Krankenkassen nutzen Onlinepotenziale nicht

Erstmals hat Unic eine Benchmark-Studie zum Stand der Digitalisierung bei Schweizer Krankenkassen vorgelegt. Damit weitete das Unternehmen die Forschungsreihe aus. Bisher nahm sich Unic vor allem Schweizer Banken und allgemeinen Versicherungen an. In der Krankenkassenerhebung untersuchte Unic die elf grössten Schweizer Institute, wie es in einer Mitteilung heisst.

Online als Wettbewerbsvorteil

In der Studie analysierten die Autoren die Websites der Krankenversicherungen. Dabei betrachteten sie die drei Aspekte Kundenerlebnis, interaktive Services und Kundenportale näher. Den Studienautoren zufolge ist Online ein "zentraler Wettbewerbsfaktor", um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Websites der Krankenkassen sind laut den Autoren sehr unterschiedlich weit entwickelt. So setze nur die Hälfte der Krankenkassen auf emotionale Elemente, um für ihre Produkte zu werben. Nachholbedarf hätten vor allem die kleineren Versicherungen. Als positive Beispiele für das Kundenerlebnis hebt die Studie Helsana und Visana hervor.

Die meisten Krankenkassen bieten auf ihren Websites inzwischen speziell aufbereitete multimediale Inhalte an. Auch Mehrwertdienste wie Prämienrechner sind häufig anzufinden, wie es weiter heisst. Weniger häufig seien hingegen Self-Assessment- oder Gesundheits-Tools anzutreffen. Sanitas und wiederum Helsana sind laut Unic die Vorbilder bei den interaktiven Dienstleistungen.

Fehlende Kundenportale

Nur die Hälfte der untersuchten Krankenkassen haben hingegen ein Kundenportal integriert. Positiv erwähnen die Autoren das Portal der CSS. Dieses sei grafisch sehr gut aufbereitet und biete dem Kunden einen schnellen Überblick.

Generell seien die Portale aber sehr unterschiedlich weit entwickelt. Häufig könnten nur die Stammdaten online verändert und Einblick in die Verträge gewonnen werden. Für die Kommunikation mit dem Kunden würden die Portale nur selten genutzt, bemängeln die Autoren. Damit würden die Versicherungen den Kanal nicht ausreichend nutzen.

Die meisten Krankenkassen hätten den Weg zum Omni-Channel jedoch eingeschlagen, resümieren die Studienautoren. Der Entwicklungsstand unterscheide sich aber noch sehr stark. Durch die Vernachlässigung des digitalen Kanals würden die Versicherungen ein Mittel zur Profilierung gegenüber der Konkurrenz vergeben. Besonders mit Mehrwertdiensten wie Quantified Self, Selbsteinschätzungen oder gesundheitlicher Betreuung zur Prävention könnten Kunden enger gebunden werden, heisst es in der Studie abschliessend.