Appenzell Innerrhoden schlägt alle

Zum dritten Mal hat das Institut für Psychologie der Universität Basel eine Umfrage zum Thema "Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz" durchgeführt. Rund 10'300 Personen nahmen an der Umfrage (April bis Juli 2011) zu den Internetportalen der 26 Kantone teil.

Hauptziele der Umfrage waren die Messung der Zufriedenheit der BenutzerInnen mit den Portalen und die Sammlung von Rückmeldungen zu Problembereichen, um diese in zukünftige Entwicklungen einfliessen lassen zu können. Eine vergleichbare Umfrage wurde erstmals im Jahre 2006 durchgeführt und im Jahre 2008 wiederholt. 21 Kantone konnten die Zufriedenheit der User gegenüber der Umfrage von 2008 steigern.

Auf einer Skala von 1 ("unzufrieden") bis 5 ("zufrieden") lag der durschnittliche Wert über alle Kantone hinweg bei 3,9. Den höchsten Wert hat Appenzell Innerrhoden mit der Note 4,4 erreicht. Obwohl die Website in einem schlichten grau-weiss daherkommt, ist die Navigation sehr gut nachvollziehbar. Dahinter folgen Baselland, Schaffhausen, Uri und St. Gallen mit je 4,1. Unterdurchschnittliche Werte haben hingegen die Webseiten der Kantone Aargau und Wallis (je 3,6) sowie Fribourg und Neuenburg (je 3,5) erhalten. Drei Kantone (BL, ZH, NE) schneiden praktisch unverändert ab und bei zwei Kantonen (FR, OW) war eine leicht geringere Zufriedenheit (-0.1 und -0.2) festzustellen.

Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit

Jeder zweite Nutzer klagt jedoch auch über Probleme während der Interaktion mit den Kantonsportalen. Insgesamt geben 53 Prozent aller TeilnehmerInnen an, während der Interaktion mit den Kantonsportalen auf Probleme gestossen zu sein. Der grösste Teil der Probleme (58 Prozent) hat wie schon in früheren Jahren mit der Informationssuche zu tun (2006: 80 Prozent; 2008: 77 Prozent): Die Suchmaschinen und Navigationen werden trotz ständiger Verbesserungen immer noch als verbesserungsfähig eingeschätzt. Zwar stellen die Kantone die gesuchten Informationen zur Verfügung, doch der rasche und einfache Zugriff auf diese Informationen weist weiterhin einige Hürden auf. In allen Kantonen zeigen Personen, welche auf Probleme gestossen sind, auch weniger hohe Zufriedenheitswerte als Personen, deren Besuch auf der Website problemlos verlief.

Die Glaubwürdigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen wird mit einem mittleren Wert von 4.5 (2008: 4.4) generell als sehr hoch eingeschätzt. Personen welche die Portale aus geschäftlichen Gründen besuchen, zeigen meist weniger hohe Zufriedenheitswerte mit den Informationen und Dienstleistungen der Kantone und dies, obwohl sie die Seiten viel häufi ger verwenden. Sie geben auch häufiger an, auf Interaktionsproblemen gestossen zu sein.