Fortune-500-Unternehmen werden an Menschen im Kundendienst festhalten

Im Jahr 2028 werden sämtliche Fortune-500-Unternehmen weiterhin menschliche Mitarbeitende im Kundendienst beschäftigen. Kein einziges Unternehmen der Liste werde in diesem Bereich komplett auf künstliche Intelligenz (KI) setzen, prognostiziert Gartner. 

Das Marktforschungsunternehmen beschreibt einen reinen KI-Kundendienst als "unwahrscheinlich und unerwünscht". "Menschliche Agenten sind unersetzlich, wenn es darum geht, nuancierte Situationen zu bewältigen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen", sagt Kathy Ross, Senior Director Analyst für Customer Service & Support Practice bei Gartner. Insbesondere mit "Ausnahmen und risikoreichen Szenarien" habe KI Schwierigkeiten. 

Ferner prophezeit Gartner, dass die Hälfte der Unternehmen, die ursprünglich ihre Belegschaft zugunsten von KI reduzieren wollten, diesen Plan aufgeben wird. Als Grund nennt Gartner, dass viele Unternehmen ihr Ziel, einen Kundendienst ohne menschliche Mitarbeitende zu betreiben, nicht erreichen würden. 

Das Unternehmen rechne aber damit, dass die Anzahl der Mitarbeitenden zurückgehen werde. "Die erfolgreichsten Unternehmen sind jene, die Technologie mit Menschlichkeit in Einklang bringen und ihre Teams so einsetzen, dass diese sich auf Wachstum und Kundenzufriedenheit fokussieren", sagt Ross. Das Marktforschungsunternehmen rät zudem von "aggressiven Stellenabbauplänen" ab. Stattdessen sollten Unternehmen KI nutzen, um ihren Support zu skalieren und ihre Mitarbeitenden zu befähigen, relevantere und wertvollere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Das könnte Sie ebenfalls interessieren: Eine Workday-Umfrage kam Anfang 2025 zu einer ähnlichen Schlussfolgerung: Der Mensch bleibt auch künftig wichtig – und zwar darum, weil er Mensch ist; lesen Sie hier mehr dazu. Und falls Sie sich für ein Fallbeispiel interessieren, wieso KI im Kundendienst dem Ruf eines Unternehmens aktiv schaden kann, können Sie hier ein entsprechendes Editorial aus dem "IT-Markt" lesen.