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Swiss Re setzt bei digitaler Transformation auf ServiceNow

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Eine der führenden Rückversicherungsgesellschaften entwickelt mit ServiceNow bahnbrechende Lösungen für ihre digitale Transformation – von ITSM über Enterprise Management bis hin zu Next-Generation-Anwendungen für Mitarbeiter und Kunden.

(Source: filadendron)
(Source: filadendron)

Gerade im Versicherungsgeschäft ist der Aufbau starker und dauerhafter Kundenbeziehungen ein Schlüssel zum Erfolg. Für Swiss Re war klar, dass sie das nur erreichen können, wenn die eigenen Mitarbeiter hochzufrieden sind. Ein Ziel war es daher, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern. "Wir haben über 14 500 Mitarbeiter. Wenn man sich die Grösse unseres Unternehmens ansieht, ist das eine relativ kleine Zahl, was bedeutet, dass unsere Mitarbeiter für gute Geschäftsabschlüsse sehr wichtig sind", sagt Stefan Sieger, Head of Customer Experience and Digital Delivery for Group Operations bei Swiss Re. Zeit mit administrativen Aufgaben zu verschenken, ist keine Option.

ContactOne hilft Swiss Re, die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern und die ­Produktivitätsziele zu erreichen.

Bereits vor einigen Jahren begann die Partnerschaft von Swiss Re mit ServiceNow. Mit den IT-Service-Management-Tools wurden verschiedene Prozesse an verschiedenen Standorten konsolidiert und optimiert. 20 ältere Tools wurden dadurch obsolet. Diese Erfolge führten dazu, dass Swiss Re nach und nach eine Enterprise-Service-Management-Philosophie verfolgte. "Wir wollen uns auf die einfache Interaktion konzentrieren, Reibungsverluste vermeiden und den Mitarbeitern eine einfache Möglichkeit bieten, durch interne Prozesse zu arbeiten", sagt Sieger. Zu diesem Zweck hat Swiss Re einen One-Stop-Shop entwickelt. Dieser bietet den Mitarbeitern alle Dienste, die sie benötigen. Dank der einen zentralen Anlaufstelle können sie sich besser auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren. Der Name des One-Stop-Shops: Contact­One. Die Integration von ServiceNow erlaubte es Swiss Re, sieben Mitarbeiter-Service-Center zu konsolidieren, die 90 Prozent ihrer Business-Services in den Bereichen Personalwesen, Recht und Compliance, Informationstechnologie, Kommunikation, globale Geschäftslösungen, Unternehmensimmobilien, Finanzgeschäfte, Kundenzufriedenheit und Digital Delivery abdecken. Insgesamt 170 Business-Services sind jetzt zentralisiert verfügbar.

Was bei Mitarbeitern funktioniert, auch bei Kunden anwenden

Eine einfache Frage, die sich nach den Erfolgen mit den Mitarbeitern stellte, war: Warum das Ganze nicht auch für Kunden anbieten? Genau das hat die Swiss Re dann auch getan. Das Unternehmen entwickelte die Softwarelösung ­Magnum, die Kunden einen hochwertigen Service bietet. Magnum unterstützt eine der wichtigsten Bereiche bei Swiss Re: die Lebens- und Krankenversicherung. Als eine automatisierte Underwriting-Lösung ermöglicht Magnum Kunden, Lebensversicherungen zu zeichnen. Für mehr als 14 Millionen Anträge pro Jahr optimiert Magnum die Antragsstellung und das Underwriting. Zur Überwachung und Steuerung bei Kundenproblemen wird das ServiceNow Customer Service Management eingesetzt.

Auch in Zukunft mit ServiceNow

Mit ServiceNow als operatives Rückgrat wird Swiss Re auch in Zukunft die digitale Transformation fortsetzen. Dann sollen ServiceNow IT Operations Management, IT-Business-Management und ServiceNow Security Operations zum Einsatz kommen. Die Vorteile bei der Zusammenarbeit mit dem Workflow-Unternehmen liegen für Swiss Re auf der Hand: ServiceNow bietet miteinander integrierbare Funktionalitäten, eine kurze Time-to-Market und die Beziehung zu ServiceNow-Mitarbeitern selbst.

Swiss Re hat das Ziel, sich von Mittbewerbern zu unterscheiden, und mit der "Now Platform" von ServiceNow sind keine Grenzen gesetzt.

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