"Der Chat weist die höchste Kundenzufriedenheit auf"

Nach einem Jahr Service per Chat zieht die Anlaufstelle "Swisscom Support" ein positives Fazit. Laut einer Medienmitteilung war der Telko selbst überrascht, wie gut der Live Web Chat ankommt. Für Kunden avancierte der Chat in der kurzen Zeit zum beliebtesten Kanal. Swisscom habe mehr Verkäufe über den Chat realisieren und die Servicekosten senken können, heisst es in einer Mitteilung.

"Chat weist von allen Servicekanälen die höchste Kundenzufriedenheit auf," wie Nuno Pinto, Leiter Social Media und Chat bei Swisscom, feststellt. Gemäss der Mitteilung beträgt diese 90 Prozent und 70 Prozent der Anliegen werden im ersten Kontakt gelöst. Ausserdem lägen die Kosten für den Chat im Mittel unter denjenigen der Telefonie. Auf Anfrage sagt Swisscom, dass seit zwei Monaten auch der Chat für Geschäftskunden online ist. Dieser werde direkt von den B2B-Betreuern geführt.

Mehr Effizienz

Mit der Chat-Beratung kann Swisscom die Lücke zwischen hilfesuchenden Kunden und Online Self Service schliessen, heisst es in der Mitteilung. Es gebe zwar ein Forum, wo sich Kunden gegenseitig austauschen können, doch bei der Breite des Angebots können sie sich irgendwann nicht mehr selbst weiterhelfen. Deshalb habe der Telko testweise einen Live-Web-Piloten gestartet. "Von Beginn an hat sich gezeigt, dass der Chat ein Kundenbedürfnis darstellt. Wir konnten beobachten, dass es effizienter ist zu chatten als zu telefonieren oder per E-Mail zu kommunizieren", sagt Nuno Pinto. Nach einer Evaluationsphase habe sich Swisscom für Liveperson als Partner entschieden.

Der Swisscom-Mitarbeiter sieht gemäss der Mitteilung, wo sich der Kunde vorher aufhielt und wonach er suchte. Somit kann bei einer Anfrage des Kunden via Chat schneller auf das Problem eingegangen werden. Die Mitarbeiter können mittels Informationen, Links, Videos oder Co-Browsing den Kunden unterstützen.