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E-Commerce - mehr als nur ein Onlineshop

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Vom Verkauf bis hin zu Rücksendungen – ein ganzheitlicher Ansatz fokussiert auf die komplette E-Commerce Journey. Dabei sind alle Touchpoints in der Schnittstelle zu den Kunden zu betrachten.

(Source: Garaio)
(Source: Garaio)

Ein Onlineshop ist heutzutage als Point of Sales nicht wegzudenken. Ein Touchpoint mit dem die Endkunden zu jederzeit und an jedem Ort interagieren können. Nicht nur ausserhalb der Ladenöffnungszeiten hat sich der Onlineshop zum zentralen Verkaufskanal etabliert. Der Onlineshop ist aber nur ein Teil des E-Commerce. Die gesamte E-Commerce Journey steht auf dem Prüfstein, denn die Vernetzung der Systemwelt nimmt zu und es wird immer mehr an Services und Qualität verlangt.

Eine exzellente Customer Experience als Differenzierung

Der Kunde nimmt heutzutage nicht mehr nur den Onlineshop wahr, sondern es geht vielmehr um die gesamte Customer Experience, die in den Mittelpunkt rückt. Somit ist auf der Seite des Software Dienstleisters nicht nur die technische Lösung gefragt, eine optimale und durchgängige Experience über alle Touchpoints ist zu gewährleisten. Das technische Fundament ist aber nach wie vor sehr relevant. Eine gut bedienbare, optisch ansprechende und integrierbare Toolbox gilt es zu evaluieren, die mit allen Umsystemen kommuniziert und somit einen ganzheitlichen Ansatz berücksichtigt.

Als Auftraggeber sollte ich mir daher die Frage stellen, versteht der Software Dienstleister meine Bedürfnisse. Wird der Onlineshop als Teil des Big Pictures angeschaut und werden alle Themen entlang der Customer Journey berücksichtigt. Der Endkunde interessiert sich weder für interne Prozesse noch logistische sowie technische Hürden. Über Kauf oder Wiederkauf entscheidet die ganzheitliche Experience und vor allem, wie kundenfreundlich diese umgesetzt und gelebt wird.

Eine klassische Trennung zwischen B2B und B2C ist fast nicht mehr möglich. Es gibt viele B2B Kunden, die ebenfalls direkt an den Endkunden verkaufen und sind somit auch im B2C Umfeld. Sind die Anforderungen an einen B2B Shop wirklich so viel anders? Oder sind es nur Nuancen die eine Differenzierung ausmachen? Was definitiv der Fall ist, dass die Kunden höhere Erwartungen an die Anbindung der Umsysteme stellen und die Komplexität zunimmt.

Grenzen setzt der Kunde nicht die Software

Die einfachste Möglichkeit einen Onlineshop aufzubauen, ist eine standardisierte Software zu verwenden. Shopsysteme ab der Stange gibt es viele und begrenzte Anpassungen sind konfigurierbar. Das kann eine gute Lösung sein, wenn die Anforderungen des Kunden auf die Funktionalitäten des Standardprodukts passen. Oftmals ist es aber nicht der Fall und die relevanten kundenspezifischen Bedürfnisse sind nicht abgedeckt.

Das genaue Gegenstück dazu ist die Individuallösung. Der grosse Vorteil davon ist eine exakte Erfüllung aller Kundenanforderungen. Die Prozesse und Detailschritte können dadurch entsprechend implementiert werden. Für den Kunden ist dies auf den ersten Blick der beste Weg. Auf den zweiten Blick ist dies aber sehr zeitaufwändig und kostenintensiv.

Das Beste aus beiden Welten ist die standardisierte Individuallösung. Diese vereint die Vorteile beider Ansätze und integriert das Universum der Verkaufskanäle und Systeme. Der zentrale Aspekt ist die Anbindung bestehender Systeme wie beispielsweise das ERP und neuer Softwareprodukte wie ein PIM (System für Produktinformationsmanagement). Dieser Ansatz nutzt die individuellen Stärken der einzelnen Komponenten und verbindet diese zu einer mächtigen E-Commerce Plattform.

Mehrwert durch die persönliche Ansprache und Trends

Eine E-Commerce Lösung ist nur so gut, wie diese auch im Zusammenspiel mit dem Endkunden funktioniert. Eine persönliche Ansprache sowie Betreuung ist in der Kundeninteraktion mit jedem Touchpoint wichtig. Die Menschen fühlen sich als Individuen wahrgenommen.

Eine intelligente Suche, Guided Selling sowie Recommendation Engine und Chatbots sind Trends, die den Kunden im Onlineverkaufskanal die gesuchte Nähe schaffen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wird so den Endkunden Mehrwert geschaffen, es wird auf die individuellen Bedürfnisse eingegangen.

Ein weiterer Trend der nach wie vor anhält, ist Voice Commerce. Bereits jeder sechste Nutzer in Deutschland bestellt bereits über Alexa und täglich werden es immer mehr. Die sprachgesteuerten Bestellungen werden auch in der Schweiz einen wichtigen Teil ausmachen. Die Kompatibilität mit diesen Services ist zu berücksichtigen.

Aus der Denkfabrik der Digitalisierung sprudeln beinahe täglich viele Innovationen. Diese gilt es, im Auge zu behalten. Aber Vorsicht, nicht jeder Hype ist für alle Unternehmen relevant.

GARAIO E-Commerce Board unter der Leitung von Mark Ehrsam

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