Das BIT verfehlt sein Ziel

"Auch 2012 hat das BIT die Zufriedenheit seiner Kunden gemessen. Das gesteckte Ziel – die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern – wurde nicht erreicht." Dies schreibt das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) in seiner Kundenzeitschrift Eisbrecher.

Das BIT misst jährlich die Zufriedenheit von Fachleuten (Personen, die einen IT-Beruf ausüben) und Anwendern (Personen, die IT für ihre berufliche Tätigkeit nutzen) und gewichtet diese im Verhältnis 2:1. Die Notenskala reicht von 1 bis 6. Für die Erhebung befragte das BIT im August über 3'900 Kunden, von denen rund 2'000 mitmachten.

Der Kundenzufriedenheitsindex sei in diesem Jahr mit einem Wert von 4,5 insgesamt gleich hoch wie 2011, heisst es im Artikel.

Fordernde Fachleute

Fachleute bewerteten die Leistungen des BIT mit der Note 4,5 besser als letztes Jahr mit 4,4. Die höhere Zufriedenheit gehe hauptsächlich auf jene Kundengruppe zurück, die den intensivsten Kontakt mit dem BIT pflege – die Integrationsmanager. Verbesserungen würden diese vor allem bei Nicht-Standard-Leistungen fordern. Hier agiere das BIT zu schwerfällig, was oft in zu langen Umsetzungshorizonten ende.

Die Erwartungshaltung der Integrationsmanager gegenüber dem BIT würden immer mehr jener an einen modernen Service-Provider ähneln, heisst es im Bericht. "Die vom BIT erbrachten Leistungen sind im Vergleich zu privaten Anbietern zu teuer", laute eine Einschätzung. Auch fehlende Kostentransparenz, die Kundenorientierung und die Ausgestaltung des Produktkatalogs würden bemängelt, schreibt das BIT.

Zufriedenheit der Anwender sinkt

Bei den Anwendern sank die Bewertung von 4,6 auf 4,4. Als Grund werde von vielen Nutzern die mangelnde Performance des Systems angegeben. Diese sei unter anderem auf die beiden Stromunterbrüche im Rechenzentrum Fellerstrasse zurückzuführen.

Häufig kritisiert würden Betriebsunterbrüche, lange Aufstartzeiten und langsame Internetverbindungen. Auch bei den Störungsmeldungen und Serviceinformationen gebe es Verbesserungspotenzial, so das BIT.