Omnichannel Readiness Index Schweiz

Konsumenten wollen mobil einkaufen und mehr Flexibilität

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Die Verknüpfung von stationärem Handel und Onlinegeschäft hat sich bei Schweizer Händlern über alle Branchen hinweg verbessert. Bei den Konsumenten stehen trotzdem noch einige Wünsche offen.

Der Elektronikhandel liegt mit 76 Prozent auf Platz drei, wenn es um die Verknüpfung von Online- und stationärem Geschäft geht. Den dritten Platz teilt sich die Elektrobranche mit Einrichtungshäusern und Warenhäusern. Das hat die zweite Auflage der Studie "Omnichannel Readiness Index Schweiz" ergeben, die von Google Schweiz und vom Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV) in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Mindtake herausgegeben wurde. Gegenüber dem Vorjahresindex verbesserten sich alle Branchen, wie es in der Studie heisst.

Die Pole Position teilt sich die Schmuck- und Uhrenbranche mit dem Bereich Bau und Heimwerk (beide 78 Prozent). Auf Platz zwei folgt der exklusive Onlinehandel mit 77 Prozent. Wie es in der Studie heisst, stellt die organisatorische Umsetzung der Omnichannel-Verzahnung für Unternehmen trotzdem weiterhin eine Herausforderung dar. So trennten 62 Prozent der Händler den E-Commerce- und den stationären Vertrieb voneinander. Weiter gab nur jedes zweite Unternehmen an, dass es einen Omnichannel-Verantwortlichen habe.

(Source: Omnichannel Readiness Index Schweiz)

Das wollen die Konsumenten

Die Studie ergab, dass Mobileshopping bei den Kunden im Fokus steht. 80 Prozent der insgesamt 1000 befragten Konsumenten gaben an, ihr Handy fürs Einkaufen oder für die Informationssuche zu nutzen. 2018 waren es 63 Prozent. "Wir sehen den gleichen positiven Trend des mobilen Suchverhaltens auch in der Google-Suche in der gesamten Schweiz über alle Branchen hinweg - eine gute User Experience zu schaffen ist heutzutage ein absolutes Muss", sagt der O2O Account Manager, Marc Böttinger von Google.

Drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie im Onlineshop erfahren möchten, ob ein Produkt in ihrer Wunschfiliale vorhanden ist. Zwei Drittel wollen ausserdem angezeigte Produkte im Onlineshop danach filtern können, ob sie in einer bestimmten Filiale verfügbar sind. Erstere Möglichkeit bieten gemäss Studie 66 Prozent der Omnichannel-Händler an. Die zweite Funktion bieten lediglich drei Händler an. Konsumenten wünschten sich ausserdem, vom Händler informiert zu werden, wenn ein momentan nicht verfügbares Produkt wieder erhältlich sei.

Moderne Kontaktformen sind gefragt

Wenn es darum geht, Kontakt mit Händlern aufzunehmen, kann sich gemäss der Studie etwa ein Viertel der Befragten vorstellen, einen Sprachassistenten zu verwenden. Etwa 30 Prozent der Konsumenten möchten ausserdem per Whatsapp oder Livechat mit Anbietern in Kontakt treten. Fast zwei Drittel finden es wichtig, die Telefonnummern der Filialen schon direkt auf Google angezeigt zu bekommen.

Jeder zweite hiesige Konsument wünscht sich die Optionen "Click & Collect" (Online-Kauf mit Abholung in der Filiale), sowie "Reserve & Collect" (Online-Reservierung mit Kauf in der Filiale). 40 Prozent wollen ihre Waren ausserdem an anderen Pick-up-Stationen abholen.

Eine uneingeschränkte Gratislieferung möchten 80 Prozent der Befragten. Über die Hälfte der Konsumenten wünscht sich zusätzlich, dass der Händler eine genaue Uhrzeit für den Liefertermin angibt. Derzeit sei es aber nur bei vier Händlern möglich, bei der Standard-Lieferung bereits vor der Bestellung eine konkrete Lieferuhrzeit oder ein Lieferzeitfenster in Stunden zu erfahren. Ausserdem würde ein Viertel der Konsumenten online bestellte Waren gerne in den Filialen retournieren können.

Der VSV hat einige Prognosen für den Schweizer Handel nach Ende des Shutdowns gemacht. Das "realistische" der Szenarien sieht für den stationären Non-Food-Handel nicht gut aus. Erfahren Sie hier mehr dazu.

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