Adecco-CEO: "Ein Unternehmen muss zunächst seine Prozesse in Ordnung bringen"

Denis Machuel, CEO, Adecco-Gruppe. (Source: zVg)

Denis Machuel, CEO, Adecco-Gruppe. (Source: zVg)

Sie haben KI-Agenten bzw. Salesforce Coworker breit innerhalb der Adecco-Gruppe eingeführt. Wie hat sich dadurch die tägliche Arbeit Ihrer Angestellten verändert?

Denis Machuel: Rund 60 bis 70 Prozent unserer geschäftlichen Tätigkeit entfallen auf das Recruiting. Dabei geht es im Kern um den Kontakt zwischen Menschen: um Karriereziele, Stellenangebote und persönliche Gespräche. Als die aktuelle KI-Entwicklung begann, führten wir zunächst zahlreiche Pilotprojekte durch. Wie viele andere Unternehmen stellten auch wir jedoch fest, dass sich diese nur schwer skalieren liessen. Deshalb haben wir uns entschieden, KI enger und zugleich tiefer in unsere Prozesse zu integrieren. Wir begannen mit dem Einsatz in unserem Kerngeschäft, weil wir dort den grössten Mehrwert für Kunden und Kandidaten schaffen können. Andere Unternehmen starten mit KI-Initiativen eher mit Backoffice-Prozessen. Wir konzentrierten uns dagegen auf das Recruiting und arbeiteten dafür mit Salesforce zusammen.

Welche Aufgaben übernimmt die KI konkret?

Wir haben den Prozess gemeinsam mit unseren Recruitern analysiert. Dabei entschieden wir für jeden einzelnen Schritt, ob ihn eine KI oder ein Mensch übernehmen soll. Der persönliche Kontakt bleibt dort erhalten, wo die menschliche Interaktion entscheidend ist. Routineaufgaben können dagegen Agenten erledigen. Dadurch können sich unsere Recruiter stärker auf die Tätigkeiten konzentrieren, die ihnen Freude bereiten. Sie müssen nicht mehr Hunderte Anrufe tätigen und E-Mails schreiben, nur um immer dieselben einfachen Fragen zu stellen. Agentforce Coworker hilft ihnen, die vorhandenen Daten besser auszuwerten und auch die Kommunikation mit Kandidaten teilweise zu automatisieren.

Wie kommunizieren die KI-Agenten mit den Kandidaten?

Zu Beginn erfolgte die Kommunikation per Text, inzwischen ist auch Sprache möglich. Manche Menschen bevorzugen es, mit einem KI-Agenten zu sprechen, andere bevorzugen schriftliche Kommunikation mit der KI. Das hängt auch vom jeweiligen Land und der Kultur ab. Die Systeme unterstützen zahlreiche Sprachen.

Kann ein Kandidat ein Gespräch mit einem KI-Agenten ablehnen?

Absolut. Wer nicht mit einem Agenten sprechen möchte, kann direkt mit einem Recruiter Kontakt aufnehmen. Daraus entsteht für die Kandidaten kein Nachteil. Dasselbe gilt für KI-gestützte Gesprächstranskripte. Wir möchten diese nutzen, da der zusätzliche Kontext unsere Beratung verbessern kann. Wenn ein Kandidat das nicht möchte, respektieren wir das. Natürlich behandeln wir alle personenbezogenen Daten streng vertraulich.

Wie verhindern Sie, dass Sprachmodelle Kandidaten diskriminieren?

Bias ist ein Thema, dem wir grosse Aufmerksamkeit widmen. Wir verfügen über Erfahrungen aus der Beurteilung von Millionen Kandidaten und haben die Modelle innerhalb eines strikten Rahmens trainiert. Wir vergleichen unter anderem, wie menschliche Recruiter und Sprachmodelle unterschiedliche Profile beurteilen, welche Gespräche sie führen und zu welchen Ergebnissen sie gelangen. Neue Modelle und Agenten müssen unser gesamtes Prüfverfahren mit Hunderten Kriterien durchlaufen. Bei diesem Thema muss man sehr vorsichtig sein, denn eine Verzerrung könnte dazu führen, dass ein Unternehmen den richtigen Kandidaten übersieht.

