SPONSORED-POST Focus: Automatisierung von Geschäftsprozessen

RPA und KI – ein Blick in die Glaskugel

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von Marc-Oliver Gewaltig, Senior Business Consultant für künstliche Intelligenz, T-Systems Schweiz

Robotic Process Automation ist eine Methode, bei der Softwareroboter vorhandene Benutzeroberflächen bedienen, um manuelle Prozesse mit einer festen Schrittabfolge zu automatisieren. Künstliche Intelligenz erlaubt dank Einbindung unstrukturierter Daten einen noch höheren Automatisierungsgrad.

Marc-Oliver Gewaltig, Senior Business Consultant für künstliche Intelligenz, T-Systems Schweiz. (Source: zVg)
Marc-Oliver Gewaltig, Senior Business Consultant für künstliche Intelligenz, T-Systems Schweiz. (Source: zVg)

Mit dem Einsatz von Robotic Process Automation (kurz RPA) werden manuelle Arbeitsschritte mittels Software­robotern automatisiert. Die digitalen Helfer können dabei als zusätzliche «Hände» von Mitarbeitenden angesehen werden, die vorhandene Benutzeroberflächen bedienen. Ein einfaches Beispiel dafür ist das Befüllen von Webformularen. Die meisten Webbrowser bieten die Möglichkeit, personenbezogene Daten zu speichern und diese in beliebigen Webformularen einzutragen. Dafür wird das jeweilige Webformular analysiert und es werden die gewünschten Daten geladen beziehungsweise an den richtigen Stellen eingefüllt. Nach demselben Prinzip lassen sich beliebige Benutzerinteraktionen in vorhandenen grafischen Benutzeroberflächen automatisieren:

Da die RPA-Software zur Erledigung der Aufgabe die Rolle des Benutzers übernimmt, hat sich der Begriff Roboter, Bot oder auch Digital Worker etabliert. Der Einsatzbereich für RPA ist überall dort, wo es Abläufe mit einer festen Abfolge von Schritten gibt, bei der beispielweise Informationen von einer Anwendung in eine andere übertragen werden müssen. Der Einsatz von RPA zahlt sich insbesondere bei repetitiven Aufgaben mit hohem Volumen aus. Er spart Zeit für Mitarbeitende, kann Prozesse zügiger und stabiler erledigen und vermeidet Fehler, die gerade bei monotonen Aufgaben oft übersehen werden. Darüber hinaus kann RPA als Pflaster-Lösung eingesetzt werden, bis etwa eine klassische Softwareschnittstelle vorhanden ist und genutzt werden kann.

RPA-Softwareroboter sind so lange einsatzfähig, bis sich Änderungen in der genutzten grafischen Benutzeroberfläche ergeben.

KI macht unstrukturierte Daten lesbar

Künstliche Intelligenz kommt immer dann zum Einsatz, wenn im Prozess Daten beteiligt sind, die vom Bot nicht interpretierbar sind (unstrukturierte Daten). Dazu gehören Kundenanfragen in E-Mails, Text- und Sprachnachrichten sowie eingescannte Belege in Bild- oder PDF-Dateien. ­Diese Daten müssen dann durch ein geeignetes Programm interpretiert werden. Ein Beispiel dafür ist die Vorsortierung von Kundenanfragen, die über E-Mail, Messenger oder soziale Medien eingehen. Mit Methoden der Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) können die Dringlichkeit sowie die wesentlichen Themen der Anfrage erkannt und so die zuständigen Mitarbeitenden oder die Abteilung identifiziert werden. Über Sentiment Analysis (Stimmungsanalyse) kann zusätzlich abgeschätzt werden, in welcher Gemütsverfassung der Kunde seine Anfrage verfasst hat.

Künstliche Intelligenz bietet also ein grosses Potenzial, auch solche Prozesse zu automatisieren, die auf unstrukturierten Daten wie Text, Bild, Ton und Video beruhen. Für die Zukunft ist abzusehen, dass Softwarehäuser auf den wachsenden Trend zur Automatisierung reagieren werden. Zum einen dadurch, dass sie die Funktionalität ihrer Software so erweitern, dass eine breitere Palette von Prozessen abgedeckt werden kann. Zum anderen dadurch, dass sie ihre Software als Cloud-Dienst mit definierten Schnittstellen anbieten (APIs), wodurch die Prozessautomatisierung über Anbieter hinweg einfacher, zuverlässiger und leistungsfähiger wird.

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