Digitale Transformation – disruptive Kräfte für den eigenen Erfolg nutzen

Einige der grossen alten Marken und Unternehmen wurden durch den Entrepreneur und seine grossartige Idee geprägt; heute aber gibt es zusätzliche, inzwischen gewichtigere Einflussfaktoren. Der wichtigste: die Technologie und ihre vielfältigen Möglichkeiten. Disruption bezog sich in der Vergangenheit eher auf die Abwicklung interner Prozesse; jetzt geht es jedoch um das Geschäft selbst. Heute sind Personalisierung, die Geschwindigkeit der Verarbeitung und die Menge der vorhandenen Daten der grösste Unterschied zu den «guten alten Zeiten».

Die Cloud ist ein Wegbereiter par excellence dieser Entwicklung. Zugriffsmöglichkeiten aus allen Kanälen und über alle Devices, einfachste Skalierbarkeit, die Bündelung von Rechnerleistung, um grösste Datenmengen zu verarbeiten – das sind die Zutaten für Services, von denen wir noch vor kurzem nicht zu träumen gewagt haben.

Geschäftsmodelle müssen sich auf die Zukunft ausrichten

Geschäftsmodelle verändern sich rasant. Reisebüros, Wertpapierfirmen, Banken, Einzelhändler – sie alle verfügen mittlerweile über eine Internetpräsenz, sind rund um die Uhr erreichbar und bieten ihre Dienstleistungen weltweit an.

Für etablierte Unternehmen, egal welcher Grösse, die diese Technologien (und die durch sie ermöglichten Services) nutzen, bedeutet dies einen – häufig auch internen – kulturellen Wandel enormen Ausmasses. Sie müssen gegenüber der Öffentlichkeit transparenter werden, als sie es sich je vorgestellt hatten. Die IT muss innerhalb des Unternehmens einen anderen Stellenwert erhalten und sich vom Kostentreiber zum Wegbereiter beziehungsweise Business Developer entwickeln, Teil der zentralen Geschäftsstrategie werden. Kaum ein Unternehmen geht diesen Weg erfolgreich ohne externe Beratung. Die Hauptaufgabe in dieser Situation ist das ausbalancieren von Interessen und Ansichten – Berater sind sozusagen die Brücke zwischen der Vergangenheit und der gerade beginnenden Zukunft.

Worum geht es genau? Die Herausforderungen liegen darin, folgende Themen sauber zu durchdenken und für das eigene Unternehmen zu beantworten:

1. Die Situation des eigenen Business im digitalen Zeitalter: Gibt es neue und vielleicht auch flexiblere Mitbewerber? Kann ich meine Kunden halten, wenn ich neue, digitalisierte Produkte anbiete, oder wird sich mein Markt komplett drehen?

2. Vertriebskanäle und Wertschöpfungsketten: Das Business braucht einen Omni-Channel-Ansatz und muss die Kunden da abholen, wo sie gerade sind (mobile, location, device), Informationssilos verhindern zukünftigen Erfolg. Intern müssen Prozesse so weit wie möglich optimiert werden – nicht nur der Wettbewerb der Zukunft ist global, auch der Preisdruck.

3. Datenanalyse: die Datenflut steigt – daraus die Informationen zu extrahieren, die die Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern, wird matchentscheidend sein.

4. Informationstechnologie: Alle Entscheidungen müssen an den globalen digitalen Möglichkeiten gespiegelt werden. Die Unternehmensarchitektur muss vorausschauend auf den Transformationsprozess ausgerichtet werden. Technologien verbinden, um Prozesse und Kundenservices einfach anzupassen (z.B. durch API). Agile Methoden und Prozesse in Projekten einsetzen und risikofreie und kosteneffiziente Abläufe sicherstellen.

5. Je digitaler das Business wird, desto weiter steigen auch die Compliance-Anforderungen.

Datenauswertung bestimmt, wo es langgeht

Moderne Unternehmen sind datengesteuert (das heisst, sie reagieren schnell, flexibel und nutzerorientiert beziehungsweise personenbezogen) und ihre Planungsprozesse heute unterscheiden sich erheblich von denen der Vergangenheit. Wurde früher die IT-Strategie entlang der Geschäftsstrategie für 3 bis 5 Jahre geplant, sind heute Geschäfts- und IT-Strategie Bestandteile der digitalen Transformationsstrategie. Berater sind die Vermittler in diesem Spannungsfeld. Eine digitale Transformationsstrategie ist immer «work in Progress» und muss laufend adaptiert werden. Prozesse müssen modelliert, der Einfluss einer neuen Idee bewertet und alles gemeinsam schnellstmöglich in die Strategie eingebunden werden.

