Conversational Banking: Chancen und Herausforderungen für Finanzinstitute

Das Bankwesen hat sich im Zeitalter der Digitalisierung und künstlichen Intelligenz drastisch verändert. Eine bedeutende Entwicklung in diesem Bereich ist das Conversational Banking. Der Begriff umfasst sämtliche digitalen Interaktionsmöglichkeiten zwischen einer Bank und ihren Kundinnen und Kunden, die über Messaging-Plattformen in Form von Text-, Sprach- oder Videodialogen stattfinden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kommunikation mit Menschen oder Maschinen erfolgt.

Die Vorteile von Conversational Banking

Heutzutage werden schnelle und personalisierte Antworten auf Bankanfragen erwartet und Finanzdienstleister, die sich behaupten möchten, müssen ihren Kundinnen und Kunden ein herausragendes Erlebnis bieten. Die folgenden Vorteile verdeutlichen, warum es sich lohnt, in Conversational Banking zu investieren.

• Verfügbarkeit 24/7: Im Zeitalter von «jederzeit und überall» erwarten Kundinnen und Kunden eine sofortige persönliche Rückmeldung und Lösung für ihre Anliegen. Conversational Banking ermöglicht es Banken, mithilfe von Chatbots die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen und einen 24/7-Support anzubieten, damit diese ihre Bankgeschäfte unabhängig von den Öffnungszeiten einer Bankfiliale oder ­eines Callcenters erledigen können.
• Effiziente Interaktionen und Kostenersparnisse: In erster ­Linie geht es Kundinnen und Kunden bei der Erledigung ihrer Bankgeschäfte um Schnelligkeit und Komfort. Mit Conversa­tional-Banking-Lösungen können beispielsweise Geldüberweisungen getätigt oder Kontostände abgefragt werden, ohne dass eine Filiale aufgesucht oder das Telefon in die Hand genommen werden muss. Standardaufgaben wie Kontostandsprüfungen, die sich oft wiederholen, können an Chatbots delegiert werden, während sich die Bankmitarbeitenden auf komplexere Fragen konzentrieren. Dies spart Ressourcen und reduziert die Servicekosten aufseiten der Finanzinstitute. Bei dem kleinen Teil der Anfragen, die weiterhin die Antwort von Mitarbeitenden erfordern, können moderne Conversational-Banking-Systeme die Anfrage automatisch an die zuständige Person weiterleiten, welche die laufende Konversation nahtlos übernimmt.
• Conversational Banking schafft Emotionen: Conversational Banking holt die neue Generation an Kundinnen und Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen ab und führt damit zu einer positiven Customer Experience. Im Vergleich zu formellen und distanzierten E-Mails ermöglicht eine Konversation über Messenger eine persönlichere und unmittelbare Interaktion auf Augenhöhe. Dies schafft Nähe und Vertrauen in die Bank als Dienstleisterin. Kundinnen und Kunden fühlen sich wertgeschätzt und gut betreut, was wiederum zu einer langfristigen Bindung an das Unternehmen führen kann.

Die Herausforderungen von Conversational ­Banking

Abgesehen von den Vorteilen birgt Conversational Banking aber auch einige Fallstricke:

• #1: Datensicherheit. Bei Conversational Banking findet oftmals ein Austausch sensibler Informationen statt. Kunden und Kundinnen betrachten die Daten­sicherheit als eine der grössten Hürden bei der Nutzung von Messenger-Services mit Banken. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, müssen Banken sicherstellen, dass ihre Technologien und Prozesse aktuellen Datenschutzbestimmungen entsprechen und angemessene Sicherheitsmassnahmen implementiert sind. Eine nahtlose, massgefertigte Integration eines Messengers in bestehende Systemumgebungen wie das E-Banking kann eine Lösung sein. Dadurch können Banken ihren Kundinnen und Kunden ein vertrautes Tool für den sicheren Austausch von Nachrichten und Dateien anbieten.
• #2: Komplexität der Sprachverarbeitung. Die Komplexität der Sprachverarbeitung stellt eine Herausforderung für Chatbots dar und kann zu Missverständnissen während der Mensch-Maschine-Interaktion führen. Um dem entgegenzuwirken, können Banken den Einsatz von Machine Learning und künstlicher Intelligenz nutzen. Kundenfeedback sowie Datenanalysen generieren einen wertvollen Informa­tionsfluss, um die Fähigkeiten des Chatbots kontinuierlich zu verbessern. Häufig auftretende Anliegen können so rasch identifiziert und entsprechende Antworten verbessert werden. Durch fortlaufende Optimierung können Banken eine präzise und verständliche Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden gewährleisten und gleichzeitig die Effektivität des Chatbots steigern.

