Wie die Krise die IT von Visilab auf die Probe stellt

Egal, wie gut man vorbereitet ist: Man muss wissen, wie man mit dem Unerwarteten umgeht. Dies ist die Aufgabe, der sich viele IT-Abteilungen seit März stellen mussten und immer noch stellen. Marc Besson, CIO der Visilab-Gruppe, hat Erfahrung damit. Der IT-Verantwortliche nutzte eine Pause zwischen zwei Teamsitzungen, um am Telefon die Situation in seiner Organisation zu beschreiben.

Lösungen für den Notfall

Wie bei anderen Deployments der letzten Wochen war auch Zendesk nicht geplant. Die Lösung wurde eingeführt, um auf Anrufspitzen von Kunden zu reagieren, die die 167 Läden der Gruppe (Visilab, Kochoptik, McOptic und +Vision) nicht mehr besuchen können. Deren Öffnungszeiten sind aktuell auf Notfälle beschränkt, um bei Beratung und Brillenanpassung die Sicherheitsvorschriften einzuhalten.

Ohne Läden sind es die Web-Plattform und der Kundenservice, die an vorderster Front alle Anfragen von Kunden kanalisieren. Visilab verstärkte deshalb die Teams der Homeoffice-Agenten, während sich die IT-Abteilung um die technische Plattform kümmerte. Neben dem Einsatz einer Ticketing-Lösung musste auch die VoIP-Lösung erweitert werden, um der neuen Situation gerecht zu werden.

"Unserer Lösung fehlten bestimmte, für ein Callcenter spezifische Funktionen, wie zum Beispiel die Möglichkeit, Anrufe während bestimmter Zeitfenster auf die Mobiltelefone der Filialleiter umzuleiten", sagt Marc Besson. Da er über kein internes Fachwissen im Bereich Session Initiation Protocol (SIP) verfügte, nutzte er die Online-Freelancer-Plattform Upwork, um einen Entwickler in Bulgarien zu beauftragen, einen SIP-Anrufbeantworter zu programmieren, der in wenigen Stunden konfiguriert werden konnte.

Homeoffice ohne Kompromisse

Reaktionsfähigkeit ist auch im Hinblick auf die Unterstützung der Mitarbeiter der Zentrale wichtig. "Wir hatten Krisenszenarien, aber keines von denen sah die plötzliche Verlagerung von fast 100 Prozent des Personals aus der Zentrale ins Homeoffice vor", sagt der CIO. Auch hier wurde die IT aktiv und fand Lösungen. Insbesondere gelang es ihr, schnell mehrere Dutzend Laptops anzuschaffen. "Ich wollte das Sicherheitsniveau nicht senken, wollte also kein Use Your Own Device", so Marc Besson.

In der Zwischenzeit erwarb das Unternehmen VPN-Lizenzen und Authentifizierungs-Token und erhöhte seine Bandbreite, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter eine Verbindung zu ihren Arbeitsplätzen herstellen konnten. "Unsere Lieferanten, insbesondere die Swisscom und Telecom Systems, haben uns sehr unterstützt", sagt Besson. Auch die Arbeit im Homeoffice hat ihre Überraschungen: Einige Mitarbeiter haben zu Hause keinen Internetzugang, haben einen französischen Zugangsanbieter, der VPN-Verbindungen blockiert oder sie haben zu Hause keine 4G-Abdeckung. Jeder Fall musste gelöst werden.

Beschleunigte Projekte

Wie andere Organisationen nutzte auch die Visilab Group den Übergang zur Telearbeit, um den Einsatz von Tools für die Zusammenarbeit zu beschleunigen. Gleichzeitig gab das Unternehmen Skype zugunsten von Teams auf. Die UCC-Lösung von Microsoft steht nun für die 1500 Mitarbeiter der Gruppe zur Verfügung.

Darüber hinaus wurden bestimmte, mittelfristig geplante Projekte aufgrund der Situation zu einer Priorität, wie beispielsweise ein Instrument zur Stundenzählung. Da Visilab Kurzarbeit einführte, war es notwendig, den Behörden detaillierte Daten zu übermitteln und daher die Excel-Sheets durch eine robustere Lösung zu ersetzen. Auch hier ging alles sehr schnell: Innerhalb weniger Tage war Calamari, eine Software-as-a-Service-Lösung, für mehr als 900 Mitarbeiter im Einsatz.

Umstellung für das IT-Team

Der tägliche Umgang mit dem Unerwarteten und Aussergewöhnlichen ist eine grosse Herausforderung für die IT-Abteilung, die zudem alles aus dem Homeoffice erledigen muss. "Es ist eine ganz andere Art, die Dinge zu tun. Aber es ist interessant: Die Sitzungen sind kürzer und konzentrieren sich auf das Wesentliche", sagt Marc Besson. Um die Verbindung und den Austausch aufrechtzuerhalten, trifft sich das IT-Team jeden Morgen um 10:00 Uhr zu einer Kaffeepause per Videokonferenz.

"Sogar die Mitarbeiter in der Kurzarbeit sind miteinander verbunden", sagt der CIO. Er räumt jedoch auch ein, dass die Telearbeit ihre Grenzen hat: "Wir sind weniger produktiv und wir haben wahrscheinlich einen Monat bei Integrationsprojekten verloren, die zwar weitergehen, aber in Zeitlupe ablaufen". Dennoch soll die Arbeit im Homeoffice fortgesetzt werden. Auf welche Weise, das ist nach Ansicht des CIO noch zu definieren.

In unmittelbarer Zukunft sollen die IT-Mitarbeiter nach und nach wieder ins Büro zurückkommen, wahrscheinlich mit wechselnden Teams, um das Social Distancing einzuhalten. Die Krise verlange nach temporären Lösungen, die man allerdings auf lange Sicht beurteilen müsse, stellt Marc Besson etwas skeptisch fest. Aber es gibt auch gute Nachrichten. Insbesondere zur seit mehreren Jahren verfolgten Omnichannel-Strategie. Diese dürfte sich in Zukunft als wichtiger Aktivposten erweisen.