"In ein paar Wochen sollten unsere technischen Probleme behoben sein"

Der Touring Club Schweiz (TCS) hat letztes Jahr auf ein neues CRM migriert. Vor einem Monat wurde bekannt, dass er seither mit IT-Problemen zu kämpfen hat. Mindestens 30'000 Nutzer waren betroffen. Sie erhielten ihre Rechnungen zu spät oder gar nicht. Wer doch eine Rechnung erhielt, der bekam oftmals keine Dokumente oder Ausweise zugestellt. Im Interview äussert sich Ernest Gmünder, IT-Verantwortlicher des TCS, zu den Problemen.

Welche Erklärung haben Sie für die Probleme mit ihrem CRM-System?

Wir betrachten die Probleme als "Kinderkrankheiten". Wenn man eine IT-Umgebung komplett umstellt und ein komplexes Informationssystem wie das unsere managen muss, dann beeinflusst das die Prozesse auf radikale Art und Weise. Ausserdem haben wir einige unserer Produkte weiterentwickelt. All diese Veränderungen zwingen uns zu Anpassungen auf organisatorischer Ebene. Ein solcher Anpassungsprozess kann nie völlig problemlos vonstatten gehen, technische Probleme sind unvermeidbar.

Welche Probleme sind eigentlich genau aufgetreten?

Die Schwierigkeiten betrafen unser SaaS-CRM von Salesforce.com, das Mitgliedschafts-Management-Tool Zuora und schliesslich Boomi, eine Cloud-Integrationsplattform, die wir verwenden. Die Probleme entstanden aus Datenvolumen-Gründen. Wir hatten die neuen Verfahren vor dem Einsatz zwar getestet, aber mit begrenzten Datenvolumen. Wir gingen nun davon aus, dass auch mit grösseren Datenvolumen alles funktionieren sollte, denn bei solchen Multi-Tenant-Public-Cloud-Lösungen gibt es grundsätzlich keine Einschränkungen in Bezug auf Leistung oder Verfügbarkeit der Server. Das Problem ist aber, dass die Anbieter trotzdem Volumengrenzen auferlegen. Unser Problem war daher, dass einige unserer Konfigurationen diese Datenobergrenzen überschritten und wir entsprechende Anpassungen vornehmen mussten.

Hätte Ihnen das nicht bewusst sein müssen und hätten Sie ihre Mitarbeiter nicht entsprechend vorbereiten sollen?

Einerseits gab es bei den von uns angetroffenen Schwierigkeiten tatsächlich menschliche Fehler. Es gingen Dinge vergessen, Aufgaben wurden ungenügend oder nur unvollständig ausgeführt. Andererseits kam es aber auch zu den von mir erwähnten "Kinderkrankheiten". Wir hatten neue Mitarbeiter eingestellt, die neuen Geschäftsprozessen und einem neuen System gegenüberstanden. Dies erforderte die Implementierung eines Change Managements, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die neuen Prozesse verstehen und sich ihrer Verantwortung bewusst werden.

Wann wird diese "Informatikpanne" endgültig behoben sein?

In ein paar Wochen. Wir haben die Situation in der Zwischenzeit unter Kontrolle, was nicht bedeutet, dass ich die Probleme kleinreden möchte. Viele sind aber bereits gelöst, um andere müssen wir uns noch kümmern.