So wurde "Die Live-Videoberatung der Migros-Fachmärkte" zum Master of Swiss Web

Herzliche Gratulation zum Sieg bei Best of Swiss Web 2022! Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung?

Irene Ackermann: Wir erhalten jeden Tag unzählige sehr positive Reaktionen von unseren Kundinnen und Kunden, das ist unser grösster Antrieb. Es erfüllt uns mit besonderem Stolz, dass sowohl für die Jury und die Fachleute der Netzwoche-Leserschaft wie auch für das Publikum am Award-Abend unser Projekt herausragte. Wir möchten die Gelegenheit nutzen, um allen Projektbeteiligten, die zu diesem Erfolg beigetragen haben, unseren herzlichen Dank auszusprechen.

Wie ist die Idee zur Live-Videoberatung entstanden?

Granit Tetaj: Die Idee ist an einem Workshop entstanden. Das Ziel war es, den stationären Handel mit dem Onlinehandel zu verbinden und so unseren Kundinnen und Kunden ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Diese sollen auch Online von den Beratungskompetenzen unserer Mitarbeitenden im stationären Verkauf profitieren können. Und zwar wann immer und wo immer die Kundinnen und Kunden es wünschen. Das Projekt wurde in einem agilen Set-up nach Design-Thinking- und Lean-Start-up-Prinzipien entwickelt.

Wie genau lief die Zusammenarbeit zwischen Migros Fachmarkt als Auftraggeberin und Migros Genossenschaft Aare als Umsetzungspartner?

Ackermann: Wir haben das grosse Glück, in der Migros Genossenschaft Aare mit dem New-Business-Team eine Ideen- und Wachstumsfabrik in der Migros-Gruppe zu haben, die immer wieder innovative Businessmodelle entwickelt. Mit der Idee der Live-Videoberatung kam Granit Tetaj im August 2019 auf uns zu. Als Pilot eignete sich am besten der Micasa-Fachmarkt, da wir dort relevante Use Cases sahen und gleichzeitig beratungsintensive Produkte verkaufen. Wir wurden von den Stakeholdern von Mi­gros Fachmarkt einfach und unkompliziert unterstützt, so kamen wir im interdisziplinären Team mit der Produktentwicklung rasch voran.

Als der stationäre Handel die Filialflächen im Frühjahr 2020 ­coronabedingt schliessen mussten, führte man die Live-­Videoberatung auch für SportXX, Melectronics und andere Fachmärkte ein. Wo wird das Angebot am häufigsten genutzt?

Claudio Zangger: Das hängt sehr stark von der Saison und vom jeweiligen Angebot ab. Grundsätzlich nutzen die Melectronics- und Micasa-Kundinnen und -Kunden den Service besonders häufig. Im Moment haben wir aber auch bei Do it + Garden und Bikeworld sehr viele Live­beratungen.

Wie sieht es seit dem Ende der Corona-Massnahmen aus? ­Steigen die Nutzungszahlen weiterhin oder war der Service vor allem während der Hochphase der Pandemie gefragt?

Zangger: Wir hatten während der Lockdowns speziell hohe Zugriffszahlen. Man kann aber erkennen, dass der Service bei der Kundschaft mit steigender Bekanntheit auch nach den Corona-Massnahmen stark nachgefragt wird. Es gibt eine nicht unbedeutende Anzahl an Kundinnen und Kunden, welche die Live-Videoberatung wiederkehrend in Anspruch nehmen.

Wie profitieren die Migros Fachmärkte von diesem Service?

Ackermann: Mit der Begeisterung, die wir bei den Kundinnen und Kunden auslösen, erzielen wir Kundenbindung. Wir generieren auch hohe Abschlussquoten und zusätzliche Umsätze auf allen Kanälen. Die Migros Fachmärkte wollen mit ihren Brands Vorreiter im Retail werden. Mit der Live-Videoberatung haben wir ein echtes Omnichannel-Instrument.

Wie erklären Sie sich die zusätzlichen Umsätze? Geben die Leute aufgrund der Live-Videoberatung mehr aus, oder erreicht die­ ­Migros dank des Services mehr potenzielle Kundinnen
und Kunden?

Ackermann: Beides ist der Fall. Die Live-Videoberatung erfolgt sehr bedürfnisorientiert, entsprechend können wir Zusatzverkäufe generieren. Schön ist, dass wir durch die Live-Videoberatung potenzielle Kundinnen und Kunden schon bei der Recherche-Phase unterstützen können, was mit unserer hohen Abschlussquote zu zusätzlichem Umsatz führt.

Ist die Live-Videoberatung auch ein zusätzlicher Verkaufskanal? Und wenn ja: Wie unterscheidet sich dieser vom klassischen Onlinehandel im Selbstbedienungsformat?

Ackermann: Aus Kundensicht ist es ein Serviceangebot und kein Verkaufskanal, obwohl wir in der Videoberatung auch den Kaufabschluss für den Kunden ausführen können. Der grosse Unterschied zum Onlinehandel ist der persönliche Kontakt mit unseren Fachberaterinnen und -beratern. Bei uns bekommt digitales Einkaufen ein Gesicht.

