Kunde, König, Partner oder was?

Der Kunde ist bei uns immer König. Er steht im Zentrum unseres Handelns und wir richten stets all unser Tun auf ihn aus. So oder ähnlich steht es oft in den Strategien und Leitprinzipen von IT-Organisationen, um das Bestreben nach Business-IT-Alignment unmissverständlich klar zu machen. Es ist nicht gerade so unterwürfig wie ein "Master-Slave-Verhältnis", aber die Positionen sind eigentlich klar gesetzt: Hier das Business, das sagt, was es will, und dort die IT-Organisation, die umzusetzen und zu liefern hat. Es gilt der Grundsatz: wer zahlt, befiehlt.

Was aber, wenn der Kunde oder das Business zwar weiss, dass es etwas braucht, aber nicht sagen kann, was und wie? Leben wir nicht gerade mitten in so einer VUCA-Welt, wo wir zwar wissen, dass die Zukunft disruptiv ist und der Weg in der ominösen digitalen Transformation liegt, aber nicht genau wissen, wie das geht? Wer kennt diesen Weg? Das Business oder die IT-Organisation? Wohl keiner für sich allein. Heute lässt sich nicht mehr mit Grösse und Geld die Zukunft kaufen. Die Zukunft lässt sich nicht einfach "beauftragen". Den Weg kann man nur gemeinsam suchen und gehen. Alignment reicht hier nicht aus – es muss regelrecht zusammenschmelzen, oder etwas eleganter: konver­gieren.

Ein erster wichtiger Schritt im Verständnis ist bereits die verwendete Sprache. Arbeiten wir für einen König, einen Kunden oder gemeinschaftlich mit einem Partner? Die Sprache ist wichtig, weil sie direkten Einfluss darauf hat, wie wir denken und welche Botschaften wir kommunizieren. Wenn wir etwa unsere Businesspartner als "Kunden" bezeichnen, so si­gnalisieren wir, dass wir eine untergeordnete Beziehung haben – als Auftragnehmer – und nicht eine gleichberechtigte strategische Partnerschaft. Wenn wir von Business-Alignment sprechen, so sagen wir implizit auch, dass wir hinterherlaufen, um zu einem Business aufzuschliessen. Echte Business-Leader arbeiten heute an einer Kultur von geteilter "Ownership". Dies ist heute ein anerkannter Team-Ansatz. Also erübrigt sich die Frage, wer nun verantwortlich ist. Es sind beide Partner und beide teilen sich Chancen und Risiken. Und wenn wir als IT-Organisationen nicht lernen, den Mehrwert für den Partner aktiv zu gestalten, ihn zu artikulieren und kontinuierlich mit dem Business zu steigern, dann werden wir immer nur als unliebsamer Kostenfaktor betrachtet.

Man kann sich zwar selbst nicht zum strategischen Partner erklären. Dies muss man sich schon verdienen und das wird einem erst nach einer konsequenten Ausrichtung des Verhaltens zuteil. Die verwendete Sprache ist jedoch ein Schlüsselfaktor auf diesem Weg und kann Verhalten und Kultur in einer Organisation nachhaltig prägen. Also achten Sie auf Ihre Sprache!