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30.01.2012 12:13 (Simon Zaugg)
Banken unter Druck

"Der Wunsch nach Mobilität wächst auch bei Bankkunden rasant"

Richard Dratva, CSO des Bankenlösungsanbieters Crealogix.
Richard Dratva, CSO des Bankenlösungsanbieters Crealogix. (Quelle: Netzmedien AG, Zuerich)
Mehr Mobile, attraktivere Front-Ends und Personal Finance Management. Richard Dratva, CSO des Bankenlösungsanbieters Crealogix, bezieht im Interview Stellung zu Trends im Banking.

Herr Dratva, was will die nachkommende Generation der Digital Natives eigentlich von Ihrem Finanzdienstleister?

Unabhängig ob Digital Native oder "old economy E-Banker", jeder möchte ruhig schlafen können, wenn es um seine Finanzen geht. Wissen was mit seinem Geld und Vermögen passiert, sinnvolle Tipps und Vorschläge zum Anlegen erhalten, selber bestimmen oder zumindest seine Bank einfach beauftragen können, etwas für einen zu tun. Und das alles dann, wenn man selber Zeit und Lust dazu hat.

Wie kundenfreundlich schätzen Sie die heutigen Banken ein? Und in welcher Form können sich die Institute dank  IT diesbezüglich bewirken?

Die Banken haben in der Vergangenheit viel investiert, um den Kunden rascher und besser bedienen zu können. Dabei ging es in erster Linie um die Bankmitarbeitenden, die besser werden sollten. Doch diese sind nicht 24 Stunden und 7 Tage verfügbar. Immer mehr Kunden sind heute deshalb Selbstbediener, weil sie ihre Bankgeschäfte so effizienter tätigen können.

Mit modernen IT Lösungen für den Endkunden liegt aber noch viel mehr drin. Wo die Kunden bisher nur Transaktionen erledigt und Informationen geholt haben, könnten sie in Zukunft durch intelligente Systeme individuell bedient und beraten werden. Kundengewinnung und Kundenbindung sind Themen, in denen die Banken mittels IT-Lösungen noch stark zulegen können.

Langsam erkennt man die Wichtigkeit kundenfreundlicher Front-Ends. Was macht für Sie ein gutes Front-End aus? Und wo stellen Sie bei den heute im Einsatz befindlichen Front-Ends die signifikantesten Mängel fest?

Ein gutes Front-End besticht vor allem durch eine intuitive Benutzerführung, im Fachjargon bekannt unter "User Experience". In den letzten Jahren haben sich Banken vor allem darauf konzentriert, mit jedem neuen E-Banking Release zusätzliche Funktionen anzubieten. Dies war zwar nützlich, aber es hat viele Benutzer zunehmend überfordert. Heute werden einfache und rasch verständliche Funktionen erwartet, und am besten nur diejenigen, die man selber auch wirklich brauchen kann.

Wie wichtig wird Mobile Banking werden? Und vor allem: welche Rolle werden Mobile Devices im Banking der Zukunft haben?

Der Wunsch nach Mobilität wächst auch bei Bankkunden rasant. Schauen Sie sich nur die Aufschaltungszahlen von neuen Smartphones an den letzten beiden Weihnachtstagen an. Der Schlüssel zum Erfolg im Mobile Banking liegt dabei in der geschickten Verschmelzung von richtigen Banking-Funktionen mit einer einfachen Handhabung. Dass "Ease of Use" sehr wichtig ist, ist dabei keine neue Erkenntnis, aber sie wird nun endlich ernst genommen, da sich die neuen mobilen Geräte in der Bank mittlerweile auf allen Etagen durchgesetzt haben.

Was macht für Sie eine gute Usability von Banking-Apps aus?

Ich kann Ihnen dies vielleicht am besten anhand unserer komplett neuen Benutzeroberfläche aufzeigen, welche wir bei uns "GUI 2.0" nennen. Es ist eine Neuentwicklung und beruht auf neusten ergonomischen und funktionalen Erkenntnissen. Das Design macht die Funktionen selbsterklärend und bietet individuelle Gestaltungsmöglichkeiten, wie dies Nutzer von Smartphones kennen. Wichtig war uns auch, dass das Design jedes Device unterstützen kann, das heisst von Smartphones über Tablets zu PCs und sogar am Internet angeschlossene Fernseher.

Bei einem Smartphone ist die Darstellungsfläche sehr knapp. Um die wichtigen Funktionen des Bankings abbilden zu können, wurden die Informationen auf ein Minimum reduziert und die Benutzerführung optimiert. Zudem wurde beim Design auf intuitive und flexible Gestaltung geachtet, die dem Kunden schnelles und sicheres Navigieren erlaubt. Dieses Grundkonzept wird dann auf alle grösseren Screenformate mit derselben Konsequenz und Klarheit adaptiert. Für den Benutzer heisst das, dass er sich unabhängig vom Device in seinem E-Banking immer sofort zurechtfindet, weil alles vertraut ist und sich gleich anfühlt.

