Der nächste Schritt der digitalen Transformation

In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung und durch die Verbreitung von sozialen Medien sind die Kundenansprüche in puncto Schnelligkeit und Verfügbarkeit deutlich gestiegen. Digitale Erfahrungen und konsumentenorientierte Services sind nicht mehr nur für die vielfach erwähnten Digital Natives zur Normalität geworden. Konsumenten aller Altersklassen sind es gewohnt, im alltäglichen Leben online und über mobile Geräte direkt auf Angebote zugreifen zu können, Abwicklungen in "Echtzeit" zu erledigen, sich umfassend über einen Auftragsstatus zu informieren und bei Anfragen und Reklamationen schnell kontaktiert zu werden. Das sieht bei den betroffenen Unternehmen teilweise noch anders aus.

Viele Kundentransaktionen und die damit verbundenen Prozesse können noch nicht kanalübergreifend bearbeitet und tagfertig erledigt werden. Bisher scheiterten viele Unternehmen gerade in diesem Punkt bei der Kundenbetreuung über alle Kanäle – per E-Mail, Chat, Telefon, SMS, Fax und Brief – hinweg. Sehr oft handelt es sich dabei auch um Backoffice- oder Supportprozesse. Prozesse, die im Rahmen der Unternehmenstätigkeit zwar notwendig sind, aber nicht zu der eigentlichen Haupttätigkeit des Unternehmens gehören. Während die Industrie bei der Automatisierung eine Vorreiterrolle übernimmt, schöpfen viele Dienstleistungsunternehmen das Potenzial der digitalen Transformation für ihre Geschäftsmodelle und für ihre Transaktions- und Informationsverarbeitung noch nicht aus. Doch die technologische Entwicklung ist bereits einen Schritt weiter: die Lösung heisst "Intelligent Automation".

"Intelligent Automation" – der nächste Schritt der digitalen Transformation

Dank selbstlernender Automatisierungslösungen ist es möglich, End-to-End-Prozesse vollständig zu automatisieren und damit schneller und effizienter zu steuern. Die Stärke von Intelligent Automation zeigt sich besonders bei Prozessen, die regelmäs­sig ausgeführt werden, etwa bei der Datenerfassung und -prüfung sowie bei der Validierung von Daten und Informationen. Dabei bedeutet intelligente Automatisierung, dass wir uns von dem klassischen Bild, das wir von Robotern haben, verabschieden müssen.

Roboter und automatisierte Prozesse, die genauso ablaufen wie vorgegeben und einprogrammiert, wird es schon in naher Zukunft nicht mehr geben. Stattdessen sollen die intelligenten Automatisierungslösungen selbstständig ihre eigenen Schlüsse ziehen und selbstlernend eine Art von künstlicher Intelligenz entwickeln. Die Systeme lernen ständig dazu und verändern sich mit jedem Schritt dynamisch weiter, bis ein maximaler Automatisierungsgrad erreicht ist. Diese leistungsfähigen Automatisierungs-Tools verändern die tägliche Arbeitsroutine damit nachhaltig. Manuelle Prozesse werden sukzessive automatisiert, wodurch Kapazitäten für andere Aufgaben frei werden.

Doch was heisst das konkret? Das automatische Auslesen und Weiterverarbeiten von strukturierten Daten, also in exakt vorgegebenen Formularen vorliegende Daten etwa aus Rechnungen mittels OCR, ist schon lange ein bewährtes Verfahren. Nationale und internationale Grossunternehmen digitalisieren heute bereits weit über eine Milliarde Dokumente. Die Dokumente werden elektronisch erfasst und relevante Informationen werden punktgenau ausgelesen und validiert. BPO-Dienstleister setzen dabei auf teilautomatisierte Prozesse, um Zeit zu gewinnen. Denn je schneller die Belege erfasst werden, desto eher erhält etwa der CFO verlässliche Zahlen, die ihm einen Forecast ermöglichen.

