"Wir verstehen die Rechnungsstellung als Kommunikationskanal"

Im vergangenen Jahr hat SPS sein Angebot im Bereich des ­Document Output in der Schweiz erweitert. Was bedeutet dieser Schritt für die weitere Entwicklung von SPS? 

René Felder: Wir haben im Bereich des Document Output den SPS Billing Hub aufgebaut. Dieser hilft unseren Kundinnen und Kunden dabei, ihren ganzen Rechnungsstellungsprozess zu vereinfachen. Bei vielen Unternehmen ist die Rechnungsstellung noch stark papiergebunden. Der Billing Hub ändert dies, indem er gleichzeitig verschiedene Kanäle zur Verfügung stellt. SPS sorgt dafür, dass Firmen so mit ihrer Kundschaft kommunizieren können, wie diese es wünscht. Die Rechnungsstellung wird meist als technischer Prozess am Ende einer Kundenbeziehung verstanden. Wir erachten diesen aber als Beginn der nächsten Kundenbeziehung – gute Kommunikation ist deshalb das A und O.

Von welchen neuen Services können Ihre Kundinnen und Kunden profitieren?

Unsere Kundinnen und Kunden profitieren insbesondere von der Kanalvielfalt. Für Unternehmen ist es mit einem Papier- oder PDF-Rechnungsversand mittlerweile nicht mehr getan. Es existieren immer mehr Kanäle, wie etwa eBill oder digitale Briefkästen, die von den Firmen bespielt werden müssen. SPS übernimmt für seine Kundinnen und Kunden das Präferenzmanagement, indem wir prüfen, welcher Kanal für welchen Kunden der beste ist. Möchte ein Kunde die Rechnung etwa direkt in sein E-Banking-System eingebunden haben, stellen wir sicher, dass dieser an das eBill-Netzwerk angeschlossen ist. 

Mit dem SPS-Billing-Hub stellen Sie Banken und Rechnungsstellern eine Infrastruktur zur Verfügung, die den Rechnungsversand über verschiedene Kanäle ermöglicht. Worin liegen die Vorteile des Billing Hubs? 

Mit dem Billing Hub können Unternehmen direkt im Rechnungsprozess abfragen, welche Zustellung die Endkundinnen und -kunden wünschen – ob analog oder digital. Über diese Information verfügen jedoch die meisten Rechnungssteller zu Beginn nicht. Mit unserem E-Service-Checker prüfen wir, welche Kommunikationskanäle dem Unternehmen zur Verfügung stehen, etwa ob die hinterlegte E-Mail-Adresse im Kundenstamm valabel ist. Wir stellen unseren Kundinnen und Kunden also Informationen bereit, um den Kommunikationsprozess zu vereinfachen. Ein eBill-Versand erleichtert den Ablauf beispielsweise zusätzlich, da die Rechnungen direkt im E-Banking-System der Empfänger landen. 

Welche Dienste erbringt SPS als eBill-Netzwerkpartner konkret? 

SPS ist einerseits direkter Netzwerkpartner von Six, weshalb wir unseren Kundinnen und Kunden diese Plattform zur Verfügung stellen können. Beim eBill-Versand prüfen wir ausserdem, ob Endkundinnen oder -kunden eine Mail­adresse besitzen, die einen digitalen Versand ermöglicht. Sollte dies nicht der Fall sein, bieten wir die Möglichkeit des physischen Versands. SPS ist aktuell der einzige Dienstleister in der Schweiz, der diese Services aus einer Hand anbietet. Andererseits befähigen wir Banken, die in diesen Rechnungsstellungsprozess einsteigen, mit unserer White-Label-Lösung. Diese Lösung besitzt die gleichen Funktionalitäten wie jene, die wir unserer Kundschaft zur Verfügung stellen. Gerade im Geschäftskundensegment bieten wir den Banken Unterstützung für ihre Rechnungssteller. So hilft SPS bei der Verbreitung des E-Billing-Ökosystems, da wir Banken den Zugang ermöglichen und die «Akzeptanz» bei Endkundinnen und -kunden fördern. 

Welche technischen Voraussetzungen bedingt der digitale Verrechnungsprozess mittels Billing Hub auf Kundenseite?