Wo ziehen Sie die Grenze zwischen KI und menschlicher Entscheidung?

Für uns ist und bleibt der Mensch im Prozess absolut zentral. Wir treten für eine menschenzentrierte KI ein: Die KI soll den Menschen dienen und nicht umgekehrt. Um KI sinnvoll zu nutzen und im Unternehmen einzuführen, muss ein Unternehmen zunächst seine Prozesse in Ordnung bringen. Es reicht nicht, einfach KI über bestehende Abläufe zu stülpen. Man muss die Arbeit mit Blick auf die Fähigkeiten der KI neu gestalten und bei jedem Prozessschritt fragen: Erledigt ihn ein Mensch oder eine KI besser? "Besser" bedeutet dabei nicht zwingend schneller. Es geht auch um Qualität und um die Frage, an welchen Stellen zwingend ein Mensch gebraucht wird.

Hat die Automatisierung Auswirkungen auf die Zahl Ihrer Beschäftigten?

Nein, KI soll unsere Recruiter nicht ersetzen, sondern sie unterstützen. Unsere Mitarbeitenden können dadurch mehr Kandidaten und mehr Stellenanfragen betreuen. Bislang haben wir nach unseren Berechnungen 20'000 zusätzliche Menschen in Arbeit gebracht, weil die Recruiter mehr Kapazität haben. Sie sparen 25 bis 35 Prozent ihrer Zeit ein, was ihnen wiederum dabei hilft, Kandidaten effektiver bei der Stellensuche zu unterstützen.

Welche Berufe geraten durch KI besonders unter Druck?

KI wird Wissensarbeit stärker beeinflussen als körperliche Arbeit. Sie automatisiert jedoch zunächst einzelne Aufgaben und nicht zwingend komplette Berufe. Das zeigt sich auch im Recruiting: Die Rolle des Recruiters bleibt bestehen, verändert sich aber. Einige repetitive oder einfachere wissensbasierte Tätigkeiten werden wahrscheinlich verschwinden. Gleichzeitig entstehen neue Aufgaben. In den meisten Szenarien, die wir untersucht haben, rechnen wir mit mehr neu geschaffenen als verlorenen Stellen. Sicher ist, dass sich die Organisation der Arbeit und die erforderlichen Kompetenzen stark verändern werden.

Welche Konsequenzen hat das für die Aus- und Weiterbildung?

Weiterbildung und Umschulung werden zentral. Wissensarbeitende müssen verstehen, wie sie mit Sprachmodellen und anderen KI-Werkzeugen arbeiten. Diese Systeme sind leistungsfähig, aber nur, wenn Menschen sie richtig einsetzen. Beim Rollout von Coworker investieren wir deshalb viel Energie in die Schulung unserer Mitarbeitenden. Auch bei Kunden sehen wir eine hohe Nachfrage nach entsprechenden Angeboten. 

Inwiefern macht sich die Adecco-Gruppe mit der tiefen Integration von Salesforce Coworker von Salesforce abhängig?

Ein Unternehmen muss wissen, worin sein eigener Wert liegt. Unser Wert besteht im Zugang zu Millionen Menschen, die uns ihre berufliche Laufbahn anvertrauen, sowie in den Beziehungen zu rund 100'000 Kunden weltweit. Die technische Plattform orchestriert die Verbindungen zwischen Kunden und Kandidaten. Dafür braucht es Partner, denen man vertraut und die sich auf ihre jeweiligen Stärken konzentrieren. Salesforce hilft uns, Kandidaten und Kunden besser miteinander zu verbinden. Deshalb sehe ich darin keine Abhängigkeit, sondern eine starke Partnerschaft, bei der jeder seine jeweiligen Stärken einbringt.

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