Neu ist, dass mithilfe von intelligenter Automatisierung auch das Auslesen und Weiterverarbeiten unstrukturierter Daten wie frei formatierten Briefen oder E-Mails möglich ist. Diese Tätigkeiten haben bisher den Einsatz menschlicher Intelligenz erforderlich gemacht. Ob E-Mails mit PDF-Anhängen, Word-Dateien oder Excel-Files: Die neuen Technologien lernen, den Inhalt zu verstehen und die Dokumente dann entsprechend zuzuordnen. Ein typisches Beispiel ist ein Reklamationsschreiben. Dieses wird zunächst eingescannt, Informationen werden mithilfe der neuen Technologien ausgelesen, aufbereitet und anschliessend vollautomatisch in das Geschäftssystem des Kunden einpflegt, sodass sie effizient digital weiterverarbeitet werden können. Daraus ergeben sich bislang ungeahnte Möglichkeiten, Prozesse effizienter und deutlich kostengünstiger zu gestalten. Ein weiterer Vorteil dabei ist, dass sich Mitarbeiter intensiver mit der effektiven Kundenbetreuung befassen können und keine Zeit mehr bei der reinen Erfassung der Daten verlieren, was wiederum zu einer verbesserten Customer Experience führt.

Was es zu beachten gilt

Wichtig bei der intelligenten Automatisierung ist allerdings, dass diese Lösungen wirklich individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Ebenfalls ist es von grosser Bedeutung, dass dabei der komplette Prozess – End-to-End über alle Bereiche eines Unternehmens – analysiert wird, um nicht Teillösungen zu schaffen, die später nicht integrierbar sind oder nur mit hohen Investitionen angepasst werden können. Man spricht dabei von verschiedenen Digitalisierungsstufen sowie erprobten Modellen für die Auslagerung beziehungsweise für die Inhouse-Integration der zu digitalisierenden Workflows und Prozesse. Viele Unternehmen müssen in der Lage sein, die verschiedenen Formen von Kundenkontakten nahtlos zu dokumentieren. Das umfasst zum Beispiel Formulare, Anfragen, aber auch protokollierte Kundengespräche. Gerade hier erweist es sich also als Vorteil, wenn die Digitalisierung von Workflows durchgehend gestaltet ist, die elektronische Archivierung umfasst und durch die intelligente Automatisierung jeder Schritt lückenlos protokolliert werden kann. Damit können beispielsweise Data-Analytics-Systeme gespeist und Compliance-Rückfragen einfach beantwortet werden.

Die Lösungen müssen ausserdem zukunftsorientiert sein, mit dem schnellen technologischen Wandel mitwachsen können, und die Möglichkeit einer Erweiterung soll zu jedem Zeitpunkt gegeben sein. Dies erreicht man bei gesamthafter Prozessbetrachtung nicht mit standardisierter Software, und auch individuelle IT-Lösungen können mit der Geschwindigkeit der technologischen Fortschritte oft nur mit grossem Effort Schritt halten. Ein weiterer Knackpunkt ist das Prozess-Know-how, denn die intelligenten Technologien sind dabei nur ein Baustein für eine zukunftsorientierte Lösung. Nur wenn man die Prozesse genau analysiert und die Erfahrung aus branchenspezifischen, aber auch branchenfremden Best Practice Cases hat, kann ein Prozess nicht nur optimiert und automatisiert werden, sondern auch effizienter und gewinnbringend gestaltet werden.

Natürlich geht es dabei nicht immer schon um die modernsten Angebote der Dokumentenauswertung – durchaus aber immer um den jeweiligen digitalen und physischen Posteingang in den betreffenden Unternehmen und damit um ein Geschäft, auf das sich die moderneren Technologien aufsetzen liessen. Was dabei eingespart werden kann, haben wir vor kurzem sehr plakativ in New York erlebt. Ein Kunde, in diesem Fall ein namhaftes Marktforschungsinstitut, konnte innerhalb der letzten Jahre seine Bürofläche halbieren. Die geringeren Kosten sind aber nur eine Seite der Medaille, die andere Seite ist die Möglichkeit für den Kunden, das eigene Dienstleistungsangebot zu verbessern. Eine der grössten Herausforderungen für Unternehmen besteht heute ja gerade darin, ihren Kunden trotz des enormen Kostendrucks einen professionellen und zukunftsorientierten Service zu bieten.