Technologiefusion im Multichannel-Marketing

SAP und das Schweizer Softwareunternehmen Hybris haben Anfang August den Abschluss von Hybris' Übernahme durch SAP bekannt gegeben. Mit der Akquisition der E-Commerce-Technologie von Hybris will SAP nach eigenen Aussagen, seinen Kunden ein bedürfnisorientiertes, kontextbezogenes und einheitliches Einkaufserlebnis über alle Interaktionspunkte anbieten. Zu diesem Zweck soll die Hybris Multichannel-Lösung mit SAPs In-Memory-Technologie, Cloud-Lösungen und mobile Anwendungen kombiniert werden.

Anlässlich der gestern übertragenen Telefonkonferenz informierten Hybris CEO Ariel Luedi und SAP Chief Marketing & Communications Officer Jonathan Becher über die Folgen der Hybris Übernahme und die bevorstehende Technologiefusion.

Eine einheitliche und ansprechende Einkaufserfahrung

Die bevorstehende Technologiefusion zwischen SAP und Hybris soll die Zukunft des Handels und die Art wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, neu definieren. Gemäss Becher hat sich das Kundenverhalten über die letzten Jahre stark gewandelt. Kunden hätten durch die digitalen Technologien mehr Selbständigkeit und Entscheidungsmacht erlangt und würden Self-Service vorziehen. Dieser Wandel hat gemäss Becher auch eine Auswirkung auf die Kundenbeziehung. Die letzten zehn Jahre bemühten sich Unternehmen, die Kundenbeziehung zu kontrollieren und zu automatisieren. Heute gehe es aber darum, eine einheitliche Einkaufserfahrung zu gewährleisten.

Die Übernahme von Hybris durch SAP hat gemäss Becher zwei wesentliche Vorteile. Zum einen könnte Hybris, das bisher vor allem in Europa und in Nord- und Südamerika erfolgreich war, mit SAPs Hilfe nun auch in aufstrebenden Märkten wie China Fuss fassen. Zum anderen würde das Potential von Hybris mit der In-memory-Technologie von SAP Hana massiv gesteigert. Handelspezifische Echtzeit-Interaktionen wie Echtzeit-Empfehlungen und Echtzeit-Marketing seien von grosser Bedeutung. Mit der Fusion von Hybris und SAP bleibe dies nicht länger eine theoretische Erkenntnis, sondern würde nun Realität.

E-Commerce verändert Kaufprozesse

Laut Hybris CEO Ariel Luedi hat das Aufkommen des E-Commerce den Kaufprozess massiv verändert. Davor sei der Kauf eines Produktes ein linearer Prozess gewesen. Ein Kunde sah eine Werbung, ging zum Laden und kaufte das Objekt. Min dem Online-Shopping fingen die Probleme an, denn auf einmal entstanden neue Kaufprozesse, die miteinander kombiniert werden konnten wie beispielsweise online kaufen, im Laden retournieren oder online bestellen, im Laden abholen. Die Hauptherausforderung des Multi-Channels bestehe daher darin, den Kunden eine einheitliche Einkaufserfahrung zu geben. Egal für welchen Kanal sich ein Kunde entscheide, sollte er gemäss Luedi immer dieselben Antworten erhalten. Auch soll er die Möglichkeit haben, innerhalb des Kaufprozesses, den Kanal zu wechseln, ohne alle Etappen des Kaufes nochmals durchlaufen zu müssen.

Um der Herausforderung des Multichannel-Managements gerecht zu werden, muss gemäss Luedi also eine eindeutige Informationsquelle festgelegt werden, die für alle Verkaufkanäle gleichermassen gilt. Auf diese Weise würden Kunden immer dieselben Antworten bekommen und auch immer gleich behandelt werden. Dasselbe gelte auch für die Prozesse. Hybris und SAP würden dabei helfen, die Prozesskomplexität zu verwalten und die Prozesse aus einer sinnvollen Geschäftslogik zu entwickeln.

Die grösste Herausforderung der Übernahme und der bevorstehenden Technologiefusion, sieht Luedi in der möglicherweise überwältigend grossen Nachfrage. Dabei könnte nicht nur für Luedis Team viel Arbeit entstehen, sondern auch für die Hybris-Partner, die die neue Technologie implementieren werden.