Service-Management – neue Perspektiven für Mensch und Organisation!

Das Streben nach Digitalisierung, Cloud-Technologie und Agilität im Verhalten und der Zusammenarbeit der Mitarbeitenden hat die Uhren in vielen Organisationen schneller ticken lassen. Es gilt, den Wettlauf gegen die Zeit nicht zu verlieren und daher muss alles noch einen Zacken flotter gehen. Unbeirrbare Roboter und Automaten sollen künftig die Arbeit verlässlicher und rund um die Uhr verrichten können. Unternehmen sollen mit all ihren Partnern und Lieferanten als digitale Fabrik funktionieren und im Rahmen eines Serviceökosystems konstant Produkte und Services in hoher Qualität an die Endkunden liefern.

Das kann keine IT-Organisation allein stemmen. Sie muss lernen, ihre Komfortzone zu verlassen, um sich neu im Unternehmen zu positionieren. Ausser der vielfach diskutierten digitalen und agilen Transformation braucht es auch eine Transformation des Unternehmens zur Serviceorganisation. Service-Management eröffnet mit diesen Veränderungen neue Perspektiven für den Menschen und für die Organisationen, die an der Schnittstelle zwischen Kunden, Technik und Providern stehen. Die Komplexität ist viel zu gross geworden, um sich um alle technischen Details selbst kümmern und diese beherrschen zu wollen. Service-Management der Zukunft bedeutet Orchestrierung der Lösungen und Partner zu einem gesamtheitlichen Business-Service und Kundenerlebnis. Es stimuliert, fördert und gestaltet die Nachfrage im Unternehmen nach Services, Fähigkeiten und Produkten, die von internen und vermehrt von externen Providern bereitgestellt werden können. Hier ist die Aufgabe der Service-Management-Organisation, sicherzustellen, dass die Geschäftsstrategien die Fähigkeiten der Provider voll ausschöpfen und dass das Serviceportfolio und die Fähigkeiten der Provider neue Geschäftsstrategien ermöglichen.

Erfolgreiche Unternehmen werden in Zukunft nur Bestand haben, wenn sie ausser guten Produkten insbesondere einen verlässlichen Service garantieren können. Das ist mit einer freundlichen Stimme am Service-Desk allein nicht mehr getan. Die Kontaktpunkte zwischen Kunde, Unternehmen und den beteiligten Providern sind vermehrt integriert und automatisiert, sodass niemand mehr eine Hotline anrufen und auf die Lösung einer Störungsmeldung warten mag. Vielmehr muss der Service-­Manager in der Lage sein, die Business-Erwartungen so zu rationalisieren und zu koordinieren, dass das volle Potenzial durch das Engagement von Businesspartnern und Providern ausgeschöpft werden kann. Service-Management umfasst dabei alle Aktivitäten zur Verfolgung und Überprüfung der Leistung, zur Ermittlung von Möglichkeiten zur Steigerung des Geschäftswerts von Initiativen und Services von Business-Providern.

Hierzu sind Leadership und die Fähigkeit zur strategischen Zusammenarbeit mit allen involvierten Parteien­ der Service-Management-Organisation gefordert. Es gilt, echte Beziehungsarbeit mit dem Business und den externen Partnern zu leisten, um IT-Organisationen weg vom Order-Taker und Durchlauferhitzer hin zum strategischen Businesspartner zu entwickeln. Mit diesen neuen Perspektiven bietet Service-Management den darin arbeitenden Menschen und Organisationen die Möglichkeit, eine zentrale und strategische Rolle im Unternehmen einzunehmen. Eine Rolle, auf die nicht verzichtet werden kann und die auch nicht so einfach wegdelegiert werden kann. Wer ist sonst in der Lage, als Verbindungsglied, Orchestrator und Navigator zwischen Business, externen Partnern, Techniken und Methoden die gemeinsame Verantwortung der Business-Ergebnisse tragen zu können? So wird Service-Management zur Schlüsseldisziplin in jedem digitalen Unternehmen.

Service Management Forum Schweiz

Das "Service Management Forum Schweiz" am 28. Oktober 2021 bietet im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen, Podiumsdiskussion sowie einer Fachausstellung mit Lösungen und Produkten der Service-Management-Community der Schweiz die vernetzte Sicht auf diese neuen Perspektiven.