Kolumne

Kein Service ohne Customer Experience

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Kennen Sie diese Aussage "man kann nicht nicht kommunizieren"? Dieser Grundsatz stammt vom Psychologen Paul Watzlawick und bedeutet im Kern: Kommunikation ist allgegenwärtig. Menschen sind immer in Kommunikation, ob durch Sprache oder Körpersprache, ob durch Verhalten im Sinne von Taten oder Unterlassungen. Genauso lässt sich dieses Axiom für die IT ableiten: Es gibt keinen Service ohne Kundenerfahrung. Jeder Service, der erbracht wird, hinterlässt seinen Eindruck, und das prägt die Customer Experience.

Die Welt wird derzeit regelrecht auf den Kopf gestellt. Mit dem nun überall brummenden Digitalisierungsmotor vernetzen wir alle erdenklichen Dinge und automatisieren Prozesse oder lassen uns mittels künstlicher Intelligenz sogar das eigene Denken und Entscheiden abnehmen. Wir sind regelrecht fasziniert von den Möglichkeiten, die sich in der neuen Welt eröffnen, und können kaum erahnen, was uns die Zukunft noch bringen wird. Was wir ob dieser smarten Technologie aber nie vergessen dürfen: Es will letztlich auch immer ein Kunde bedient werden. Seien dies ungeduldige Mid-Ager oder selbstständige Digital Natives, alle haben ihre Ansprüche und sollten nicht einfach nur interpretiert werden. Allzu oft produzieren wir immer noch am Kunden vorbei, meinen zu wissen, wie er den Service nutzt und verpassen die wirklich einmalige Chance – einen "Wow"-Effekt zu gewinnen. Wir versuchen, technisch aufzurüsten, und fordern, dass sich alle Mitarbeiter für die neue Realität ausbilden. Wie Kundenbedürfnisse und Services gemanagt werden, bleibt dabei oft auf der Strecke.

Dass sich Kunden nicht mehr als Bittsteller fühlen müssen, darüber sind wir zum Glück schon lange hinweg. Aber es lohnt sich immer noch, die Fenster zu öffnen und nach den angepeilten Nutzern Ausschau zu halten. Was wir ihnen auch immer anbieten – in jedem Service ist ein verkörpertes Kundenerlebnis, beziehungsweise eine "embodied customer experience". Es bleibt immer ein Eindruck haften. Es wäre nicht das erste Mal, dass eine brillante Lösung links liegen gelassen wird, weil wir den Kunden schlicht nicht berücksichtigt haben. Service und Business Relationship Management sind eben nicht nur ein Verziehrschleifchen auf dem Lösungspaket, sondern essenzielle Businessfähigkeiten, die in jedem digitalen Transformationsprogramm mit aufgebaut werden müssen. Wenn wir die Reise ins digitale Zeitalter antreten, so machen wir sie doch auch zu einer Customer Journey. Nur wenn der Kunde begeistert ist, werden wir es letztlich auch sein.

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