Swisscoms KI-Kundendienst entfaltet sich

Künstliche Intelligenz (KI) erobert den Kundendienst bei Swisscom. Mithilfe von Deep Learning will der Telko seine Kunden effizienter und sicherer beraten. Am 12. Oktober stellte Swisscom zwei Technologien vor, die bereits im Einsatz sind – und eine, die Ende des nächsten Jahres anrollen soll.

"Die Anliegen der Kunden werden immer komplexer", sagt Pascal Jaggi, der den Kundendienst bei Swisscom leitet. "Die Zahl der telefonischen Anfragen sinkt zwar, aber die digitalen Anfragen häufen sich." In diesem Bereich seien KIs von unschätzbarem Wert.

Die Codierung der Stimme

Kunden Erkennen per Sprachbiometrie: Die Software "Voiceprint" speichere den „Stimmabdruck“ von Swisscom-Kunden, um sie unmissverständlich zuordnen zu können. Beim ersten Gespräch codiere Voiceprint die Stimme des Anrufers. "Allerdings nur, wenn er damit einverstanden ist", betont Jaggi.

Das System analysiere über 100 Merkmale der Sprache, mit denen sich die Anrufer dann eindeutig identifizieren liessen. Die Erfolgsquote liege bei 90 Prozent. Das Betrugspotential sei vernachlässigbar, sagt Jaggi. Durch das Verfahren erübrigen sich komplexe Sicherheitsanfragen. Jaggi sieht Voiceprint als Erfolgsgeschichte, die Kunden seien zufrieden mit dem System.

Pascal Jaggi sieht viel Potential in KI-Programmen. (Source: Netzmedien)

"Banken haben grosses Interesse am Projekt", bemerkt Jaggi. Bei Swisscom trudelten vermehrt Anfragen zum Erkennungsverfahren ein. Die Software sei von Nine Internet Solutions zugekauft.

Mail-Maschine Cosmos

Seit März 2017 hat Swisscom eine KI, die E-Mail-Anfragen sortiert und umleitet. Sie bearbeite im Monat 30'000 bis 40'000 Mails. Das System mit dem Namen Cosmos sei schon jetzt cleverer als Menschen – zumindest, was die korrekte Triage betreffe.

85 Prozent der Anfragen leite die KI an die richtige Bearbeitungsstelle weiter. "Menschen irren sich öfter, sie finden nur in 60 Prozent der Fälle den Adressaten", erklärt Jaggi. Dafür könne Cosmos bisher nur 3 Prozent der Anfragen automatisch beantworten, etwa mit einem Link auf eine Hilfeseite. In Zukunft wolle Swisscom diese Zahl auf 15 Prozent hochschrauben.

Der Presse-Event war gleichzeitig ein Frühstück. (Source: Netzwoche)

Das KI-System Cosmos ist eine Eigenentwicklung von Swisscom. Der Telko arbeitete 2 Jahre daran. Cosmos brauche auch jetzt noch viel Aufmerksamkeit. Rund 100 Arbeitsstunden pro Tag setze Swisscom ein, um die KI zu trainieren.

Bot soll alle Infos bündeln

Alle KI-Bestrebungen bei Swisscom scheinen auf einen Punkt zusammen zu laufen: auf den Service-Bot. Er befinde sich zurzeit in Entwicklung und soll den Kunden zukünftig überall per Chat seine Hilfe anbieten – sei es auf der Website, in der App oder im Shop von Swisscom.

Der noch namenlose Bot biete eine interaktive Self-Care-Lösung, die mehr mache, als nur regelbasierte Antworten zu liefern. Ein solches System sei derzeit gefragt. "Die Kunden wollen ihre Probleme immer häufiger selbst lösen, ohne zum Hörer zu greifen", sagt Jaggi.

Swisscom teste den Chatbot 2017 mit Mitarbeitern und ab Anfang 2018 mit ausgewählten Kunden. Offiziell erscheine der Bot voraussichtlich Ende 2018.