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Dank ServiceNow liefert die CKW AG verbesserte Netzdienste

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Der Geschäftsbereich Netze der CKW-Gruppe nutzt die Now Platform und automatisiert 75 Prozent seiner Prozesse. Dank ServiceNow setzte das Unternehmen über 2400 Arbeitsstunden frei, schaffte intern und extern mehr Transparenz und führte ein anwenderfreundliches Kundenportal mit integriertem Selfservice ein.

(Source: zVg)
(Source: zVg)

Die Centralschweizerische Kraftwerke AG ist eine Dienstleisterin für Energie, Daten und Infrastruktur in der Zentralschweiz. Seit 125 Jahren versorgt das Unternehmen mittlerweile über 200 000 Endkunden aus den Kantonen Luzern, Schwyz und Uri mit Strom. Hinzu kommen innovative Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Connectivity & IT-Infrastruktur, Elektro & Licht, Energietechnik, IT & Kommunikation und Security. Der Geschäftsbereich Netze von CKW optimiert mit der Now Platform seine vielfältigen Geschäftsprozesse und versorgt die Gebiete in seiner Region schnell und einfach mit Energie.

Zu den Endkunden dieses Geschäftsbereichs gehören Elektroinstallateure, Baumeister, Architekten und unabhängige Kontrolleure. Wenn ein Neubau ans Netz angeschlossen werden soll oder Maschinen und Geräte für eine Baustelle einen befristeten Netzanschluss benötigen, laufen entsprechende Anfragen neben der öffentlichen Hand auch über CKW. Diese komplexen und langwierigen Prozesse für Netzerweiterungen, Trafostationen und vieles mehr standardisiert CKW mit ServiceNow.

"CKW hat die Zukunft im Blick. Wir möchten unsere existierenden Prozesse und Abläufe bestmöglich vereinfachen, um uns auf künftige Anforderungen und Dienstleistungen wie Smart Meter, smarte Energie und regelbare Netze schon heute vorzubereiten", erklärt Nastasja Nicke, IT Project Manager der CKW AG.

Im alten System gab es ein externes Kundenportal für Anträge der Elektroinstallateure, Bauunternehmen und Kontrolleure. Hier waren die Eingabemöglichkeiten oft unzureichend definiert und das System prüfte sie nicht auf Fehleingaben. So mussten Mitarbeiter häufig beim Kunden nachfassen. Die Daten haben sie danach aus dem externen Kundenportal in ein internes Tool manuell übertragen, damit der nächste Mitarbeiter am Fall weiterarbeiten konnte. Das Problem: Es fehlten Kontext und Statusüberblick. Welcher Mitarbeiter soll was als Nächstes tun? Arbeitet bereits jemand aus dem Team daran? Zudem sind je nach Anfrage auch zusätzliche Daten nötig.

Zentrales Kundenportal

Zum Beispiel muss beim Bau eines Mehrfamilienhauses in einem noch nicht angeschlossenen Gebiet für die Maschinen und Geräte zuerst ein befristeter Netzanschluss gelegt werden. CKW musste hier umständlich mit Parzellennummern den genauen Standort ermitteln. Bei Abschluss der Bauarbeiten benötigt das Gebäude einen dauerhaften Netzanschluss, jede Wohnung einen eigenen Stromzähler usw. "Die Plattform von ServiceNow erlaubt es uns, ein zentrales Kundenportal für externe und interne Nutzer aufzusetzen. Dank seiner integrierten Workflow Engine und offenen Schnittstellen haben wir die Flexibilität und Performance, unsere zwölf Prozesse End-to-End in einer Plattform abzubilden", ergänzt Nicke.

Der Geschäftsbereich Netze automatisierte mit der Now Platform von ServiceNow 75 Prozent der Geschäftsprozesse. Wird zum Beispiel ein Kunde neu angelegt, läuft der Genehmigungsprozess automatisch parallel an. Da alle Prozesse End-to-End in der Now Platform laufen, erhalten Mitarbeiter und Endkunden erstmals Transparenz über den Stand der Anträge. Die intelligente Selfservice-Funktion von ServiceNow macht die Antragstellung für externe User nun erheblich klarer, einfacher und fehlerfrei, denn der Fragebogen prüft die Eingaben auf Richtigkeit und beschränkt die Auswahlmöglichkeiten.

CKW zielte mit der Einführung von ServiceNow darauf ab, ein zentrales, nutzerfreundliches, schlankes und zukunftsfähiges Portal für interne und externe User zu schaffen. "Dank ServiceNow haben wir unsere Prozesse auf 25 Prozent verringert. Dabei laufen auf der Plattform rund 15 000 Prozesse – von der Zähler-Bereitstellung bis hin zu Pay-as-you-go-Abrechnungsmodellen", so Nicke.

Auch die offenen APIs von ServiceNow haben die Arbeit einfacher und effizienter gemacht. Nutzer geben nun mit Google Maps den Standort für den befristeten Netzanschluss an. Die Plattform kann bei Bedarf auch den Zähler steuern. Kombiniert mit dem Pay-as-you-go-Modell ergeben sich neue Möglichkeiten für CKW und Kunden, wie etwa ein Prepaid-Tarif mit Benachrichtigungen über das aktuelle Guthaben.

"Vor ServiceNow haben wir etwa 4800 von 16 000 Briefen manuell bearbeitet – das sind mit 20 bis 30 Minuten pro Brief etwa 1600 bis 2400 Arbeitsstunden. Jetzt läuft alles über die Plattform und unsere Mitarbeiter können sich um strategische und geschäftsfördernde Aufgaben kümmern", sagt Nicke. Dank des neuen Kundenportals, basierend auf der Now Platform von ServiceNow können Kunden und Mitarbeiter einfach, effizient und intuitiv arbeiten.

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