Swiss.com

"Unsere Website hat jeden Tag 150'000 Besucher"

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Luca Graf leitete bei Swiss als Chef des Online- und Direct-Sales-Bereich das Projekt, das den diesjährigen Master of Swiss Web gewann. Im Interview erzählt er, wo es bei der Neugestaltung der Swiss-Website Hürden zu überwinden galt, was ­Social Media für eine Rolle spielt und warum über 2,4 Millionen Zeilen Code geschrieben wurden.

Die Fluggesellschaft Swiss hat den Best of Swiss Web Award 2015 gewonnen. Haben Sie mit diesem Erfolg gerechnet?

Luca Graf: Gerechnet nicht, gehofft aber schon. In dieses umfangreiche Projekt floss sehr viel Herzblut von allen Beteiligten. Wir entwickelten viele innovative Funktionen – alles wurde neu gemacht. Der Master-Titel ist für uns der krönende Abschluss langjähriger Bemühungen.

Was bedeutet Ihnen dieser Titel?

Sehr viel. Der Relaunch ging durch Höhen und Tiefen und musste sich intern des Öfteren behaupten. Mit den ins­gesamt sehr positiven Kunden-Feedbacks und dieser grossartigen Auszeichnung zeigte sich, dass es richtig war, an der Zielsetzung festzuhalten.

Wie genau waren Sie am Projekt beteiligt?

Der Bereich Online & Direct Sales ist Eigner der Swiss.com-Plattform und damit verantwortlich für die Plattformentwicklung und Front-­End-Gestaltung unseres zentralen digitalen User Interfaces. Das Projekt wurde von den Mitarbeitern dieses Bereichs, unseren hauseigenen Web­entwicklern sowie mit umfassender Unterstützung von Hinderling Volkart gestemmt. Ich selbst übernahm Mitte 2012 die Leitung des Online- und Direct-Sales-­Bereichs, als die ­Ausschreibungsunterlagen gerade fertiggestellt wurden.

Warum brauchte Swiss überhaupt eine neue ­Website?

Alles fing mit der Notwendigkeit eines CMS-Versions-Upgrades an. Anstatt alle Inhalte bloss zu kopieren, entschieden wir uns, alles neu zu machen. Schliesslich lag das letzte Facelift schon einige Jahre zurück, und die Anforderungen an die Customer Experience wuchsen seither ständig. So kam eines zum anderen. Ausser der Einführung von Responsive Design für die ganze Website gab es unter anderem eine komplett neue Navigationsarchitektur, neue Apps inklusive einer neuen iPad-App, personalisierte Widgets, neue Texte, den digitalen Reiseführer Explore sowie World of Swiss als neue digitale Produkt- und Markenplattform.

Wie lange dauerte es, Swiss.com zu erneuern?

Das Projekt dauerte vom Schreiben des Projektbriefings bis zum Go-Live und Bugfixing rund zwei Jahre. In dieser Zeit wurden 2,4 Millionen Zeilen Code programmiert und 3100 A4-Seiten Texte neu geschrieben. Alle Inhalte wurden in neun Sprachen übersetzt und in das CMS integriert. Die Testphase dauerte acht Monate und bezog 23 Endgeräte und unterschiedlichste Browserversionen ein. Insgesamt waren bei Swiss 48 Mitarbeiter am Projekt beteiligt.

Welche Technologien werden eingesetzt?

Microsoft ASP.NET MVC, HTML5, CSS3, JSON Web Service für die Schnittstellen und Microsoft Sharepoint 2013 als CMS-System. Durch die Einführung einer modularen Struktur sind wir nun in der Lage, schneller auf Anpassungsanforderungen zu reagieren. Auch können Aufwände für die Instandhaltung massiv reduziert werden. Gleichzeitig wurde die Serverinfrastruktur angepasst. So ist unser neuer Webauftritt zu einer der modernsten Airline-Websites überhaupt geworden.

Stimmt es eigentlich, dass Swiss.com eine der weltweit ersten Responsive Websites einer Fluggesellschaft ist?

Nach unseren Informationen war Swiss.com beim Go-Live Ende März 2014 sogar die weltweit erste Fully-Responsive-­Airline-Website überhaupt. Nach dem Go-Live kontaktierten uns viele Airlines. Das Interesse für unsere Herangehensweise war sehr gross.

Wie viele Kunden surfen die Swiss-Website täglich an?

Wir registrieren im Durchschnitt täglich 150'000 Besucher. Mit Kampagnen können wir diesen Wert deutlich steigern.

Was waren die grössten Herausforderungen bei der Umsetzung?

Die grösste Herausforderung war die Bewältigung von Komplexität. Es ist nicht einfach, ein so umfangreiches Projekt zeitgerecht zu stemmen und sich gegen andere, ebenfalls relevante Projektaufträge bezüglich der Ressourcenzuteilung durchzusetzen. Der Master-Titel zeigt aber, dass es sich lohnte, an unserem Ziel festzuhalten.

Wie wurde die Bedienung für Smartphones optimiert?

Wir setzen konsequent auf Responsive Design. So wurden der Seitenaufbau und die Benutzerführung optimal auf die unterschiedlichen Bildschirmgrössen und Betriebssysteme angepasst.

Welche Rolle spielt Social Media auf der neuen Website?

Die sozialen Medien sind für uns vor allem ein Kommunikationskanal. Einerseits gelangen über diesen Kanal viele Kunden auf unsere Website. Andererseits bieten wir einen 24/7-Kundenservice über Facebook und Twitter an. Darüber hinaus sind soziale Medien essenziell, wenn es darum geht, Suchergebnisse oder Informationen mit Freunden oder Bekannten zu teilen. Hierauf werden wir in Zukunft noch stärker setzen.

Von Swiss gibt es Apps für Android und iOS. Wie stark wurden diese im Zuge der neuen Website überarbeitet?

In der Vergangenheit entwickelten und pflegten wir drei unterschiedliche Plattformen. Eine für Desktops, eine Mobile Website und die Apps. Das war enorm aufwändig und führte zu asynchronen Entwicklungsständen. Mit dem Wechsel zum Responsive Design ist damit nun Schluss. Wir entschieden uns bewusst für die Entwicklung hybrider Apps mit wenigen nativen Elementen. Diese bauen wir nun Zug um Zug aus, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und die Stärken von Apps zu nutzen.

Wie war die Zusammenarbeit mit Hinderling Volkart?

Hervorragend! Wir sind sehr froh, Hinderling Volkart in einem Pitch unter acht führenden Agenturen ausgewählt zu haben. Es war die absolut richtige Entscheidung. Wir freuen uns nun auf die Weiterführung dieser erfolgreichen Zusammenarbeit.

Gab es weitere Partner?

Insgesamt waren neun Agenturen am Projekt beteiligt. Neben Hinderling Volkart unterstützten uns Edge5 bei der App-Entwicklung, Unic bei der Programmierung einzelner HTML-Templates, Supertext bei der Überarbeitung und Tradex bei der Übersetzung unserer Online­texte.

Wie geht es mit Swiss.com nun weiter?

Man sagt doch immer so schön: Nach dem Relaunch ist vor dem Relaunch … Nein, ehrlich, der Relaunch hat für viele neue Funktionen eine neue Ära eingeleitet und damit ­Phase 1 begründet. Jetzt bauen wir darauf auf und läuten Phase 2 und 3 ein. Beispielsweise überarbeiten wir derzeit das Herzstück, den Buchungspfad, und machen diesen für die Anforderungen bereit, die mit den Mitte März angekündigten neuen Angeboten einhergehen. Das wird unser nächstes, grosses Go-Live im Sommer ausmachen.

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