Höchstens Mittelmass: So stufen Kunden gemäss Swico-Umfrage die Leistungen der IT-Service-Lieferante

Während die IT-Service-Anbieter ihre Leistungen punkto Kundenbetreuung, Problemlösung und Termintreue mit dem Prädikat "gut" versehen, erhalten diese von ihren Kunden vor allem in Sachen Termintreue höchstens die Einstufung "mittelmässig". Dies das Ergebnis einer Umfrage der Swico bei 112 IT-Service-Anbieter und 95 Kundenunternehmen. Nur noch als genügend bewertet wurden die Anbieter von den Auftraggeber bezüglich Qualitätsicherungsmassnahmen, Risikomanagement und Kosten. Von Auftraggeber und –nehmer gleichermassen bemängelt wurde die Ausbildungssituation des IT-Servicepersonals.
Hintergund der Umfrage war es herauszufinden, ob für die IT-Branche ein Qualitätssiegel geschaffen werden soll. Dies wurde von 70 Prozent der Kundenunternehmen begrüsst, während sich unter den Anbieter nur jeder zweite mit einem solchen Qualitätssiegel anfreuden konnte. Auch der vorgeschlagene Richtpreis eines solches Siegels (3800 Franken Grundgebühr, 600 Franken für die Folgejahre) halten 50 Prozent der Anbieter für angemessen. 22 Prozent ist hingegen der Meinung, der Preis sei zu hoch, während sich der Rest dazu nicht äussern mochte.
Als Reaktion auf die Umfrage will die Swico nun die Idee des Gütesiegels weiterentwickeln und in der Praxis testen. Zudem soll den Swico-Mitgliedern eine IT-Service-Management-Branchenlösung zur Verfügung gestellt werden. Als dritten Punkt möchte man in Zusammenarbeit mit dem itSMF, swissICT und i-ch Berufbilder und typische Rollen im IT-Service-Management definieren und damit die Grundlage für eine bedarfsgerechte Ausbildung schaffen. Mehr zu diesem Thema lesen Sie in der heute erscheinenden Netzwoche 23. Die Studie "IT-Service-Qualität" kann auf der Website der Swico gegen eine Schutzgebühr von 10 Franken bestellt werden.