Wie beurteilen Sie die Sicherheits-Problematik, sowohl im E- als auch Mobile-Banking?

Im E-Banking bewegen wir uns immer im sehr heiklen Spannungsfeld zwischen Sicherheit und Benutzerkomfort. Banken müssen die Balance zwischen den Risiken der Mobilität, den Wünschen der Kundschaft und den unternehmerischen Zielen finden. Fest steht: Alles was heute als "Online Banking" im Angebot steht – unabhängig ob via Mobile oder auf dem Desktop – hat die Aufmerksamkeit von Hackern. Banken müssen akzeptieren, dass es keine unüberwindbaren Barrieren gibt. Es gilt, die Sicherheitsmassnahmen so zu bauen, dass der Eintrittspreis für einen Hacker zu hoch wird.

Wir bieten eine ganze Palette an Sicherheitsprodukten an, welche unsere Bankkunden beliebig untereinander kombinieren können. Beim Mobile Banking, wo der oft verwendete zweite Kanal  - die Transaktionsbestätigung durch SMS -  entfällt, haben wir uns einige Neuigkeiten ausgedacht, sowohl beim initialen Enrolment-Prozess wie auch bei den laufenden Zahlungstransaktionen.

Ein Beispiel ist das sogenannte "smart whitelisting", das heisst es können auch mit mobilen Geräten grössere Beträge überwiesen werden, sofern es sich um einen Empfänger handelt, an welchen bereits früher überwiesen worden ist. Unser Ziel ist, dass wir die Kunden beim Mobile Banking nicht bremsen und behindern gegenüber dem Online Banking – die Kunden sollen ein "richtiges" Mobile Banking bekommen, nicht ein zurückgestutztes.

Was halten Sie von Entwicklungen wie Crowdfunding wie Kickstarter oder C-Crowd, Social Banking und anderen neuartigen Vermittlerplattformen für Finanzdienstleistungen? Welche Plattformen finden Sie allenfalls besonders spannend?

Ich fühle mich manchmal wie zeitlich zurückversetzt in die späten 1990er Jahre. Es gibt seit etwa zwei Jahren enorm viele Start-ups im Internet-Finanzbereich, einige werden sich durchsetzen, viele werden wieder verschwinden. Viele Ideen werden dann von den "Grossen" aufgenommen. Ich finde einen grossen Teil der beispielsweise auf Finovate vorgestellten Produkte oder Plattformen hoch interessant, wenn auch das Businessmodell teilweise fragwürdig ist. Spannend finde ich zum Beispiel eToro, welches für den Börsenhandel eine völlig neue - soziale - Dimension bringt.

Stichwort Next Generation Finance: Welche Trends sehen Sie?

Bei uns nennen wir das "E-Banking 2.0" und es besteht neu aus zwei Ebenen: einerseits aus der Transaktions- und andererseits aus der Kundenbetreuungsplattform. Auf der ersten Ebene unserer Plattform werden Kundendaten aggregiert und die heute bekannten Bankgeschäfte wie Zahlungsverkehr, Börsenaufträge und die Darstellung der Konto- und Depotinformationen abgewickelt.

Neu ist die zweite Ebene. Das personalisierte Portal dient der aktiven Kundenbetreuung sowie Kundengewinnung und besteht aus Modulen für Beratung, Analyse, Marketing und Kommunikation. Dargestellt wird alles in einem neuartigen Cockpit, welches auch in einer neuen Form präsentiert wird.

Ein weiterer Trend, für welchen die Schweiz langsam reif ist, ist "Personal Finance Management" (PFM). Dies ist ein neuer Ansatz zur Verwaltung der persönlichen Finanzen. Im Wesentlichen ist PFM eine individualisierte Finanz-Software, hochentwickelt, vollautomatisiert und optisch ansprechend. Eine gute PFM-Lösung liest und kategorisiert automatisch Transaktionen von Bank- und Kreditkartenkonten, stellt die Informationen übersichtlich visuell dar und bietet verschiedene intuitive Werkzeuge, mit denen die Anwender ihr Geld besser verwalten können.

Die Verwaltung der persönlichen Finanzen kostet damit nicht nur weniger Zeit, sondern macht auch noch Spass. Ja, Spass beim E-Banking, das ist wohl wirklich neu! Für die Banken ist PFM eine unglaublich interessante Möglichkeit, eigene Ziele zu erreichen und dabei auch gleichzeitig für den Kunden etwas sehr Gutes zu tun. Gleichzeitig bietet es eine Chance, "Social Media" in einer für eine Bank geeigneter Form umzusetzen. Da tun sich ja die Banken schwer, aber bei PFM kann über die sogenannte "Social Curiosity" der Kunde auf eine ganz neue Art gewonnen werden, indem er oder sich mit anderen Kunden vergleicht – natürlich anonym, wie es sich für eine Bankleistung gehört.

