E-CRM bei Finanzdienstleistern nicht gut genug

Die Studie E-CRM im Online-Finanzsektor der GfK Marktforschung in Deutschland zeigt, dass die bisherigen Internetauftritte der Finanzdienstleister vielfach an den Bedürfnissen der Internet-Kunden vorbeigehen. E-CRM kann nur als Kundenbindungsinstrument funktionieren, wenn die Erwartung der Kunden erfüllt wird, bei der Nutzung des Internet Zeit und Kosten zu sparen. Aus diesem Grund kommt der Funktionalität (Usability) eine grosse Rolle zu. Dagegen nehmen inhaltliche Aspekte wie Hintergrundinformationen und Unterhaltungsaspekte wie Chats oder Online-Gewinnspiele eine untergeordnete Rolle ein. Auch die persönliche Ansprache, das individuell zugeschnittene Produkteangebot und die Möglichkeit, eine Website nach eigenen Vorstellungen zu gestalten, sind dem Kunden nicht sehr wichtig. Da die meisten Internetauftritte der Finanzdienstleister die Kundenerwartungen nicht erfüllen, ist auch die Kundenzufriedenheit mit 40 bis 50 Prozent niedrig. Die Kunden vermissen vor allem konkrete Informationen zu Produkten, Preisen und Konditionen sowie die Möglichkeit, verschiedene Tarifvarianten zu berechnen. Dennoch scheinen die Kunden loyal zu sein und fast alle würden ihren Anbieter wiederwählen und weiterempfehlen.