Schlechte Noten für die Kundenbetreuung

Die IT- und Telco-Branche betreut ihre Kunden schlecht. Dies geht aus einer Marktstudie hervor, die zum fünften Mal von der Telemarketing-Firma Teleperformance (Schweiz) durchgeführt wurde. Von den acht getesteten Branchen holte sich die Internetbranche in der Rangliste nach Branchen den letzten Platz, die IT-Branche folgt auf Platz 7 und die Telcos immerhin auf Platz 5. Grosse Ausnahme ist der ADSL-Anbieter Cybernet, der als Sieger für die Kundenbetreuung am Telefon hervorging. Von den Konkurrenten folgt Swisscom auf Rang 24, Swissonline auf Rang 25, Bluewin auf Rang 36 und Tiscali auf Rang 39. Erstaunlich ist, dass gerade in dieser Branche alle Firmen bei der Bewertung des E-Mail-Verkehrs mit den Kunden auf den hinteren Rängen rangiert. Es wurden Firmen mit intensiven Publikumsverkehr mit einer Serie von sogenannten Mystery Calls und E-Mails getestet und nach Kriterien wie Erreichbarkeit, Gesprächsführung oder Sachkenntnis und bei E-Mails Antwortzeit oder Identifikation des Absenders bewertet. Neben IT-Firmen, Internet Provider und Telcos gehörten bei den getesteten Branchen auch Banken, Versicherungen, Krankenkassen und Kurierdienste dazu.