So gelingt die Einführung von Conversational ­Banking

Die Einführung und Implementierung von Conversational Banking ist nicht zu unterschätzen und erfordert sorgfältige Planung und Umsetzung, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die folgenden Stolpersteine sollten daher unbedingt berücksichtigt werden:

• Fokussierung auf die wichtigsten Use Cases: Bei der Einführung von Conversational Banking ist es ratsam, sich auf ein bis zwei Use Cases zu konzentrieren. In der Planungsphase hat es sich bewährt, als Erstes die gesamte Customer Journey zu analysieren, um herauszufinden, an welchen Touchpoints ein Chat einen Mehrwert schaffen kann. Ebenso wichtig ist die Entscheidung, in welchen Situationen immer noch eine Mensch-zu-Mensch-Interaktion notwendig ist.
• Mitarbeitende abholen und ins Projektteam integrieren: Ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Conversational-Banking-Projekten ist die richtige Teamzusammensetzung. Es ist essenziell, alle relevanten Stakeholder frühzeitig einzubeziehen und aufzuklären, was beispielsweise ein Chatbot oder ein Livechat für sie und ihren Arbeitsalltag bedeutet. Mitarbeitende sind motiviert, Ressourcen zur Verfügung zu stellen, wenn sie für sich klare Vorteile erkennen. Ein Conversational-Banking-Projektteam besteht idealerweise aus Kundenservice, IT, Compliance, Marketing und Kommunikation. Dabei müssen die Interessen aller Stakeholder von Anfang an berücksichtigt und ein Konsens gefunden werden.
• Die Bot-Persönlichkeit: Bei der Einführung von Conversa­tional Banking mit einem Chat- oder Voicebot ist es entscheidend, die Themen und die Tonalität des Bots passend zur eigenen Markenpersönlichkeit zu definieren. Die Wahl der Tonalität sollte nicht unterschätzt werden, denn bereits bei der Begrüs­sung entscheiden Nutzerinnen und Nutzer, ob sie mit dem Bot kommunizieren wollen. Daher empfiehlt es sich, separate Workshops zur Entwicklung der Bot-Persönlichkeit durchzuführen.
• Die richtige Technologie wählen: Bei der Umsetzung eines Conversational-Banking-Projekts stehen Unternehmen vor der Herausforderung, aus einer Vielzahl von Technologien und Anbietern die richtige Wahl zu treffen. Besondere Aufmerksamkeit sollte dabei den folgenden Punkten gewidmet werden:
  • Konformität mit dem Schweizer Datenschutzgesetz: Der ­gewählte Anbieter und die Technologie müssen den recht­lichen Anforderungen entsprechen, da beim Conversational Banking oft personenbezogene Daten ausgetauscht ­werden. Ein angemessener Schutz dieser Daten ist un­erlässlich.
  • Integration in bestehende Systeme: Die nahtlose Integra­tion in bestehende Umsysteme ist von grosser Bedeutung für Conversational Banking. Es ist wichtig, dass diese neuen Technologien reibungslos mit den bereits vorhandenen Kommunikationstools interagieren können.
  • Skalierbarkeit der Technologie: Conversational Banking beginnt oft klein. Mit zunehmender Nutzung und Optimierung wächst der Workload sowie die Komplexität. Daher muss der gewählte Anbieter die Möglichkeit bieten, mit dem Wachstum der Bank Schritt zu halten und auch langfristige Unterstützung gewährleisten können.
• Umfassendes Testen: Eine gründliche und fehlerfreie Testphase ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Livechat, Messenger oder Chatbot reibungslos funktionieren, bevor sie der breiten Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt werden.
• Aufmerksamkeit schaffen: Die Einführung von Conversa­tional Banking sollte aktiv kommuniziert und beworben werden, um Mitarbeitende und Kundschaft über die neuen Kommunikationskanäle zu informieren und eine breite Akzeptanz zu schaffen.