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Omni-Channel-Shopper sind wertvoller und loyaler

Uhr | Aktualisiert
von Urs Amrein, Marketing Manager und Partner bei Opacc

Die Grenzen sind durchaus fliessend: Multi-Channel, Cross-Channel oder Omni-Channel sind Marketingkonzepte, die verschiedene Verkaufskanäle zusammenführen sollen – zum Vorteil der Händler und der Kunden.

Urs Amrein, Marketing Manager und Partner bei Opacc (Source: Marco Stuber)
Urs Amrein, Marketing Manager und Partner bei Opacc (Source: Marco Stuber)

Der Trend im Detailhandel geht klar in Richtung Omni-Channel. Das ist kein Zufall, denn Omni-Channel-Strategien machen es möglich, dass sich auch traditionelle Ladengeschäfte erfolgreich am digitalen Handelsboom beteiligen können.

Kein Parkplatz – kein Ladenbesuch

Studien zeigen, dass im Omni-Channel-Handel ein grosser Teil des Umsatzes im stationären Laden ausgelöst wird. Zwar beginnen viele Konsumenten ihre Suche nach einem Produkt im Internet – obwohl sie eigentlich lieber stationär einkaufen. Zu einem späteren Zeitpunkt finden sie sich dann aber in einem Ladengeschäft wieder, wo sie das gewünschte Produkt nicht nur anschauen, sondern auch anfassen können – schliesslich ist der Mensch ein haptisches Wesen. Gekauft wird dann oft direkt im Laden – auch mit einem mobilen Gerät.

Auch die ganz Grossen im Onlinehandel scheinen sich bewusst zu sein, dass es ein Vorteil ist, im Rahmen einer Omni-Channel-Strategie stationäre Läden zu haben. Amazon etwa hat im letzten Jahr bekannt gegeben, dass nach Seattle zusätzliche Läden eröffnet werden sollen; auch andere Internethändler folgen diesem Beispiel.

Omni-Channel-Kunden sind wertvoller

Der Marketingchef einer grossen internationalen Möbelfirma erklärte kürzlich, weshalb sich sein Unternehmen immer mehr im Omni-Channel-Bereich bewegt. Man habe heute die traditionellen Läden, den Onlineshop, und man sei gerade dabei, Click and Collect einzuführen, also die Möglichkeit, online zu bestellen und die Waren im Laden abzuholen. «Wir fügen die verschiedenen Kanäle zusammen. Das ist das, was wir und Omni-Channel-Anbieter unter Omni-Channel verstehen: Die Kunden haben die Wahlmöglichkeit zwischen den verschiedenen Kanälen.» Diese Argumentationskette geht davon aus, dass es sich für ein Unternehmen finanziell lohnt, den traditionellen Läden digitale Kanäle hinzuzufügen und die Verschmelzung des Einkaufserlebnisses auf diesen Kanälen zu ermöglichen. Dass dem tatsächlich so ist, hat eine Gruppe von Forschern in der Harvard Business Review dargelegt.

Untersucht wurden die Einkaufsgewohnheiten von 46 000 Kunden, die während 14 Monaten vom Juni 2015 bis August 2016 bei einem grossen Detailhändler eingekauft hatten. Eines der Ergebnisse: Je mehr Kanäle die Kunden nutzen, desto wertvoller sind sie für den Händler. Gemeint sind Kunden, die alle möglichen Kanäle in verschiedensten Kombinationen, an verschiedensten Orten nutzen – von Smartphone-Apps für den Preisvergleich oder den Coupon-Download bis zu interaktiven Katalogen im Laden.

Händler, die ihre Omni-Channel-Angebote ausbauen, können also positiv in die Zukunft blicken – sofern sie ihren Kunden geben, was diese suchen. Produktinformationen sind dabei eines der wichtigsten Bedürfnisse der Omni-Channel-Kunden, die oft bereit sind, einen Kauf zu tätigen, wenn das Umfeld stimmt – im Ladengeschäft oder im Onlineshop am Smartphone oder PC.

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