Was schätzen Sie, wird es dereinst ein "Google" der Finanzbranche, sprich einen Webgiganten für Finanzdienstleistungen, geben? Oder gehört die Zukunft eher einzelnen spezialisierten Nischenplayern?

Die Finanzbranche ist extrem reguliert und zwar auf lokaler Ebene. Aktuell sieht es nicht so aus, als ob sich das demnächst verändern würde. Deshalb ist es sehr schwierig, einheitliche Finanzleistungen auf globaler Ebene anzubieten, wie dies zum Beispiel bei einem Angebot wie Google Docs problemlos möglich ist. Ich sehe dies derzeit nur für sehr einfache Finanzleistungen wie Zahlungen, wo es ja auch schon "Vorlagen" gibt bei den Kreditkartenanbietern oder PayPal.

Für komplexere Angebote oder gar Finanzberatung wird dies viel schwieriger, doch könnte ich mir durchaus vorstellen, dass zukünftig zum Beispiel die Amazon-, Google-, Facebook oder Apple-Plattform als Integrationsplattform für verschiedene lokale Anbieter dienen kann, welche natürlich für eine solche Plattformteilnahme entsprechend bezahlen werden müssen. Der Integrator würde in seiner Rolle für die Benutzer eine Multi-Banking-Sicht ermöglichen, was natürlich schon attraktiv sein könnte, aber sicher nicht für diejenigen Personen, welche diesen amerikanischen Internet-Riesen bezüglich Datenschutz nicht über den Weg trauen.

Zudem wären solche Webfinanzgiganten ein ideales Angriffsziel für professionelle Hackerorganisationen – die hohe Skalierungsmöglichkeit bei Attacken wäre sehr attraktiv. Bei gewissen neuen Finanzanbietern in den USA kann man sich trotzdem bereits mit seinen Facebook-Credentials anmelden, soweit sind wir in der Schweiz noch nicht.

(Anm. der Redaktion: Das Interview wurde schriftlich geführt.)

Herr Dratva, was will die nachkommende Generation der Digital Natives eigentlich von Ihrem Finanzdienstleister?

Unabhängig ob Digital Native oder "old economy E-Banker", jeder möchte ruhig schlafen können, wenn es um seine Finanzen geht. Wissen was mit seinem Geld und Vermögen passiert, sinnvolle Tipps und Vorschläge zum Anlegen erhalten, selber bestimmen oder zumindest seine Bank einfach beauftragen können, etwas für einen zu tun. Und das alles dann, wenn man selber Zeit und Lust dazu hat.

Wie kundenfreundlich schätzen Sie die heutigen Banken ein? Und in welcher Form können sich die Institute dank  IT diesbezüglich bewirken?

Die Banken haben in der Vergangenheit viel investiert, um den Kunden rascher und besser bedienen zu können. Dabei ging es in erster Linie um die Bankmitarbeitenden, die besser werden sollten. Doch diese sind nicht 24 Stunden und 7 Tage verfügbar. Immer mehr Kunden sind heute deshalb Selbstbediener, weil sie ihre Bankgeschäfte so effizienter tätigen können.

Mit modernen IT Lösungen für den Endkunden liegt aber noch viel mehr drin. Wo die Kunden bisher nur Transaktionen erledigt und Informationen geholt haben, könnten sie in Zukunft durch intelligente Systeme individuell bedient und beraten werden. Kundengewinnung und Kundenbindung sind Themen, in denen die Banken mittels IT-Lösungen noch stark zulegen können.

Langsam erkennt man die Wichtigkeit kundenfreundlicher Front-Ends. Was macht für Sie ein gutes Front-End aus? Und wo stellen Sie bei den heute im Einsatz befindlichen Front-Ends die signifikantesten Mängel fest?

Ein gutes Front-End besticht vor allem durch eine intuitive Benutzerführung, im Fachjargon bekannt unter "User Experience". In den letzten Jahren haben sich Banken vor allem darauf konzentriert, mit jedem neuen E-Banking Release zusätzliche Funktionen anzubieten. Dies war zwar nützlich, aber es hat viele Benutzer zunehmend überfordert. Heute werden einfache und rasch verständliche Funktionen erwartet, und am besten nur diejenigen, die man selber auch wirklich brauchen kann.

Wie wichtig wird Mobile Banking werden? Und vor allem: welche Rolle werden Mobile Devices im Banking der Zukunft haben?

Der Wunsch nach Mobilität wächst auch bei Bankkunden rasant. Schauen Sie sich nur die Aufschaltungszahlen von neuen Smartphones an den letzten beiden Weihnachtstagen an. Der Schlüssel zum Erfolg im Mobile Banking liegt dabei in der geschickten Verschmelzung von richtigen Banking-Funktionen mit einer einfachen Handhabung. Dass "Ease of Use" sehr wichtig ist, ist dabei keine neue Erkenntnis, aber sie wird nun endlich ernst genommen, da sich die neuen mobilen Geräte in der Bank mittlerweile auf allen Etagen durchgesetzt haben.

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