Die Service-Cloud der Zukunft

(Quelle: Proaxia Consulting Group)

(Quelle: Proaxia Consulting Group)

Welche Vorteile bieten Cloud-Lösungen speziell im globalen Servicegeschäft? Dieser Frage geht die Universität Lausanne in Partnerschaft mit der Proaxia Consulting Group nach. In drei Phasen soll das Potenzial einer Service Cloud der Zukunft erforscht und praxisorientierte Lösungsszenarien definiert werden. Die Ergebnisse der ersten Phase der einjährigen Studie liegen nun vor.

Effizienzsteigerung durch die Service Cloud

Diese erste Phase galt der Analyse der am Markt existierenden Service-Cloud-Lösungen und der praktischen Umsetzung. Laut den Ergebnissen der Studie konnten Unternehmen mit einem komplexen Servicegeschäft durch den Einsatz von Cloud-Lösungen Qualität und Effizienz im Kundenservice signifikant steigern.

"Gerade kleinere und mittlere Unternehmen können über die Cloud schnell und kostengünstig Innovationen realisieren und neue Technologien, zum Beispiel mobile Apps oder soziale Medien, nutzen," so Christine Legner, Professorin an der Universität Lausanne und Leiterin des Forschungsprojekts Service Cloud.

Anforderungen an die Service-Cloud der Zukunft

Zudem wurden Unternehmen befragt, welche Innovationen sie von einer Service Cloud erwarten. Denn viele Unternehmen nutzen IT-Lösungen, die den aktuellen Anforderungen im Servicegeschäft nicht mehr gerecht werden. Gerade für KMUs könnte daher die Service Cloud laut Studie eine Alternative darstellen, um die informationsintensiven Kernprozesse in globalen Servicenetzwerken zu unterstützen.

Forschungsprojekt läuft weiter

In der zweiten Phase des Forschungsprojekts sollen Serviceszenarien entworfen werden. Dazu wird die Universität Lausanne eng mit Anwenderunternehmen zusammenarbeiten. Am Ende der dritten Phase will das Forschungsteam einen Proof of Concept präsentieren und damit den Grundstein für die Service Cloud der Zukunft legen.