Auch für Cloud braucht's Support – erst recht bei mobilen Apps

Business-Software in die Cloud auszulagern, steht bei vielen Unternehmen mittlerweile ganz oben auf der Agenda. Allerdings haben die meisten noch wenig Erfahrung mit Onlineservices. Sie glauben, mit der Verlagerung in die Internet-Wolke müssten sie sich nicht mehr um die Konfiguration und Anpassung der Plattform kümmern, weil die Software im Hintergrund automatisch vom Hersteller aktualisiert wird. Damit einhergehend sind sie der Meinung, man könne in der Informatik Personal einsparen und so die Kosten senken. Das kann so sein, stimmt aber nur bedingt. Denn gerade das Cloud-Modell führt in vielerlei Hinsicht zu neuen Herausforderungen, denen sich die IT-Verantwortlichen und Manager oft gar nicht bewusst sind.

Erwartungen bleiben

Die Anforderungen an die Ausfallsicherheit von Cloud-Services sind mindestens gleich hoch wie in der Vergangenheit, als die meisten Businessanwendungen noch selbst betrieben wurden. Aber genauso wie bei On-Premises-Plattformen braucht es auch bei Cloud-Diensten Verantwortliche, die sich um die Probleme der Mitarbeitenden sowie die Implementierung und das Testing von neuen Funktionalitäten kümmern. Diese Aufgaben können indes unerwartet kurzfristig auftreten, gerade weil mit dem Trend zu mobiler Nutzung von Cloud-Software die angebotenen Services immer breiter werden, in kürzeren Abständen aktualisiert werden und das Wissen darüber bei vielen Unternehmen noch nicht vorhanden ist. Sei dies, weil dafür das nötige Personal fehlt oder weil die Komplexität stetig steigt, wenn Release-Zyklen immer schneller werden und die Ansprüche an die IT durch Consumerisierung und BYOD in Verbindung mit zusätzlichen Fragen zu Sicherheit und Datenschutz steigen. Für einen reibungslosen Ablauf muss entsprechendes Know-how beim Service-Management und Support vorhanden sein.

Dieser Fachbeitrag stammt aus dem Focus IT-Management der Netzwoche 17/2018. Alle Inhalte des Hefts finden Sie hier.

Der Wunsch nach der Konzentration auf die geschäftlichen Kernkompetenzen ist dennoch meistens der Grund, warum Organisationen immer mehr Services in die Cloud auslagern möchten. Darüber hinaus sollen Mitarbeitende auch unterwegs jederzeit arbeiten können. Daher werden immer mehr Geschäftsanwendungen mobil zur Verfügung gestellt. Aber oftmals werden neue Releases und Funktionalitäten in der Cloud sowie in der App freigeschaltet, von denen weder die Anwender noch die IT etwas wissen. Funktioniert einmal eine solche App nicht wie erwartet, hat der Support möglicherweise selbst noch nicht genügend Erfahrung für die nötige Unterstützung und leitet die Anfrage somit weiter an den Hersteller.

Wissen aufrechterhalten ist schwierig

Bei Herstellern wie Microsoft und Co. gibt es einen Standardprozess für Supportanfragen. Nach Meldung des Problems erhält man ein Ticket und muss auf eine baldige Lösung des Problems hoffen. Gleichzeitig möchte man die hohen nutzerseitigen Erwartungen an die Serviceverfügbarkeit erfüllen. Komplexere Serviceansprüche, etwa bei VIP-Services mit Problemlösung innerhalb von wenigen Minuten, sind damit nur schwer abzudecken. Sollen also die Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzergruppen erfüllt werden, braucht es auch bei standardisierten Cloud-Services eine Schnittstelle, die auf 1st, 2nd und 3rd Level die Nutzerprobleme zeitnah löst. Oftmals ist es sinnvoll, diese Aufgabe an einen Partner auszulagern. Denn es ist für die interne IT-Abteilung schwierig, das Wissen im schnelllebigen Bereich mobiler Apps und Services permanent aufrechtzuerhalten. Spezialisten hingegen verfügen über enge Herstellerkontakte und kennen Neuerungen oft bereits, bevor sie freigeschaltet werden.