Kleine Häppchen für Twitter und Co.

Twittern Sie für Ihr Unternehmen? Oder träumen Sie nur davon, weil Ihre Tweets zuerst von der Kommunikationsabteilung freigegeben werden müssen? Weil es sein könnte, das Sie etwas Falsches oder, bewahre, etwas Negatives twittern könnten? Dann geht es Ihnen wahrscheinlich wie vielen anderen Mitarbeitern auch. Das hat Content-Strategist Melissa Rach in ihrem Referat anlässlich des Swiss Intranet und Internet Summits von gestern Mittwoch überzeugend erklärt. Die US-Amerikanerin arbeitet für Dialog Studios in den USA und berät Unternehmen, die ihre Social-Media-Strategie vorantreiben wollen.

Der Wille allein reicht aber oftmals nicht aus. Viele Unternehmen, so Rach, seien sich nicht gewohnt, mit der Aussenwelt zu kommunizieren – zumindest wenn es sich dabei nicht um die übliche geschäftsrelevante Kommunikation handelt. Der Grund: Die Kommunkationswege vieler Unternehmen sind sehr zeitaufwendig. Eine offzielle Pressemitteilung beispielsweise muss in vielen Fällen zuerst abgesegnet werden, bevor sie publiziert werden kann. Will man aber auf Social Media erfolgreich sein, muss man erstens regelmässig Inhalte posten und zweitens schnell auf Anfragen reagieren können. Wer die Antworten auf diese Anfragen erst intern freigeben muss, ist schnell aus dem Rennen.

Infos in Häppchen

Rach plädiert daher für sogenannte "Häppcheninformationen", die die Besucher neugierig und auf das Unternehmen aufmerksam machen sollen. Es muss ja nicht immer gleich eine drei Seiten lange Medienmitteilung sein, die auf der Website gepostet wird. Allerdings sollte man mit den Informationen auch nicht hinter dem Berg halten, sobald die Nutzer mehr wissen wollen.

Mitarbeiter müssen zudem wissen, was mit Social Media und der Website des Unternehmens eigentlich erreicht werden soll, so Rach. Und nicht zuletzt sollten sich Unternehmen bewusst sein, dass Fehler nicht das Ende der Welt seien. "Fehler machen ein Unternehmen menschlich und wecken die Sympathien der Kunden – solange das Unternehmen diese wieder ausbügelt und sich dafür entschuldigt."

In diesem Zusammenhang erwähnte sie das Beispiel eines Unternehmens, das auf eine negative Aussage eines Mitarbeiters auf Facebook reagieren musste. "Es dauerte zweieinhalb Stunden, bis sie reagiert hatten. Sie mussten zuerst bestimmen, wer reagieren soll und danach musste die Reaktion intern abgesegnet werden – dabei handelte es sich nur um einen einzigen Satz." Es sei daher wichtig, dass diejenigen Mitarbeiter, die sich um den Social-Media-Auftritt eines Unternehmens kümmerten, auch befugt seien, selbst zu schalten und zu walten, ohne immer erst weiter oben nachfragen zu müssen. "Stellen Sie Leute an, denen Sie vertrauen können – und lassen Sie diese ihre Arbeit tun."

Umdenken ist wichtig

Auch Saim Alkan von Aexea wies darauf hin, wie wichtig es sei, dass in den Unternehmen ein Umdenken stattfinde. Es sei unsinnig Tweets intern freigeben zu wollen - "vor allem dann, wenn man demjenigen, der sie freigeben muss, den Text per Post schicken muss." Dieses Beispiel mag vielleicht etwas überspritzt erscheinen, bringt aber das Problem genau auf den Punkt.

Was aber kann man tun, wenn man als Unternehmen menschlicher erscheinen will aber als Social-Media-Verantwortlicher nur einen sehr engen Kommunikationsrahmen hat, weil die Geschäftsleitung Angst hat, die Kontrolle zu verlieren? "Fangen Sie mit kleinen, scheinbar unbedeutenden Dingen an", riet Alkan. An einer Messe könnte man beispielsweise twittern: "Kommen Sie vorbei, trinken Sie einen Kaffee mit uns, wir haben für die Messe 100 Kilo davon bestellt." Oder "Kommen Sie doch bei unserem Stand vorbei, wir präsentieren die Produkte, die wir schon letztes und vorletztes Jahr gezeigt haben, aber vielleicht kaufen Sie ja dieses Jahr eines davon." Diese Information seien sicher interessanter als die alljährliche Erfolgsmeldung nach der Messe im Stil von "Wir sind mit dem Verlauf der Messe sehr zufrieden und hatten insgesamt 150 Besucher an unserem Stand."

Der Rest des Vormittags sowie der Nachmittag waren verschiedenen Sessions zu Intranet und Internet gewidmet, unter anderem zum "Digital Workplace" oder dem Intranet als strategisches Instrument. Der nächste Swiss Internet und Intranet Summit findet in einem Jahr wieder statt.