Wie funktioniert das für die Mitarbeitenden? Ist in jedem Fachmarkt jeweils eine Person für den Dienst zuständig und speziell darauf geschult oder läuft das eher wie beim Entgegennehmen von Anrufen?

Zangger: Wir haben pro Fachmarkt ein festes Team an Beraterinnen und Beratern, die exklusiv für die Live-Videoberatung im Einsatz sind. Je nach Fachmarkt sind das zwischen vier bis sechs Mitarbeitende, die dafür auch speziell geschult werden.

Haben Sie sich bei der Umsetzung des Projekts auch Gedanken zur barrierefreien Nutzung gemacht?

Tetaj: Die Live-Videoberatung wird sehr gerne von Personen genutzt, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Die Barrierefreiheit war deshalb von Anfang an ein wichtiges Thema. Wir haben die barrierefreie Nutzung erst kürzlich nochmals von der Fachabteilung des Migros-Genossen­schafts-­Bundes untersuchen lassen. Dabei sind noch einzelne Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt worden, die wir schrittweise umsetzen werden.

Was waren die grössten technischen Herausforderungen bei der Umsetzung?

Zangger: Aus operativer Sicht war es vor allem die Suche nach dem richtigen Material für unsere Mitarbeitenden sowie die WLAN-Stabilität in den Filialen. Wir haben zum Beispiel über zehn verschiedene Headsets getestet, bis wir ein geeignetes Modell gefunden hatten. Aus Kundensicht war es die noch ungewohnte Art der Beratung. Um die Beratung für verschiedene Kundentypen intuitiv zu gestalten, haben wir uns besonders auf die Customer Journey fokussiert.

Die Lösung hinter der Live-Videoberatung nennt sich "Beratungshero". Bei welchen Unternehmen ausserhalb der Migros-Gruppe kommt das Tool zum Einsatz?

Tetaj: Ausserhalb der Migros-Gruppe wird die Lösung bereits in diversen anderen Unternehmen eingesetzt, so zum Beispiel bei Audi Schweiz und beim Motorradhändler ­Hostettler Moto.

Für welche Branchen ist der Service besonders geeignet?

Tetaj: Die Live-Videoberatung ist als Software-as-a-Service für eine Vielzahl von Branchen geeignet. Wir setzen die Lösung bereits bei verschiedenen Unternehmen ein, wo nicht tangible Produkte beraten werden – so zum Beispiel für die Beratung zu Weiterbildungskursen oder auch für die Beratung zu Bankprodukten. Wir verzeichnen aktuell eine Vielzahl an Anfragen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen, welche die Lösung gerne bei sich einsetzen und von unserer Erfahrung profitieren möchten.

Wie viel würde es beispielsweise einen kleinen Elektrofachhändler kosten, den Service einzuführen?

Tetaj: Wir analysieren jeden Case individuell, um seriös offerieren zu können. Dabei ist es besonders wichtig, die einzelnen Use Cases entlang der Customer Journey zu betrachten, diese können sehr unterschiedlich sein.

Was sind die wichtigsten Lektionen, die Sie während der ­Umsetzung gelernt haben?

Ackermann: Gelebte Innovation in grossen Unternehmen erfordert eine hohe Management-Attention und viel Vertrauen ins Team. Die partizipative Arbeitsweise aller Beteiligten auf allen Stufen des Unternehmens und die agile Produktentwicklung sind die entscheidenden Erfolgs­faktoren.

Zangger: Speziell hervorheben möchte ich an dieser Stelle die Wichtigkeit unserer Beraterinnen und Berater. Die technische Lösung kann noch so gut sein, aber unsere Beraterinnen und Berater in den Filialen sind das Herzstück der Live-Videoberatung.

Gibt es schon Pläne für weitere Einsatzgebiete? Wie wäre es zum Beispiel mit Live-Videoberatung an der Fleischtheke einer grossen Migros-Filiale?

Tetaj: Spannende Idee. Doch ob der Einsatz an der Fleischtheke in dieser Form wirklich sinnvoll ist, müsste im Detail geprüft werden. Möglich wäre es aber sicher. Grundsätzlich hat die Live-Videoberatung potenziell diverse verschiedene Einsatzmöglichkeiten entlang der Customer Journey – sowohl in den Phasen Inspiration, Evaluation, aber auch beim Abschluss sowie im After-Sales. Die ausgeklügelte Videoberatungslösung hilft insbesondere dort, wo Kundinnen und Kunden zusätzliche Informationen und Unterstützung benötigen und die persönliche Beratung einen grossen Mehrwert stiftet.

Welche Tipps können Sie den Bewerberinnen und Bewerbern für die kommende Ausgabe von Best of Swiss Web mit auf den Weg geben?

Tetaj: Gebt jeden Tag alles für eure Kundinnen und Kunden. Setzt auf ein interdisziplinäres Team und nutzt die richtigen Entwicklungsmethoden. Das, ein Top-Team und ein wenig Glück können zu grossen Erfolgen führen.