"Der Einkaufsprozess mit der neuen Lösung ist deutlich unkomplizierter"

Herr Friedrich, Möbel Pfister ist kürzlich mit einem neuen Onlineshop live gegangen. Welche Auswirkungen haben Sie nach dem Launch besonders wahrgenommen?

Wir haben ganz klar festgestellt, dass die Besucher jetzt länger auf unserer Website verweilen. Sie rufen mehr Seiten auf und nicht zuletzt kaufen sie glücklicherweise auch online mehr ein. Wir schliessen daraus, dass die neue Produktvielfalt von online kaufbaren Produkten und der vereinfachte Shopping-Prozess erfolgreich gestartet ist. Die neue E-Commerce-Plattform ist deutlich unkomplizierter als vorher, dies scheint beim Internet-User anzukommen.

Sie sagen, dass mit der neuen Plattform tatsächlich mehr eingekauft wird. Wie schätzen Sie denn eigentlich den heutigen Stellenwert von E-Commerce ein?

Die Wachstumsraten sind derzeit überdurchschnittlich. Sie basieren jedoch noch auf einem relativ tiefen Gesamtumsatzanteil. Mittelfristig wird E-Commerce an Bedeutung gewinnen. Ich glaube, es wird normaler, online einzukaufen, vor allem bei den anspruchsvollen Kunden, die wenig Zeit haben. Wie gross der Markt wirklich ist, ­dar­über gibt es verschiedene Meinungen.

Der Kauf eines Möbelstücks ist ja beispiels­weise nicht vergleichbar mit dem Kauf eines Buches.

Ja, das Möbel-Segement ist sicher speziell. Für viele dient der Onlineshop eher als Informations- und Inspirationsplattform, bevor sie dann in den Laden gehen. Aber es gibt auch Kunden, die direkt Möbel online bestellen. Diese wissen schon sehr genau, was sie kaufen möchten, haben etwa besonderes Vertrauen in eine Marke oder haben ein Möbelstück schon bei Freunden getestet.

Das heisst, dass die Kunden doch nicht ganz ohne Vorwissen einkaufen?

Genau. Es ist sicher einfacher für einen Detailhändler, der offline schon präsent ist, weil dieser eben einen gewissen Vertrauensbonus geniesst. Anders ist es bei Markenprodukten, die es andernorts schon gibt. Das sieht man insbesondere im elektronischen Bereich, wo Onlineshops diese Produkte zu günstigeren Konditionen anbieten. So kann E-Commerce auch erfolgreich funktionieren.

Sie haben für Ihren Onlineshop die Hybris-Lösung gewählt. Was waren denn eigentlich Ihre Auswahlkriterien im Vorfeld?

Wir haben nach einer E-Commerce-Lösung gesucht, die zur bei uns eingesetzten SAP-Umgebung passt und diese gut ergänzt. Dann optimieren wir die Lösung derzeit noch mit der Marketing-Software von Fredhopper, die neben der Suche auch Produktfacetten und Teaser-Promotionen bereitstellt.

Warum hat Möbel Pfister den Relaunch eigentlich gerade jetzt gemacht, wo doch der E-Commerce-Trend schon länger absehbar ist?

Sie haben Recht, wir hätten es schon früher machen sollen. Das ist aber nicht so einfach. Wir mussten erst die finanziellen Investitionen sicherstellen und danach die personellen Ressourcen aufbauen. Dann dauerte es eine gewisse Zeit, bis die Systeme technisch einwandfrei funktionierten. Es hat uns dann aber nach dem Relaunch sehr positiv überrascht, wie schnell die Nutzerraten und die Einkäufe über den Onlineshop zugenommen haben. Auch die Bestellungen über Telefon haben zu unserer Freude stark zugenommen.

Dann bestellen die Kunden also oft per Telefon, wenn sie sich online informiert haben?

Ja, ich denke, das hat damit zu tun. Oder sie fragen am Telefon noch nach Details, die sie online nicht gefunden haben. Das Telefongespräch mit einem persönlichen Kontakt ist ein zusätzliches Vertrauenselement im Vergleich zum ausschliesslichen Onlinekauf.

Haben Sie in diesem Bereich dann wohl auch mehr Personal anstellen müssen im Vergleich zur vorherigen Lösung?

Ja, wir haben dafür ein Online-Verkaufsteam neu aufgestellt. Mit dem Auf- und Ausbau der neuen Plattform haben wir jedoch auch insgesamt im E-Commerce-Bereich personell aufgestockt.

Wie gut ist Möbel Pfister mit der neuen E-Commerce-Plattform gegenüber der Konkurrenz gerüstet?

Ich glaube, dass momentan nicht viele nationale Player in der Einrichtungsbranche mit unserer Plattform mithalten können. Aber auch im internationalen Vergleich sind wir insbesondere wegen der Erweiterung unseres Angebots auf über 10000 Produkte gut aufgestellt. Des Weiteren bieten wir Produkte mit Massanfertigungen an, liefern und montieren selbst. Diese Kernkompetenz delegieren wir nicht an Dritte. Im Gegensatz etwa zu Konkurrenten, die beispielsweise andere Unternehmen mit der Lieferung und Montage beauftragen.

Wie ist Möbel Pfister für den Boom der Mobile Devices, sprich Smartphones und Tablets, gerüstet?

Für das I-Pad ist die Website bereits optimiert, an derjenigen für die Smartphones arbeiten wir noch. Wir beobachten die Entwicklung in jenem Markt sehr genau, da er überdurchschnittlich wächst. Obwohl die Schweiz ein I-Phone-Land ist, werden wir wohl auch auf Android setzen. Dagegen ist die I-Phone-App «Atelier Pfister» bereits seit August 2010 verfügbar. Damals haben wir entschieden, nur auf das I-Phone zu setzen. Mit der App können Sie etwa ein Foto eines Zimmers machen und dann Möbel hineinprojizieren, diese skalieren, drehen oder wenden. Damit kann man sich – im Sinne von Augmented Reality – besser vorstellen, wie so ein Möbelstück zuhause wirkt. Über 15000 Personen haben die App bisher heruntergeladen.