Banken: Effizienter dank Apps?

Digitale Kanäle sowie mobile Applikationen sind auch in der Finanzbranche nicht einfach nur dafür da, bei den Kunden für einen Wow-Effekt zu sorgen. Dies zeigt eine Studie des Beratungsunternehmens Bain & Company bei 5200 US-Bankkunden. Denn führen Kunden ihre Transaktionen selbst durch, können die Banken Kosten beim Personal sparen. Die Hälfte der Befragten, die begonnen haben, ihre Bankgeschäfte auf dem mobilen Gerät zu erledigen, sagt demnach, dass sie weniger häufig in die Filiale gehen würden. Konkret nimmt das Volumen der in den Filialen ausgeführten Transaktionen um jährlich fünf bis zehn Prozent ab. Und 90 Prozent dieser Transaktionen seien Routinearbeiten, so die Studienautoren.

Erwiesen ist laut der Untersuchung ausserdem, dass Kunden von Banken, die mobile Applikationen anbieten, eher dazu neigen, ihre Bank im Freundeskreis weiterzuempfehlen, als wenn keine derartigen Angebote bestehen. Das Angebot an mobilen Applikationen dient also dazu, nebst dem Potenzial, Kosten zu sparen, die Loyalität der Kunden zu erhöhen. Genauso wie Anbieter anderer Branchen sollten Banken laut Bain & Company demnach in Richtung Omni-Channel gehen und auf möglichst allen Kanälen präsent sein. So könnten sie dank mobiler Applikationen insbesondere in Massensegmenten profitabler werden und sich bezüglich des Personaleinsatzes stärker auf jene Bereiche konzentrieren, die hohe Margen versprechen.

Schweiz im Rückstand

Mobile wird zweifelsohne zu einem wichtigen Kanal in der Finanzbranche. Diese Einsicht setzt sich, wenn auch etwas gemächlicher als anderswo, auch in der Schweiz durch. So erhob Accenture im "Mobile Web Watch" im vergangenen Herbst, dass Mobile Banking von 38 Prozent der Schweizer in Anspruch genommen wird. Die Schweiz liegt damit unter dem internationalen Durchschnitt von 46 Prozent. "Mit Bank- und Kreditkarten gibt es etablierte Möglichkeiten, bargeldlos zu bezahlen, anders als zum Beispiel in Entwicklungs- und Schwellenländern", erklärte Nikolaus Mohr, Geschäftsführer im Bereich Communications, Media, Technology bei Accenture, damals gegenüber der Netzwoche. "Sicher spielen auch Sicherheitsbedenken eine Rolle, die immerhin zwei von drei Nutzern in der Schweiz haben, wenn sie mobil surfen."

Die Zahlen sind erstaunlich, weil in der Schweiz das mobile Internet überdurchschnittlich stark genutzt wird. Laut der Studie gehen 67 Prozent der Schweizer mit ihren Smartphones ins Internet. Tablets werden in der Schweiz von 26 Prozent der Nutzer fürs Surfen im Web verwendet. Doch auch die Banken sind noch vorsichtig, wie eine Umfrage von Ernst & Young, die im Dezember 2012 bei 120 Schweizer Banken durchgeführt wurde, zeigt. Dort geben die Banken an, dass technologische Innovationen nicht zuoberst auf der Prioritätenliste stehen. Wichtiger sind Investitionen im Zusammenhang mit neuen Regularien.

Entwicklung ist aufwendig

Angesichts des wachsenden Kostendrucks in der Branche besteht der Anreiz, mit der Entwicklung mobiler Kanäle Kosten sparen zu können. Dass Investitionen genau in jene Kanäle mit der Perspektive angegangen werden, kosteneffizienter zu werden, zeigt auch eine branchenunabhängige Studie des Forschungsunternehmens Vanson Bourne im Auftrag des Business-Software-Anbieters Micro Focus. Dafür wurden im vergangenen Februar weltweit 590 IT-Verantwortliche aus Unternehmen, die Mainframes einsetzen und mehr als 500 Mitarbeitern beschäftigen, befragt.

Laut der Studie steht die Verbesserung der operativen Prozesse mit 78 Prozent an erster Stelle, gefolgt von der Optimierung der Kosteneffizienz mit 66 Prozent, der Gewinnung neuer Kunden mit 66 Prozent und der Bindung von Bestandskunden mit 58 Prozent. Allerdings sind in den Unternehmen der Befragten erst 31 Prozent aller Businessapplikationen von mobilen Geräten aus erreichbar. Bei den Tablets sind es 23 Prozent. Die Applikationen für die mobilen Kanäle auf dem neusten Stand zu halten, ist indes kein leichtes Unterfangen: Im Schnitt dauert es bis zu fünf Monate, bis ein Unternehmen seine mobilen Applikationen auf neue Softwareversionen mobiler Endgeräte angepasst hat.