Beratungsgespräche überleben die Digitalisierung

Die Digitalagentur Namics hat eine Studie zur "Customer Experience in der privaten Vorsorge" veröffentlicht. Das Resultat zeigt, dass die persönliche Beratung bei den Kunden nach wie vor gefragt ist. Allerdings lasse die Kundenerlebnis im Bereich der privaten Vorsorge grundsätzlich zu Wünschen übrig.

Für die vorliegende Studie habe Namics 800 Kunden von mehr als 24 Banken und Versicherungen befragt, die dort eine private Vorsorge abschlossen. Namics untersuchte unter anderem das Kundenerlebnis der Unternehmen Allianz, Commerzbank, Credit Suisse und Postfinance.

Finanzdienstleister verschenken Potential

Namics unterscheidet in der Studie zwischen zwei Kundentypen. Der erste Typ, der "multimedial Aktive", informiert sich auf möglichst vielen Print- und Online-Kanälen. Er erscheint vorbereitet zu einem Beratungsgespräch. Die zweite Gruppe der "persönlich Passiven" recherchiert im Vorgang kaum eigenständig und erwartet von einem Gespräch, dass es alle wichtigen Infos liefert.

Die Mehrheit der Befragten recherchiert vor einem Gespräch. (Source: Namics)

Für beide Kundentypen ist der direkte Kontakt mit einem Berater wichtig. Laut Studie wollen 72,2 Prozent der multimedial Aktiven persönlich beraten werden. 68,8 Prozent der persönlich Passiven wollen das auch. Es brauche aber Verbesserungen, wie die Grafik zeigt:

Volle Zufriedenheit sieht anders aus: Beratungsgespräche haben noch Luft nach oben. (Source: Namics)

"Finanzdienstleister verschenken in der Beratung grosses Potential", heisst es in der Namics-Studie. Vor allem drei Bereiche sollten Versicherungen und Banken optimieren: die Ermittlung der Risikotoleranz, die Betrachtung der finanziellen Situation und die Simulation von Szenarien.

Video-Chats sind unbeliebt

Die meisten Kunden (77,4 Prozent) wollen nach wie vor, dass man ihnen die Vertragsunterlagen per Papier zuschickt. 60,5 Prozent finden auch E-Mails in Ordnung. Eine Bereitstellung über Online-Portale fällt da etwas ab – mit diesem Verfahren sind 44,3 Prozent der Befragten einverstanden.

Eine Beratung per Video-Chat komme für viele Kunden gar nicht in Frage. 45,4 der Befragten lehnten eine solche entschieden ab. Nur 27,3 könnten sich eine Video-Beratung vorstellen.

Das Beratungsgespräch werde die Digitalisierung überleben, bedürfen aber der Ergänzung durch digitale und interaktive Hilfsmittel, bilanzieren die Studienautoren. Der Schlüssel zu einem positiven Kundenerlebnis sei vor allem die Transparenz. Der Kunde müsse nachvollziehen können, weshalb eine bestimmte Lösung für ihn die richtige sei.