Banken und Versicherungen erweitern digitale Kanäle

Der Anbieter von E-Business-Lösungen, Unic, hat die dritte Auflage seiner Benchmark-Studie: "Kundennähe von Banken und Versicherungen in der digitalen Welt" vorgelegt. Erstmals wurden dabei auch Banken und Versicherungen aus Deutschland einbezogen, wie es in einer Mitteilung heisst. Mit der Studie soll die Kundennähe der Finanzinstitute bestimmt und Entwicklungspotenzial aufgezeigt werden.

Den Studienautoren zufolge ist die Kundennähe gerade in der Finanzbranche zentral für das Vertrauen der Kunden. Im Wettbewerb um die Kunden sei der Service daher auch ein Differenzierungsinstrument. Mit der zunehmenden Digitalisierung und dem Einsatz von Social Media komme es zu einer vermehrten räumlichen und zeitlichen Trennung. Darauf müssten die Finanzinstitute in ihrer Digitalisierungsstrategie eine Antwort finden, schreiben die Autoren.

Banken haben den Trend erkannt

Laut der Studie haben sich die meisten Banken schon intensiv mit den neuen Kommunikationskanälen auseinandergesetzt. Sie seien mehrheitlich auf dem Weg, eine "Omnichannel-Bank" zu werden. Besonders hohe Werte bei der Interaktivität der Website erreichten dabei die Zürcher und Berner Kantonalbank sowie die Deutsche Bank. Sie seien den meisten anderen Banken voraus.

Lobend hoben die Autoren auch die auf den Webseiten bereitgestellten Rechner und Analysetools hervor. Mit diesen könnten sich Kunden einen besseren Einblick in ihre  finanzielle Situation verschaffen. Vernachlässigen würden die meisten Banken aber noch das mobile Banking.

Auch Versicherungen auf gutem Weg

Ebenso wie Banken müssen auch Versicherungen ihre Kunden stärker online ansprechen. Dazu sei eine emotionale Anrede entscheidend. Die meisten Versicherungen in der Schweiz haben dies gemäss Studie verstanden.

Als Paradebeispiel für gute Ansprache nennen die Autoren die Zurich Versicherung. Sie beherrsche die emotionale Sprache am besten. Auch die interaktiven Dienstleistungen konnten überzeugen. Positive Erwähnung fand zudem die Cosmos-Direct aufgrund umfangreicher interaktiver Services.

Deutlichen Verbesserungsbedarf identifiziert die Studie bei den Kundenportalen. Hier sei der Kundendialog noch nicht ausgeprägt genug. Die Versicherungen würden hier viel Potenzial zur Kundenbindung verschenken, heisst es weiter.

Event für mehr Details

Im Rahmen eines Business Breakfast wird Unic die Studienergebnisse am 25. August im Radisson Blu Hotel am Flughafen Zürich ausführlich vorstellen. Auf der Website können sich Interessierte für die Veranstaltung anmelden.