KI spielt beim Einkauf nur eine Nebenrolle

(Source: apinan / Fotolia.com)

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Für Konsumentinnen und Konsumenten sind beim Einkauf einfache, sichere und verlässliche Abläufe wichtiger als neue Technologien wie KI, wie aus einer Umfrage von Merkle hervorgeht. Die Digitalagentur befragte 2500 Personen in 23 Ländern zu ihren Erwartungen an Customer Experience, Personalisierung und KI.

Von den 626 Personen, die Merkle zu ihrem Einkaufserlebnis befragte, stufen 43 Prozent neue Technologien wie KI als sehr oder extrem wichtig ein. Damit landet dieser Aspekt hinter allen anderen abgefragten Faktoren. Sicherheit - einschliesslich des Schutzes von Daten, Privatsphäre und Identität - bewerten dagegen 90 Prozent als sehr oder extrem wichtig. In Europa fällt der Anteil der Befragten, die neuen Technologien eine hohe Bedeutung beimessen, mit 34 Prozent noch tiefer aus.

Auch KI-Agenten stossen bislang auf begrenztes Interesse. 28 Prozent zeigen grosses oder sehr grosses Interesse daran, solche Systeme künftig für komplexere Interaktionen mit Marken einzusetzen. KI-Agenten können im Auftrag von Usern selbstständig Aufgaben ausführen.

Menschlicher Kundenservice bleibt gefragt

Beim Kundenservice bevorzugt die Mehrheit menschliche Interaktionen. 51 Prozent wünschen sich einen überwiegend oder vollständig menschlichen Kontakt, während 18 Prozent einen überwiegend oder vollständig digitalen Austausch vorziehen. Die Zahlen geben allerdings keine Auskunft darüber, wie die Befragten speziell zu KI oder Chatbots stehen.

Bedenken gibt es auch hinsichtlich der Zuverlässigkeit von KI: 49 Prozent äussern starke oder sehr starke Sorgen darüber, ob KI-Systeme korrekte Antworten oder Ergebnisse liefern. Am grössten ist die Sorge um den Schutz von Daten, Privatsphäre und Identität.

Personalisierung erhält gemischte Noten. 51 Prozent bewerten personalisierte Inhalte als sehr oder extrem hilfreich. Damit findet fast die Hälfte der Befragten solche Inhalte höchstens mässig hilfreich oder gibt keine klare Bewertung ab.

Übrigens: Eine aktuelle Qualtrics-Umfrage zeigt ebenfalls eine Lücke zwischen dem zunehmenden KI-Einsatz im Kundenservice und dem wahrgenommenen Nutzen - mehr dazu lesen Sie hier.