Bank-Kundschaft fühlt sich unverstanden
Finanzinstitute laufen Gefahr, mehr Kundschaft an die flinke Fintech-Konkurrenz zu verlieren. Denn weniger als 20 Prozent der im Rahmen einer Studie Befragten sind zufrieden mit dem Support durch den Kundendienst. Und nur 11 Prozent fühlen sich bei ihren finanziellen Bedürfnisse verstanden.
Weniger als 20 Prozent der Kundschaft von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern erhalten die gewünschte Unterstützung, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Ausserdem haben nur 11 Prozent der Kundinnen und Kunden den Eindruck, dass die Institute ihre finanziellen Bedürfnisse tatsächlich verstehen, wie eine Salesforce-Studie namens "Future of Financial Services 2022" herausfand. Die Ergebnisse lassen aufhorchen, findet Salesforce. Sie sollen belegen, dass traditionelle Finanzdienstleister Gefahr laufen, den Kontakt zu ihrer Kundschaft zu verlieren. Letztere würde so immer offener für neue Anbieter wie Fintech-Startups.
Laut der Studie schätzen die Befragten moderne und einfach zu bedienende Oberflächen der neuen Finanz-Apps. Demnach geben 47 Prozent der Teilnehmenden als Grund für den Wechsel zu Newcomern die einfache und schnelle Einrichtung ihrer persönlichen Umgebung in der App an. 34 Prozent erwarteten ausserdem weniger versteckte Gebühren und Überraschungen im Kleingedruckten, heisst es in einer Aussendung zur Studie weiter.
Kundendaten zentralisieren und strategisch automatisieren
Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungsinstitute stünden vor grossen Herausforderungen, wenn es darum gehe, Kundendaten zu zentralisieren, um einen personalisierten Service zu bieten. Alles drehe sich um die grosse Frage, wie die Customer Journey einfacher, persönlicher und effizienter werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Kundschaft von Finanzdienstleistern sei "digital-first" und wünschte sich einfache UI/UX-Erlebnisse mit relevanten Informationen über ihre bevorzugten Kanäle.
Harte Fakten wie Umsätze und Margen sind für die Finanzdienstleister unverändert relevant, wie es weiter heisst. Die Studienergebnisse zeigten jedoch, dass Finanzdienstleister weitere wichtige Kennzahlen wie Logins, Chatbot-Sitzungen, direkte Einzahlungen und mehr im Blick haben müssten, um ihre digitalen Services zu optimieren.
Den vollständigen "Future of Financial Services 2022" Report finden Sie hier zum Download (PDF).
Apropos Fintech: Lesen Sie hier, warum Ralph Hutter von Finnova denkt, dass die ursprüngliche Idee von Open Banking vergessen gegangen ist.
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