"KI kann dazu beitragen, den Menschen in den Vordergrund zu stellen"

Die Erwartungen der Menschen an Verwaltungen haben sich verändert. David Marces, Managing Director Alps bei Genesys, erklärt, wie KI nicht nur Prozesse beschleunigt, sondern Empathie, Transparenz und Vertrauen im Kontakt mit Bürgern gezielt stärken kann. Interview: Dylan Windhaber
 

Viele Verwaltungen nutzen KI vor allem zur Effizienzsteigerung. Wie kann sie das Bürgererlebnis grundlegend verbessern?

David Marces: Die Wünsche der Bürger haben sich über die Jahre nicht geändert. Wohl aber ihre Erwartungen, woran sich jetzt auch der öffentliche Sektor messen lassen muss. Gefordert sind einfache und schnelle Lösungen und Wertschätzung. KI kann dazu beitragen, den Menschen in den Vordergrund zu stellen und Mitarbeitende zu unterstützen. Entscheidend ist ein konsequent bürgerzentrierter Einsatz: Anliegen sollen kanalübergreifend gestartet werden können, ohne Informationen mehrfach abzufragen. KI hilft dabei, Anliegen zu erkennen, richtig zuzuordnen und kontextbasiert weiterzuleiten. Ergänzt durch proaktive Kommunikation – etwa Hinweise zu fehlenden Unterlagen – entsteht Transparenz. Virtuelle Assistenten beantworten Routinefragen, während komplexe oder sensible Fälle von Mitarbeitenden bearbeitet werden.
 

Woran scheitern KI-Initiativen in der Verwaltung heute am häufigsten – und was braucht es?

Nicht die Technologie, sondern vielmehr der kulturelle Wandel stellt eine Hürde dar: Interne Effizienz- und Kostenkennzahlen führen zu isolierten Pilotprojekten ohne ­Ende-zu-Ende-Sicht auf die Bedürfnisse der Bürger. Es braucht klare Service-Ziele, Governance by Design sowie integrierte Plattformstrategien statt Insellösungen. Auch zentral ist die Einbindung der Mitarbeitenden: KI ist nur dann erfolgreich, wenn sie als Unterstützung und Entlastung erlebt wird.
 

Was unterscheidet integrierte Cloud- und KI-Plattformen von isolierten Lösungen?

Integrierte Cloud- und KI-Plattformen schaffen durchgängigen Kontext über alle Kanäle hinweg. Bürger müssen ihr Anliegen nicht mehrfach erklären, Mitarbeitende ­sehen den gesamten Verlauf einer Interaktion. Isolierte Lösungen wirken kurzfristig attraktiv, erhöhen jedoch langfristig den Integrationsaufwand, die Kosten und das Risiko negativer Nutzererlebnisse für Mitarbeitende und Bürger. Integrierte Plattformen erlauben es hingegen, Bürgererlebnis, Effizienz und Kosten gleichzeitig zu optimieren.
 

KI übernimmt Routineaufgaben. Welche Kompetenzen werden für Verwaltungs­angestellte künftig entscheidend?

Mit KI verschiebt sich der Fokus der Mitarbeitenden auf qualitative Fallbearbeitung und menschliche Interaktion. Zentrale Kompetenzen sind Urteilsvermögen, die recht­liche Einordnung und Verantwortungsbewusstsein – besonders bei komplexen oder sensiblen Anliegen. Ebenso gewinnen Kommunikationsfähigkeit und Empathie an Bedeutung. Da sich Bürger oft unsicher oder frustriert melden, sind klare Sprache und freundliche Unterstützung entscheidend. Ergänzend braucht es das Verständnis, wann KI unterstützt, wo ihre Grenzen liegen und wie Ergebnisse überprüft werden.
 

Inwiefern lässt sich der KPI "Return on Empathy" auf die öffentliche Verwaltung übertragen?

Empathie ist in der öffentlichen Verwaltung ein messbarer Erfolgsfaktor. Ein verständ­licher, transparenter Service reduziert Rückfragen und Beschwerden und erhöht zugleich Vertrauen und Akzeptanz. Der "Return on Empathy" zeigt sich in höheren Erstlösungsquoten, kürzeren Bearbeitungszeiten und geringeren Wiederkontakten. Für Mitarbeitende bedeutet empathischer Service weniger Konflikte und höhere Zufriedenheit. KI hilft, Empathie zu skalieren, ohne sie zu automatisieren: Sie liefert Kontext, übernimmt Routine und schafft Freiraum für menschliche Unterstützung. Der Schlüssel liegt nicht in Automatisierung um ihrer selbst willen, sondern in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Verantwortung.