ERP-Systeme sind oft nicht bereit für die Mehrkanalkommunikation. Natürlich mag dies nicht zwingend eine primäre Anforderung an ein ERP-System sein. Wir stellen jedoch immer wieder fest, dass das eingesetzte Rechnungsprogramm nur die Ein- oder Zweikanal-Rechnungsstellung erlaubt. Viele Unternehmen sehen sich nun mit der Herausforderung konfrontiert, dass sie mit ihrem ERP-System zwar eine PDF-Rechnung erstellen können. Je nach Versandkanal muss das PDF aber andere Eigenschaften besitzen und entsprechend aufbereitet sein. Gerade bei der Erstellung von eBill-Rechnungen gibt es klare technische Anforderungen hinsichtlich der Codierung. Wir unterstützen die Unternehmen daher dabei, ihre Rechnungen für jeden Kanal richtig aufzubereiten. 

Mit welchen Herausforderungen gelangen Kundinnen und Kunden zu Ihnen? 

Wir sehen zwei Herausforderungen: eine technische und eine qualitative. ERP-Systeme müssen, wie erwähnt, in der Lage sein, Rechnungen auf verschiedenen Kanälen zu streuen. Auf der anderen Seite ist die Qualität des Kundenstamms zentral. Häufig sind die vorhandenen Informationen über die einzelnen Kundinnen und Kunden bei den Unternehmen ungenügend. Im Falle eines eBill-Rechnungsversands ist die Identifikation via E-Mail-Adresse zwingend. Wenn nun keine E-Mail-Adresse im Kundenstamm hinterlegt ist, können wir nicht abklären, ob ein eBill-Versand gewünscht wird. Bei einem analogen Versand ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Brief ankommt, relativ hoch, da die Post viele Massnahmen selbst unternimmt. Sind beim digitalen Versand Angaben unvollständig oder fehlerhaft, wird die Rechnung schlicht nicht zugestellt. 

Wie gewährleistet SPS die Sicherheit der verarbeiteten Kunden- und Rechnungsdaten? 

Als langjähriger Dienstleister für Versicherungen und Banken kennen wir die Bedürfnisse und Regulierungen der Finanzindustrie. Wir sind mit den Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen vertraut und erfüllen diese in Form von technischen Massnahmen sowie mit Audits. SPS ist in der Schweiz zudem führend im papiergebundenen Zahlungsverkehr, was ein klares Zeichen für die Gesetzeskonformität unserer Services ist.  

Wie hat sich die Rechnungsverarbeitung in den vergangenen ­Jahren verändert, respektive welche Neuerungen brachten das grösste disruptive Potenzial mit sich?  

In der Schweiz, einem eher konservativen Land, gab es in der Vergangenheit keine disruptiven Veränderungen in diesem Bereich. Ein grosser Anteil der Rechnungsstellung ist beispielsweise immer noch papiergebunden. Im Jahr werden etwa 700 Millionen Rechnungen versendet, der grösste Teil geht an Privatkundinnen und -kunden. Davon wurden erst rund 55 Millionen als eBill ausgestellt. Eine Herausforderung für Dienstleister und Unternehmen heutzutage ist, dass immer mehr zusätzliche Kanäle, wie eBill oder digitale Briefkästen, bespielt werden müssen. Wir nehmen unserer Kundschaft die Kanalvielfalt mit dem Billing Hub ab, damit sie auf einem zentralen Kanal ihre Rechnungsstellung betreiben müssen.  

Wie wird sich der Bereich der digitalen Rechnungsstellung ­künftig weiterentwickeln? 

Stand heute sehe ich keinen Kanal, der sich in nächster Zeit massiv verändern wird. Papiergebundene Rechnungen werden jährlich weiter abnehmen – in der Schweiz rechnen wir mit 2 bis 5 Prozent. Es werden weitere digitale Kanäle hinzukommen, aber es ist noch nicht absehbar, ob sich einer davon gegen alle anderen durchzusetzen vermag. Wir gehen davon aus, dass es eine Verteilung über die verschiedenen Kanäle und vermehrt auch über digitale Briefkästen geben wird. 

Welches Potenzial sehen Sie für Ansätze mit künstlicher ­Intelligenz in diesem Geschäftsbereich? 

Die Rechnungsstellung ist nicht der letzte Schritt eines Geschäftsprozesses. Sie ist bereits der potenzielle Anfang eines neuen Geschäfts. Die Marketing- und Kommunikationsabteilung sollte deshalb bereits Teil des Rechnungsprozesses sein. Wir verstehen die Rechnungsstellung als Kommunikationskanal, die mit Kundenerfahrung verbunden ist. Eine negative Kundenerfahrung kann die weitere Geschäftsbeziehung beeinflussen. Hier können Chatbots beispielsweise die Rechnungsstellung zu einem positiven Erlebnis werden lassen, indem Kundinnen und Kunden ihre Präferenzen und potenziellen Bedürfnisse dem Chatbot mitteilen. Sicher ist, dass künstliche Intelligenz langfristig Einfluss auf die User Experience nimmt.