Tücken im Omni-Channel

Was erwartet der Kunde beim Einkauf über den Omni-Channel, bei dem sämtliche Absatzkanäle parallel bedient werden? Beratungsdienstleister Accenture und E-Commerce-Software-Anbieter Hybris Software haben Forrester Consulting den Auftrag gegeben, weltweit mehr als 1500 Omni-Channel-Shopper und 256 Entscheidungsträger zum Thema Omni-Channel zu befragen.

Das Fazit der Marktstudie: Der Handel kämpft mit organisatorischen, operativen und technologischen Schwierigkeiten, wenn er seinen Kunden die gewünschte nahtlose Einkaufserfahrung über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg bereitstellen möchte. Erst etwas mehr als ein Drittel der befragten Retailer (36 Prozent) ist in der Lage, entsprechende Forderungen zu erfüllen.

Mit 94 Prozent gaben fast alle der Befragten Retail-Manager an, erhebliche Barrieren bei der erfolgreichen Entwicklung zu einem integrierten Omni-Channel-Unternehmen zu sehen. So meldeten 40 Prozent der befragten Unternehmen, Probleme mit der Integration ihrer Backoffice-Technologie in die verschiedenen Vertriebskanäle zu haben.

Schlüsselmerkmal Warenabholung

Kunden verlangen aber offenbar ein solches Angebot. So gaben 71 Prozent der befragten Kunden an, auf der Unternehmenswebsite aktuelle Informationen zur Filialverfügbarkeit zu erwarten. Vier von zehn befragten Kunden würden eine Filiale wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich nicht besuchen, sollten auf der Webseite keine Angaben zur Warenverfügbarkeit zu finden sein.

Das Schlüsselmerkmal ist die Warenabholung. Die Hälfte der befragten Kunden will die Ware online bestellen und vor Ort abholen. Die Hälfte dieser Kunden will dadurch Versandkosten sparen, jeder Vierte will die Ware noch am selben Tag in den Händen halten und jeder Zehnte gab an, einfach gern in die Filiale zu gehen, weil dies bequemer sei als die Lieferung nach Hause.

Experten warnen

Brigid Fyr, Managing Director E-Commerce von Accenture, erklärt: "Die Kunden erwarten, dass Filial- und Online-Business Hand in Hand gehen. Entsprechend wichtig ist es für den Handel, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen, unabhängig davon, wie, wann und wo diese einkaufen."

Brian Walker, Chief Strategy Officer bei Hybris, warnt: "Die Umfrage zeigt, dass sich viele Retailer in einem falschen Gefühl der Omni-Channel-Sicherheit wiegen. Wahr ist jedoch, dass ihnen ihre Kunden um Meilen voraus sind, sowohl was das Kaufverhalten über die verschiedenen Kanäle hinweg als auch was das Verhalten innerhalb eines Kanals angeht." Sollten Unternehmen dies nicht erkennen, glaubt Walker, würden ihre Kunden zu agileren Anbietern abwandern.