Fachbeitrag zum Thema Outsourcing

Was Sie vor einem Outsourcing-Projekt wissen sollten

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von Thomas Rautenstrauch

Im Idealfall reduziert Outsourcing sowohl Kosten wie auch Aufwände eines Unternehmens. Allerdings gilt es einige Faktoren zu beachten, bevor man eine solche Kunden-Lieferanten-Beziehung eingeht. Welche das sind und wie sich ­Business Process Outsourcing vom klassischen Outsourcing unterscheidet, zeigt Thomas Rautenstrauch von der HWZ.

Thomas Rautenstrauch, Studiengangsleiter des Departments Business Analytics & Technology, Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) (Source: zVg)
Thomas Rautenstrauch, Studiengangsleiter des Departments Business Analytics & Technology, Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) (Source: zVg)

Aus Sicht der Wirtschaftswissenschaften ist Outsourcing effizient, wenn die Kosten für die Koordination von Transaktionen über den Markt niedriger sind, als wenn diese intern durch die eigenen Mitarbeitenden erfolgt. Beim Outsourcing entsteht eine langfristige, spezifische Kunden-Lieferanten-Beziehung. Diese ist geprägt durch vertraglich dokumentierte "harte" und "weiche" Faktoren, wie Vertrauen, Verhaltensweisen oder Machtverhältnisse.

Harte und weiche Faktoren sind keinesfalls unabhängig voneinander. Das gilt vor allem, wenn wegen unvollständiger vertraglicher Vereinbarungen Regelungslücken bestehen. In diesen Fällen wird die "Beziehungsqualität" zwischen den Outsourcing-Partnern durch weiche Faktoren geprägt. Deshalb gilt es für Outsourcing-Partner, frühzeitig eine Analyse zu starten, in der die strategischen, rechtlichen und finanziellen Risiken beurteilt und überprüft werden. Beim seit vielen Jahren populären Business Process Outsourcing (BPO) wird einer oder werden mehrere Geschäftsprozesse an einen externen Dienstleister übertragen. Im Unterschied zum herkömmlichen Outsourcing, bei dem eine organisatorische Einheit oder Abteilung ausgelagert wird. BPO kommt vor allem in Back­office-Bereichen zum Einsatz. Dabei werden die BPO-Anbieter häufig auch in strategische Überlegungen des Outsourcers einbezogen, da BPO eine umfassende Transformation bei der Prozess- und IT-Architektur erfordert.

Grundsätzlich gibt es folgende, wesentliche Motive für BPO:

  1. Verbesserung der Kosteneffizienz und Effektivität der ausgelagerten Geschäftsprozesse

  2. Nutzung innovativer Erfolgspotenziale durch die Digitalisierung beziehungsweise Automatisierung der ausgelagerten Geschäftsprozesse

  3. Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse

Während bei BPO vor allem Rationalisierung und Kosteneinsparung im Vordergrund standen, werden diese zunehmend um Ziele zur Qualitätsverbesserung und Leistungserweiterung ergänzt. Hierbei ist die IT ein massgeblicher Treiber. In Zeiten des Fachkräftemangels ermöglicht BPO Unternehmen die Nutzung von spezifischem, technischem Know-how, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. In der Finanzbranche konnten durch BPO teure Eigenentwicklungen mit hohem Pflegeaufwand vermieden werden – im Front-End mit der Schaffung elektronischer Berater- und Kundenschnittstellen und im Back-End mit der Vollautomatisierung interner Abwicklungsprozesse.

Robotics Process Automation verdrängt BPO zusehends

Aber BPO bringt auch einige Nachteile mit sich: Die Auslagerung von Aufgaben bedingt einen gewissen Kontrollverlust, denn der externe Partner erhält praktisch die Hoheit über den gesamten Geschäftsprozess. Zudem macht sich ein Unternehmen vom Outsourcing-Partner abhängig. Gerade dann ist das Kommunikationsverhalten in Outsourcing-Beziehungen von hoher Bedeutung und es kommt dort zu Reibungsverlusten, die das erhoffte Einsparpotenzial verringern.

Somit ist es nicht verwunderlich, dass mit dem Aufkommen von Robotics Process Automation (RPA) das klassische BPO zunehmend verdrängt wird. Der Einsatz von Software-Robotern erlaubt weit höhere Effizienz- und Produktivitätszuwächse als die Übertragung von Prozessen an einen externen Dienstleister. Es werden bereits die ersten Outsourcing-Lösungen und Shared Service Center von Schweizer Konzernen kritisch hinterfragt oder durch RPA-Lösungen ersetzt.

Welche weiteren Formen des Outsourcing es gibt und wie sich diese unterscheiden, erfahren Sie im Beitrag "Das Einmaleins des Outsourcings".

Im Fachbeitrag "Die häufigsten Outsourcing-Fehler und wie man sie vermeidet", zeigt Sacha Hofer von der HSLU anhand einiger Praxisbeispiele, was man beim Outsourcing besser nicht tut.

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