Service Design Report 2020 von Unic

Sanitas und CSS haben die besten Kundenportale

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Im Rahmen des Service Design Reports 2020 hat Unic die digitalen Kundenportale und Apps der zwölf grössten Krankenversicherern untersucht. Das Fazit: Nur eine Minderheit der Versicherten nutzt die digitalen Angebote.

(Source: Bench Accounting / Unsplash)
(Source: Bench Accounting / Unsplash)

Der Service Design Report 2020 von Unic hat die digitalen Kundenportale der führenden zwölf Schweizer Krankenversicherer untersucht. Gemäss der Schweizer Digitalagentur erreichen die digitalen Helfer ihr Publikum nicht. Nur die Minderheit der Versicherten nutzt die digitalen Angebote, wie es in einer Mitteilung heisst. Nach einer Befragung der Versicherten und einer Bewertung der Kundenportale legte Unic für jeden Krankenversicherer einen Benchmark fest.

Der Benchmark des Krankenversicherers Sanitas. (Source: Unic 2020)

Sanitas und CSS als Spitzenreiter

Sanitas ist mit einer Adoptionsrate von 49 Prozent der "Klassenbeste". In der Gesamtbetrachtung von Unic habe die CSS am besten abgeschnitten. Mit einer Adoptionsrate von 39 Prozent - der Anteil der Versicherten einer Kasse, welcher einen digitalen Zugang nutzt - reichte es neben Sanitas für den ersten Platz. Helsana, Atupri und KPT folgen den beiden Erstplatzierten.

Die Swica sowie auch die ÖKK bieten gemäss Unic fast identische Lösungen mit einer schlechten Benutzerfreundlichkeit an. Gemeinsam bilden sie das Schlusslicht der Studie. Zusammen mit Concordia verfügt Swica mit 10 Prozent auch über die tiefste Adoptionsrate. Die ÖKK schafft es auf 12 Prozent.

Aus der Erhebung der Services ergeben sich folgende Punktzahlen für die jeweiligen Krankenversicherer:

(Source: Unic 2020)

Rückforderungsbelege digital abgeben

Insgesamt haben aber fast alle Krankenversicherer ihre Hausaufgaben gemacht, wie Unic in der Mitteilung schreibt. Der Prozess der Leistungsabrechnung dürfe als digitalisiert betrachtet werden. Bei fast allen Kundenportalen können Rückforderungsbelege hochgeladen werden. Ausser bei Concordia braucht es dafür den Zugriff auf eine App.

Zur Studie

Die Benchmark-Studie besteht unter anderem aus einer Befragung der Versicherten, die die digitalen Angebote nutzen. Zusätzlich haben Usability-Experten die Kundenportale und Apps mittels Kontextanalyse nach Usability-Kriterien bewertet. Auch die App-Store-Bewertung sowie die Adoptionsrate flossen in die finale Bewertung der Studie mit ein.

Im nächsten Jahr soll auch die Medikamentenbestellung über eine App funktionieren. Dafür partnern die Onlineapotheke Zur Rose, die Versicherer Visana, CSS und Allianz. Mehr über die neue Gesundheitsplattform erfahren Sie hier.

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DPF8_199975

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