Die enorme Menge persönlicher Daten, überwiegend generiert durch die Nutzung von Mobilgeräten und Cloud-Diensten, ermöglicht die Erstellung detaillierter Benutzerprofile – und damit die Erstellung massgeschneiderter Angebote. Zudem entstehen zusätzliche Berührungspunkte wie etwa das Internet der Dinge (IoT). Künftig sind nochmals deutlich mehr Daten verfügbar, die noch mehr Informationen liefern (auch, wenn die Konsumenten nicht unbedingt bemerken, dass etwa ein Kühlschrank die Ernährungsgewohnheiten aufzeichnet). Diese «Big Data» müssen strukturiert, analysiert und ausgewertet sowie die entsprechenden Schlussfolgerungen daraus gezogen werden.

User Experience ist das Gebot der Stunde

Auch zu berücksichtigen: Der Zugriff erfolgt weltweit, und es werden verschiedene Geräte für unterschiedliche Zwecke verwendet. Nutzer wollen auf jedem Gerät finden, was sie oder er gerade sucht – und zwar zusätzlich zu all den selten genutzten Funktionen, die man vielleicht ja doch einmal braucht. Zudem ist Liefergeschwindigkeit mittlerweile wichtiger als Produktperfektion. Das führt dazu, dass Unternehmen heute nicht mehr nur in gut definierte Prozesse investieren, sondern in die Sammlung kollektiver Informationen.

Unternehmen müssen Trends aufgreifen – selbst dann, wenn noch nicht klar ist, ob sie sich langfristig bezahlt machen. Die konsequente Orientierung an den Kundenerwartungen ist gewinnträchtiger beziehungsweise match­entscheidend. Ausprobieren, beobachten und falls es funktioniert: weiterentwickeln. Falls nicht: fallen lassen. Transparenz vor dem Kunden, Orientierung an den Kundenbedürfnissen – und dies mit schnellen Ergebnissen: so funktioniert die agile Geschäftswelt heute.

Wertschöpfung kann funktionieren

Grundsätzlich gesehen ist dies sehr aufwendig – aber ein Unternehmen erhält so mehr (das heisst hier: personalisierte) Daten für sein Geld. Und daraus kann man auch als etabliertes Unternehmen erfolgreich etwas bauen. Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz ist die mobile App zur Sumex Suite, die demnächst lanciert wird. Die Suva, der grösste Unfallversicherer der Schweiz für Unternehmen und Privatpersonen, spart mithilfe von Big Data jeden Tag enorme Beträge. Eine automatisierte Plausibilitätsprüfung erkennt fehlerhafte Belege, Fachmitarbeitende können gezielt eingreifen. Die neue App bindet den Versicherten ein, indem es den Patientinnen und Patienten das Verständnis und die Prüfung ihrer Arztrechnungen erleichtert. Man muss nur mit dem Smartphone den Beleg fotografieren, dann wird dieser in «echte Sprache» konvertiert, sodass der Versicherte problemlos nachvollziehen kann, ob das richtige Medikament oder die richtige Behandlung in Rechnung gestellt wurde.

Ein weiteres Beispiel: Früher mussten Kunden der Versicherungsagentur Hotela die gewünschten Leistungen vorab definieren, was zunehmend auf negative Reaktion stiess. Heute machen Hotela-Partnerunternehmen im Kundenportal einmalig Angaben zum Versicherungsfall, und das System erledigt alle weiteren Schritte automatisch. Für Hotela ausgesprochen lukrativ: Das neue Portal ist ein Alleinstellungsmerkmal, ehemals unzufriedene Kundinnen und Kunden konnten gehalten und neue hinzugewonnen werden – und alle können als Teil der Benutzergruppe die Weiterentwicklung der Lösung beeinflussen.

Jetzt die Weichen stellen

Datengetriebene Geschäftsmodelle sind also äusserst vielversprechend. Und noch vielversprechender: Die digitalen Technologien werden sich exponentiell weiterentwickeln. Die Unternehmen müssen aber heute entscheiden, wie sie sich zu disruptiven digitalen Trends aufstellen. Wenn sie nicht in voller Fahrt auf den Zug aufspringen, werden sie ihn verpassen.