Versicherungen: Internetpotentiale liegen brach

Eine Studie vom Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der Universität St. Gallen und The Information Management Group (IMG) hat untersucht, wo Schweizer Erstversicherer (EV) und Krankenversicherungen (KV) ihre Geschäftsprozesse in Zukunft verbessern, ihre Kosten senken und die Kundenloyalität erhöhen können. Sie kommt zum Schluss, dass die Schweizer Versicherungen die Möglichkeiten des Multi-Kanal-Managements derzeit noch nicht voll ausschöpfen. Alle befragten Unternehmen nutzen zwar verschiedene Vertriebskanäle, koordinieren diese aber noch nicht optimal. Die Kanäle werden bei den meisten noch dezentral gesteuert (EV 45%, KV 40%) und sind noch zu wenig aufeinander abgestimmt. Eine einheitliche Kundenbasis für alle Geschäftsprozesse haben lediglich ein Viertel der Erst- und knapp ein Drittel der Krankenversicherungen. Nur bei wenigen sind sämtliche Kundeninformationen kanalübergreifend verfügbar (EV 18%; KV 29%). Vor allem der Onlinekanal wird nach Ansicht der Befragten in Zukunft an Bedeutung gewinnen (EV 73%, KV 86%). Heute werden allerdings erst 2% des Neugeschäfts im Internet abgewickelt.