Axa geht mit Software-Robotern gegen Flut von Schadensmeldungen vor

Das Servicecenter von Axa Schweiz istt stark von der Pandemie betroffen, wie es in einer Mitteilung heisst. Vor allem Meldungen an die Reiseversicherung Intertours stiegen dabei rapide an. Personen, die im Ausland gestrandet waren oder ihre Reise nicht antreten konnten, wendeten sich per Telefon oder über die Onlinekanäle an das Servicecenter. Insbesondere zu Beginn der Krise explodierten die Meldungen förmlich. So seien im April 2020 viermal mehr Meldungen eingegangen als im Vorjahr. "Viele unserer Kundinnen und Kunden wollten so rasch wie möglich nach Hause, besonders jene, die einer Risikogruppe angehören", sagt Guido Binder, Leiter des Axa-Servicecenters.

In 2020 kam ein unerwartet grosses Meldungsvolumen auf das Axa Servicecenter zu. (Source: Axa)

Sofware-Roboter und Kollegen stemmen die Meldeflut

Um der erhöhten Auslastung gerecht zu werden, setzte Axa auf erweiterte Automatisierung und Digitalisierung. So wurden die Abläufe durch einen "Software-Roboter" vereinfacht. Um der erhöhten Auslastung gerecht zu werden, setzte Axa auf erweiterte Automatisierung und Digitalisierung. So wurden die Abläufe durch einen "Software-Roboter" vereinfacht. Die Roboter entwickelte Axa selber. Denn die Versicherung besitzt ein internes Team für die Konstruktion und die Betreuung solcher Roboter, wie es auf Anfrage heisst. "Die Roboter übernehmen einfache, repetitive Aufgaben, kopieren beispielsweise Inhalte von einem System ins andere. Dadurch werden die Mitarbeitenden entlastet und können sich auf anspruchsvolle Arbeiten fokussieren", heisst es von Axa.

Doch die digitalen Verbesserungen allein reichten nicht aus, um dem gestiegenen Arbeitsvolumen gerecht zu werden. Zu der grösseren Anzahl an Schadensmeldungen kamen noch andere Herausforderungen hinzu: Personalausfälle aufgrund des Lockdowns, Deckungsfragen wegen des Ausfalls von Grossanlässen oder schlecht erreichbare in- und ausländische Behörden. Zudem wurden die Massnahmen ständig angepasst. Deswegen unterstützten Mitarbeiter aus unterschiedlichen Teilen von Axa die Reiseversicherung Intertours rund um die Uhr im Kundenservice. Teilweise sollte die Anzahl Helfer im Einsatz sogar die Anzahl Teammitglieder überwogen haben. Während die Aushilfe der Mitarbeitenden nur temporär war, werden die Roboter auch künftig eingesetzt und unterstützen die Mitarbeiter bei der Fallbearbeitung.

Während die Axa mit digitalen Tools ihren Service verbessert, entwickeln Swiss Re und Hitachi Versicherungen gegen Digitalisierungsrisiken. Mehr darüber können Sie hier nachlesen.