und verbessern. Zudem wollen wir in Zukunft noch weitere Beratungsdienstleistungen und nicht nur Transaktionselemente digital anbieten. Das bedeutet, dass wir dem Kunden eine durchgängige Dienstleistung über alle Kanäle, sei es nun online oder via Berater, liefern wollen. Nehmen wir als Beispiel einen Kunden, der sich auf unsere Website über ein Thema informiert, über das er sich dann auch mit seinem Kundenberater unterhalten möchte. Beim Wechsel der Vertriebskanäle ist es wichtig, dass dabei keine Informationen verloren gehen.

Zur Person

Andreas Kubli ist seit 2013 Leiter Multichannel Management & Digitization bei der UBS Schweiz. Davor war er verantwortlich für den Bereich Strategy & Business Development von UBS Schweiz. Vor seinem Eintritt in die UBS war er Partner bei McKinsey & Company. Kubli studierte Rechtswissenschaften an der Universität Zürich und erlangte 1998 das LL.M. an der New York University School of Law.

Stefan Brunner ist seit 2009 Leiter E-Banking bei der UBS Schweiz. In dieser Funktion ist er für das Produktmanagement sowie die Weiterentwicklung des Dienstleistungs­angebots der UBS Online Services verantwortlich. Er hat einen Bachelor-Abschluss in Betriebsökonomie der Zürcher Fachhochschule mit Vertiefung in Wirtschafts­informatik.

Zur Firma

Seit über 150 Jahren betreut die UBS private, institutionelle und Firmenkunden weltweit ebenso wie Retail-Kunden in der Schweiz. Die Geschäftsstrategie konzentriert sich auf die Position als globaler Wealth Manager sowie als Universalbank in der Schweiz. Die Schweiz ist das einzige Land, in dem die Bank in den Bereichen Retail, Corporate und Institutional Banking, Wealth Management und Asset Management sowie Investment Banking tätig ist. Ihre Position im Heimatmarkt Schweiz spielt eine zentrale Rolle bei der ­Unterstützung der globalen Marke und dem weiteren Ausbau des globalen Kerngeschäfts. Mit einem Netzwerk von rund 300 Geschäftsstellen und 4700 Mitarbeitern mit Kundenkontakt bedient die Bank jeden dritten Haushalt, jede dritte vermögende Privatperson und fast die Hälfte aller Schweizer Unternehmen.

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