Brigitte Kobi: "Bei Customer Experience geht es um das Gefühl, das beim Käufer hinterlassen wird"

Menschen möchten auch online zuvorkommend behandelt werden.

Me in a Nutshell

Brigitte Kobi ist Unternehmerin und befasst sich seit geraumer Zeit mit Digitalisierung,  E-Commerce und Customer Experience.  

Was ist eigentlich “Customer Experience”?

Unter Customer Experience versteht man das Einkaufserlebnis eines Kunden. Das geht weit über das Produkt hinaus und umfasst den Service, den der Kunde erfährt sowie die Atmosphäre, die im Laden herrscht. Kurzum: Es geht darum, welches Gefühl das Einkaufserlebnis beim Käufer hinterlässt. 

Dabei ist es ein Unterschied, ob man einen Computer-Chip kauft oder es sich um ein Luxus-Produkt handelt. Das eine verkauft man mit technischen Fakten, das andere mit Emotionen. 

Warum ist erfolgreicher E-Commerce auch für grosse Brands so schwierig?

Abgesehen davon, dass Kunden nicht in allen Ländern gleich häufig online einkaufen, sehe ich einige generelle Herausforderungen. 

1. Entscheidung und Strategie
   Ein Brand muss sich bewusst entscheiden, ob und welche Produkte überhaupt online vermarktet werden sollen und dafür eine Strategie entwickeln. Bei gewissen Online-Shops gewinne ich den Eindruck, dass sie das Resultat einer Kurzschlusshandlung sind. Meiner Meinung nach ist es statthaft, sich je nach Kundschaft und Produkt bewusst gegen einen Online-Verkauf entscheiden. Wichtig ist die Entscheidung.
    
2. Menschlicher Service
   Ein Online-Shop sollte „menschlich“ wirken. Viele Brands besitzen viele Ladengeschäfte, von denen sie sich Services für das Online-Business ausborgen könnten. Ein Beispiel wäre ein Lieferservice für sehr teure Produkte wie beispielsweise Schmuck. Stattdessen wirkt der Online-Shop eher wie ein gedruckter Katalog, wie man ihn schon in den 50er-Jahren kannte.
    
3. Brand Message
   Die „Brand Message“ muss konsistent sein. Kunden kaufen einen Brand, weil sie das Produkt und das Verkaufserlebnis schätzen. Der Brand verströmt eine gewisse Atmosphäre und hinterlässt ein entsprechendes Gefühl. Stellen Sie sich vor, dieser Kunde geht auf den Online-Shop und stellt fest, dass dort offenbar ein völlig anderes Publikum angesprochen wird. Das ist verwirrend und schadet dem Vertrauen.