Service Management Forum Schweiz 2019

Das Business braucht einen strategischen Partner, keine IT-Organisation

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von Martin Andenmatten, Gründer und Geschäftsführer, Glenfis

IT-Organisationen haben sich in den letzten Jahren vom klassischen Technologieprovider hin zum verlässlichen Service­provider gewandelt. Allerdings können sie mit der Entwicklung des Business nicht mithalten. CIOs müssen sich fragen, wie sie sich positionieren und reorganisieren sollen, um zum strategischen Partner werden zu können.

Martin Andenmatten, Gründer und Geschäftsführer, Glenfis. (Source: Netzmedien)
Martin Andenmatten, Gründer und Geschäftsführer, Glenfis. (Source: Netzmedien)

Alle IT-Organisationen, unabhängig ob interne oder externe Serviceprovider, sind heute stark gefordert. Nicht nur, dass es viele neue Technologien wie Cloud, künstliche Intelligenz oder Containerization zu integrieren und zu beherrschen gilt, es werden auch altbewährte Best-Practice-Verfahren laufend hinterfragt. Mit neuen Methoden und dafür umso weniger Kontrollen wird versucht, die Innovation im Unternehmen zu fördern. Strategien, Budgets oder Pläne sind in einer VUCA-geprägten Welt (VUCA = Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) irgendwie Makulatur geworden.

IT-Organisationen haben sich in den letzten Jahren stark vom klassischen Technologieprovider hin zum verlässlichen Serviceprovider gewandelt: Sie haben endlich einen Servicekatalog, um klar verständliche und gut strukturierte Services zu offerieren, und eine Serviceorganisation, die das verbriefte Versprechen auch einzuhalten vermag. Viele Organisationen sind zwar noch nicht wirklich dort angekommen. Aber auch reife IT-Organisationen hinken der Entwicklung des Business letztlich hinterher, obwohl sie von sich behaupten, über ein ausgeprägtes IT-Business-Alignment, eine auf die Business-Strategie noch so stringent ausgerichtete IT-Strategie und immer auch ein Ohr an der "Voice of the Customer" zu haben.

CIOs müssen sich zentrale Fragen stellen

Das Modell, in dem Business-Einheiten den Serviceprovidern immer erklären können, was sie aktuell benötigen, um dann im sich schnell ändernden Markt rechtzeitig die richtigen Services anbieten zu können, reicht heute nicht mehr. Das Business ist selbst nicht mehr in der Lage, immer genau zu spezifizieren, was die neuen He­rausforderungen sind. Das Business braucht heute mehr als einen Lieferanten, es braucht einen echten Partner, dem es vertraut und ohne den es keine einzige Business-Entscheidung mehr fällen wird.

CIOs müssen sich nun die zentrale Frage stellen, wie genau dies erreicht werden kann. Wie kann sich die IT-Organisation positionieren und reorganisieren, damit ihre Rolle über die Position des Auftrag erfüllenden Serviceproviders hinausgeht und sich zu einem konvergenten strategischen Partner verlagert und damit gemeinsam mit dem Business die Ergebnisse des Unternehmens verantwortet werden können.

Die Beziehung zu den Business-Einheiten ist zentral

CIOs müssen als Erstes erkennen, dass man sich eine strategische Partnerschaft im Alltag und im Verhalten verdienen muss – sie wird nicht einfach deklariert oder vergeben. Der Wandel von der Position eines noch so ausgeprägten Serviceproviders zu einem strategischen Partner erfordert Zeit und eine klare und detaillierte Roadmap. Grossangelegte agile Transformationen können vielleicht einen Beitrag leisten – aber in aller Regel beschäftigt sich die IT mit der Erlernung neuer Arbeitsmethoden damit wieder einmal primär mit sich selbst. Dabei sollten eher die Beziehungen zu den Business-Einheiten endlich im Vordergrund stehen. Business Relationship Management (BRM) ist dabei die Schlüsseldisziplin zur Erlangung der strategischen Partnerschaft und dabei der beste Hebel, um den grössten Business-Mehrwert zu erzielen. Der CIO braucht BRM als "Change Agent", muss aber die Zusammenarbeit mit dem Business in der gesamten Organisation stärken. Er muss sich fragen, ob er weiterhin den Fokus auf die Beherrschung der komplexen Technologie legen will oder eine Kultur der Kreativität, Innovation und gemeinsamen Verantwortung im gesamten Unternehmen fördert, sodass ganzheitliche, innovative und wertorientierte Strategien entwickelt werden können, die den angestrebten Geschäftswert liefern.

Dass es in Zukunft weiterhin Provider braucht, die die Komplexität der Technologie beherrschen und obendrein auch sichere und verlässliche Services bereitstellen, ist ausser Frage. Das Business braucht aber in der aktuellen Zeit eher einen glaubwürdigen Partner, der mit ihm die Roadmap der Zukunft gestaltet und Chancen wie aber auch Risiken teilt – und die verschiedenen Serviceprovider managt. Eine IT-Organisation muss sich positionieren, wo sie ihre Rolle in Zukunft sieht.

Veranstaltung

Am 24. Oktober von 8.30 bis 19.00 Uhr findet im World Trade Center in Zürich zum zweiten Mal das Service Management Forum Schweiz 2019 des gleichnamigen Vereins statt. Im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen sowie einer Podiumsdiskussion und Fachausstellung mit Lösungen und Produkten will der Informations- und Netzwerk-Event die Service-Management-Community der Schweiz weiter fördern und vernetzen.

Weitere Infos unter: www.smfs.ch

Webcode
DPF8_151988

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